建設背景

順豐速運于1993年3月在廣東順德成立。初期的業務為順德與香港之間的即日速遞業務，隨著客戶需求的增加，順豐的服務網絡延伸至中山、番禺、江門和佛山等地。在1996年，隨著客戶數量的不斷增長和國內經濟的蓬勃發展，順豐將網點進一步擴大到廣東省以外的城市。至2006年初，順豐的速遞服務網絡已經覆蓋國內20多個省及直轄市，101個地級市，包括香港地區，設有深圳區客服、上海區客服、廣州區客服、北京區客服等10多個區客服，成為中國速遞行業中民族品牌的佼佼者之一。

隨著中國速遞業的蓬勃發展，各大速遞公司之間的競爭日趨激烈，服務的質量和效率直接影響著各速遞企業的聲譽和經濟效益。順豐速運希望通過借助計算機、網絡、現代通信、多媒體等豐富的信息技術手段建設呼叫中心達到以下目的：受理客戶的接單請求、查單服務、客戶信息管理從而提高企業經營效率并降低成本；整合企業內部資源，提升業務處理能力，使呼叫中心不僅成為與客戶有效聯絡的統一的服務窗口，還要與業務系統能夠進行高效的集成，更要成為企業的生產系統，對利潤的產生有直接的支持。

HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司是國內最早致力于呼叫中心系統研發的公司之一，憑借十年的研發和項目經驗積累，在深諳順豐速運需求基礎上，為其進行了從呼叫中心戰略、客服業務流程、系統實施和運營管理等的呼叫中心整體規劃，并采用自主知識產權的HollyC6呼叫中心解決方案為其部署客戶服務平臺。改造后的客服中心完全從以往的簡單的熱線電話形式全線升級到多媒體呼叫中心，可支持語音、傳真、互聯網等多種接入方式，可使客戶以最為便捷的方式和客服中心聯絡。

HollyC6呼叫中心解決方案實現了CTI技術與CRM理念的完美融合，這種意義上的呼叫中心不再僅僅是一個客戶服務部門，而是通過呼叫中心的多媒體互動渠道，形成“服務請求,業務處理,主動服務”的閉環CRM流程管理。同時，HollyC6具有強大的業務整合能力，將把順豐速運其它信息系統與呼叫中心接口及工作流進行完美整合。HOLLYCRM（合力金橋軟件）通過給順豐速運建立呼叫中心，將給其客戶體系帶來高穩定、可靠性的系統平臺、方便的工作流管理、功能強大的知識庫系統、豐富的模塊化的應用軟件及使用簡便的坐席軟件，從而可使順豐速運通過良好的服務來提升客戶和自身的價值、打造強勢品牌、增強企業的核心競爭力、降低運營成本。

系統組成





業務功能

l電話自助下單、查單：利用IVR自動語音應答處理功能，提供7*24小時的自助服務。系統根據客戶電話鍵入的客戶驗證信息，到客戶數據庫中驗證客戶信息，驗證成功后完成下單請求，并可隨時提供按照運單號查詢運單，大大節省了人工成本;

l網上自助下單、查單：利用網上客服功能，提供7*24小時的自助服務。系統根據客戶卡號，到客戶數據庫中驗證客戶信息，驗證成功后完成下單請求，可根據條件查詢訂單，并可隨時提供按照運單號查詢運單，大大節省了人工成本;

l人工下單：實現呼叫中心座席代表協助客戶人工下單、查詢、轉接的功能，一旦客戶選擇轉接人工服務，系統可自動定位客戶，并能直接下單，提高了座席的工作效率;

l信息查詢服務：實現呼叫中心座席代表辦理客戶查詢報價、速遞范圍、網點功能，并能根據運單調度監控系統反饋的信息查詢訂單信息；

l投訴處理：實現客戶投訴、意見處理、問題件處理功能，座席代表可分類受理，并能按照系統工作流引擎定義的工作流程派發到對應的責任部門;

l電話錄音系統：全程記錄客戶與座席代表的通話，便于呼叫中心質量管理，以及產生業務糾紛時提供客觀證明；

l實時監控：實時監控座席工作情況、檢查服務質量；

l知識管理：使用HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司自主知識產權的HollyKM知識管理系統可以為座席提供方便的知識查詢需求，全文檢索、關鍵字檢索能更快捷解決問題；

l傳真應用：可實現客戶自動索取傳真，節省人工成本并提高服務質量；座席可在線發送傳真，實現無紙發送傳真，節省時間并降低運營成本；

l郵件應用：可實現客戶發送郵件到呼叫中心；座席可在線發送和回復郵件，節省時間并降低運營成本；

l外撥應用：實現客戶回訪、滿意度調查，支持人工問卷調查和系統自動外撥預覽式問卷調查功能，改善紙質形式的調查，減少運營成本同時便于管理；

l統計便捷：系統采用了專門的統計報表工具，可以靈活的定制各種報表，并且提供各種式樣的圖形，降低人工成本；

系統特點

l高效、穩定的業務處理能力：話務承接量比未上HollyC6呼叫中心系統前提高了75%，接通率也提高了50％，從而大大提高了呼叫中心的利潤產出；

l統一的服務窗口：通過電話、傳真、電子郵件等多種渠道均可以為客戶提供統一的服務，使得一站式的服務與支持真正加強銷售管理，實現訂購電話唯一、訂單處理統一；

l強大的呼叫中心應用：良好的語音導航服務、提高服務質量；由IVR提供的自助下單、自助查單服務，節省了人工成本；電話接入后可自動定位客戶，提高了座席的工作效率；可實現客戶自動索取傳真，節省人工成本并提高服務質量；座席可在線發送傳真，實現無紙發送傳真，節省時間并降低運營成本；增加了外撥調查問卷系統從而可提高客戶滿意度；

l完善的后臺業務整合功能：與其它應用系統（訂單管理、財務管理、運輸管理）的集成，可以實現前、后臺的數據共享，從而保障公司資金流、物流、信息流的統一；

l堅實的CRM數據基礎：呼叫中心系統完整保留了"客戶信息"和"服務記錄"，以CRM理念業務建模的方式提供給順豐速運豐富的統計報表數據支持運營管理，并可以支持企業以此為基礎建設CRM經營分析系統；

卓越效益

HollyC6呼叫中心解決方案的成功應用，給順豐速運帶來如下競爭力的提升：

l業務競爭力：順豐速運通過呼叫中心為全國客戶提供統一服務窗口，形成了行業統一服務規范，提高了企業形象，提升了企業的市場知名度。客服中心采用IVR自動語音導航，工作時間不間斷，電話呼入成功率、系統穩定性大大提高，創收能力得到了大大提升；

l市場應變競爭力：通過將以前的傳統速遞業務流程實現信息化整合，使得信息流轉速度大大加快，使得順豐速運提高了工作效率，能夠及時得到市場的第一手反饋信息，順豐速遞能夠根據市場需求的變化及時調整企業的經營戰略；

l服務質量競爭力：呼叫中心系統支持知識庫，能夠快速定位知識點，為客戶提供便捷的服務；系統將保留業務流轉過程中的每一個環節，使得對座席員對客戶服務的質量有據可查，鞏固了運營管理機制，使得服務質量大大提升；順豐速運通過呼叫中心提供客戶關懷服務，提高了客戶滿意度；

l創新競爭力：呼叫中心成為客戶與企業之間溝通的橋梁，系統記錄了客戶的投訴及建議信息，客戶的這些反饋意見是企業創新的源泉；

l呼叫中心的建成整合了順豐速運優良的內部資源，以全國統一號碼4008111111接入、統一后臺處理的一站式服務，為強化順豐速運的中國速遞行業龍頭品牌注入了新的活力。

用戶評價

“本次選擇HOLLYCRM（合力金橋軟件）為我公司建立呼叫中心，就是要利用其先進的科技手段和管理方法，優化客服人員的工作流程，解決問題轉交、處理、統計、審批等目前單靠手工作業的問題，實現無紙化辦公。在節約運作成本的同時，使信息能及時流轉，讓客戶服務質量有一個質的飛躍，最終形成以市場和客戶服務為中心，帶動公司迅速發展的格局。”

――深圳順豐速運資科中心負責人

背景資料

順豐速運（S.F.Express）成立于1993年，目前已發展成為國內著名的快遞企業，主要經營國際、國內快遞業務及報關、報檢、保險、貨物監裝與倉儲等業務，為客戶提供快捷、安全、準確、經濟的快件服務。公司在全國范圍內建立了龐大的信息采集、市場開發、物流配送、快件收派等速遞、貨運代理網絡。順豐速運的目標是：做中國最好的速運網絡公司。

HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司致力于提供專業化的應用軟件和服務，度身為客戶提供完善的信息化解決方案。是國內呼叫中心（CallCenter）和客戶關系管理（CRM）軟件的開發和服務領域中，規模最大、實力最強的公司之一，并具諸多成功案例，擁有強大的研發能力及豐富的項目實施經驗，典型客戶包括信息產業部、中國電信、中國聯通、中國網通、中國移動、金融保險、政府、能源、制造、煙草、旅游、醫藥、互聯網、物流、人力資源等行業。在呼叫中心領域，HOLLYCRM(合力金橋軟件)擁有自主產權的、完整的呼叫中心解決方案，并能提供從咨詢、設計到軟件開發及維護全方位的360度服務;在CRM領域，HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司的解決方案覆蓋運營型、協作型、分析型CRM全系列。在中國，平均每一天，至少有1000萬人透過由HOLLYCRM提供的技術來獲得所需資訊和服務。

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