伴隨著醫(yī)療事業(yè)的飛速發(fā)展和醫(yī)療體制的改革，使得醫(yī)療單位間的競爭日趨激烈，衡量一個醫(yī)院的綜合水平高低，不再僅僅局限于軟、硬件的建設(shè)上，更要比服務(wù)，越來越多的患者需要迅捷、方便地得到醫(yī)院的各種各樣的醫(yī)療服務(wù)。

醫(yī)療單位的競爭實際上是客戶資源的競爭，誰能夠了解更多的患者信息并加以有效應(yīng)用，誰就能在競爭中占據(jù)主動。華為-3Com IPCC呼叫中心平臺為醫(yī)療單位提供了統(tǒng)一的、多渠道的信息溝通平臺，多渠道搜集、建立患者信息資料庫，同時結(jié)合醫(yī)院的業(yè)務(wù)為患者提供方便、快捷的服務(wù)。

2、華為-3Com IPCC呼叫中心平臺特性

·多業(yè)務(wù)平臺
華為-3Com IPCC 呼叫中心平臺可同時滿足辦公通訊及客戶溝通平臺的需求，具備多途徑的信息溝通渠道，如：電話、傳真、電子郵件、網(wǎng)上呼叫、短消息等。

·完全的IP化解決方案，便于部署和管理
完全的IP化方案，真正實現(xiàn)了語音及數(shù)據(jù)通信的網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一，部署靈活快捷，IP化管理方便、節(jié)省人力。

·業(yè)務(wù)擴(kuò)展靈活，可不斷適應(yīng)業(yè)務(wù)的變化
IP化平臺的優(yōu)勢在于其靈活、快速、低成本的業(yè)務(wù)擴(kuò)展，同時在應(yīng)用布局方面IP化平臺也更加靈活，可以方便地進(jìn)行分布式的服務(wù)結(jié)構(gòu)。

3、華為-3Com IPCC呼叫中心平臺結(jié)構(gòu)

6、 當(dāng)用戶受到不公正的待遇時，可以隨時撥打醫(yī)院的投訴熱線，讓用戶擺脫那種在對醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員的被動服從的心理壓力。

·創(chuàng)造和提升醫(yī)院的品牌優(yōu)勢
　　 目前大多數(shù)醫(yī)院只能靠提高醫(yī)院服務(wù)人員的素質(zhì)，改善傳統(tǒng)的醫(yī)院服務(wù)窗口的方式改善服務(wù)形象。而呼叫中心的建設(shè)，為醫(yī)院提供了一個電子化（電話、Internet等）的服務(wù)窗口，從而有效地創(chuàng)造醫(yī)院的品牌效應(yīng)。
　　 另一方面，由于政策方面的限制，醫(yī)院不可能通過傳統(tǒng)的大眾媒體進(jìn)行宣傳。而呼叫中心的建設(shè)，為醫(yī)院的宣傳開辟了一個全新的大眾媒體，即電話和Internet的媒體。由于電話和Internet的延伸是無限的，它比傳統(tǒng)媒體擁有更廣泛的消費(fèi)群體，全世界的用戶不論何時、何地，只要通過無處不在的電話或Internet，就可以享受到醫(yī)院的服務(wù)。可見，呼叫中心的建設(shè)，對于醫(yī)院的形象宣傳和品牌的樹立，將會起到巨大的推動作用。

·優(yōu)化醫(yī)院的服務(wù)流程
　　 醫(yī)院呼叫中心的建立，可以使各個部門、各個人員的職責(zé)劃分更加明確，不必要、不合理的崗位可以精簡，人員的工作量可以通過各種統(tǒng)計數(shù)字得到量化，并隨時提供監(jiān)督告警功能。而對于用戶來說，可以更加明確地知道什么問題應(yīng)該找誰解決，減少中間環(huán)節(jié)。這就可以大大優(yōu)化醫(yī)院的服務(wù)流程。

·降低醫(yī)院的服務(wù)成本
　　 減少人工掛號的壓力、節(jié)約人力資源。由于電話掛號功能的實現(xiàn)，以及通過電子派單功能實現(xiàn)電子掛號單的自動分配，一方面方便用戶，另一方面可以減少工作人員的人工干預(yù)，從而節(jié)約成本。

·開辟新的收入來源
　　由于系統(tǒng)支持多項收費(fèi)服務(wù)項目，包括電話掛號和專家咨詢業(yè)務(wù)，可以為醫(yī)院開辟多種新的收入來源，主要包括：
1、 電話掛號的收入；
2、 專家咨詢的收入
3、 由于要求用戶采取預(yù)付費(fèi)的方式，即事先購買資費(fèi)卡，或從銀行轉(zhuǎn)入資金到資費(fèi)卡帳號上，形成資金的沉淀，可以大大改善醫(yī)院的現(xiàn)金流量。
4、 醫(yī)院可以通過呼叫中心對VIP用戶提供特別服務(wù)，包括上門醫(yī)護(hù)等，可以為醫(yī)院發(fā)展更多更有價值的用戶。

·提升醫(yī)療信息化的水平
　　 醫(yī)療信息化往往是一個長期的、循序漸進(jìn)的過程。而呼叫中心的建立可以大大加快這一進(jìn)程。將醫(yī)院的綜合勢力提升到一個新的高度。

4、華為-3Com IPCC Manager 功能

華為-3ComIPCC Manager是集IP語音、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫等最新技術(shù)與一體，實現(xiàn)電話、傳真、Web、Email、短消息等多媒體通信的統(tǒng)一平臺。平臺提供業(yè)務(wù)流程生成工具、控制、統(tǒng)計、應(yīng)用平臺接口、IP化錄音等功能。是實現(xiàn)人工業(yè)務(wù)、自動業(yè)務(wù)、主動業(yè)務(wù)、錄音監(jiān)控、業(yè)務(wù)統(tǒng)計、費(fèi)用控制及管理的多業(yè)務(wù)平臺。

·IVR/IFR自動語音導(dǎo)航應(yīng)答及傳真系統(tǒng)
自動語音應(yīng)答及傳真系統(tǒng)可代替人工自動接聽患者電話。主要功能包括：
　　 1、播放預(yù)先錄制的語音文件，以提供語音方式功能引導(dǎo)或回答患者咨詢。
　　 2、接收患者使用電話鍵盤輸入的數(shù)字，以便患者自主選擇所需服務(wù)或輸入信息查詢的條件。
　　 3、根據(jù)患者輸入的條件，在后臺數(shù)據(jù)庫中檢索信息，并利用文本語音轉(zhuǎn)換技術(shù)（Text To Speech），將檢索結(jié)果用語音方式播放給患者。
　　 4、根據(jù)患者的需求，自動向患者發(fā)送傳真。
　　 5、自動接收患者的傳真

·人工業(yè)務(wù)
　　 人工座席主要是為了在自動語音應(yīng)答系統(tǒng)無法解決患者問題的情況下，向患者提供人工服務(wù)，由醫(yī)院客戶服務(wù)代表直接與患者通話，處理并解決患者的服務(wù)請求。
·主動外撥
·錄音監(jiān)控
·業(yè)務(wù)統(tǒng)計
·費(fèi)用控制及管理

5、 華為-3Com IPCC呼叫中心平臺業(yè)務(wù)功能簡介

·智能掛號功能（限會員用戶）
　　 患者利用電話方式可進(jìn)行遠(yuǎn)程掛號，按電話語音提示進(jìn)行操作，通過身份驗證后由系統(tǒng)按預(yù)先設(shè)置返回給患者所掛的號碼。患者在約定時間到達(dá)醫(yī)院后，可直接按號就診，避免了再去排隊掛號，能夠讓患者有效安排時間，提高就診效率。
　　 醫(yī)院可采用預(yù)付費(fèi)卡的形式對患者的費(fèi)用進(jìn)行管理，對于購買預(yù)付費(fèi)卡的患者可視為其會員，遠(yuǎn)程掛號的費(fèi)用從卡中扣除。

·語音信箱咨詢功能
　　 患者有什么問題想要咨詢，可以給醫(yī)生留言，醫(yī)生通過語音信箱回答患者的問題，方便簡捷。

·專家咨詢功能
　　 通過此功能，患者可在設(shè)定時間內(nèi)和醫(yī)生直接通話咨詢。系統(tǒng)可任意設(shè)定醫(yī)生接聽的電話號碼（如：家中電話、手機(jī)、辦公電話等），而此電話號碼不會泄露給患者。

·醫(yī)院信息查詢功能
　　 患者利用電話方式，可方便快捷的查詢醫(yī)院、醫(yī)師的介紹、醫(yī)生出診情況、科室情況、醫(yī)療保健信息、就診須知、藥品等信息。會員用戶還可以查詢自己預(yù)付費(fèi)卡賬戶情況。系統(tǒng)還可預(yù)置相關(guān)介紹內(nèi)容的傳真件，供患者按需自助索取。

·投訴受理功能
　　 患者可采用電話錄音留言、人工、傳真、Email方式對醫(yī)院、醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行投訴舉報和批評建議。

　　 對已受理的投訴舉報或批評建議，系統(tǒng)自動生成唯一標(biāo)識的受理流水號。患者憑此流水號，可隨時打電話進(jìn)入系統(tǒng)了解處理情況。
　　 對已受理的投訴舉報或批評建議，由職能部門整理后，根據(jù)職責(zé)分工轉(zhuǎn)對口部門處理。對本級部門無法處理的舉報，可采用自動或手工方式移交上級部門處理。
　　 系統(tǒng)可通過電話語音、手機(jī)短信、Email等方式將處理結(jié)果及時反饋給患者。

·人工服務(wù)功能
　　系統(tǒng)可設(shè)立一臺至數(shù)臺人工座席，當(dāng)系統(tǒng)的自動語音應(yīng)答單元無法解決患者問題時，患者可選擇人工服務(wù)，由醫(yī)院客戶服務(wù)代表直接接聽患者電話，處理并解決患者問題。

·患者管理功能
　　系統(tǒng)對所有患者的詳細(xì)資料進(jìn)行存儲和管理，并提供基于各種方式的檢索和查詢。當(dāng)患者的服務(wù)請求接入到人工座席的同時，數(shù)據(jù)庫也會通過檢索查找到患者的資料并實時的在座席的屏幕上顯示，使人工座席能夠更好的服務(wù)。

·外撥服務(wù)功能
　　系統(tǒng)可根據(jù)預(yù)先設(shè)定的條件和時間，自動撥打患者電話或手機(jī)。利用自動外撥功能，醫(yī)院可跨越時間、空間，全方位的為患者提供多樣化、個性化的服務(wù)，并能夠及時的掌握患者的各種要求，從而達(dá)到留住老用戶、吸引新用戶的目的。
　　外撥服務(wù)的內(nèi)容可包括：關(guān)懷服務(wù)、提醒服務(wù)、滿意度調(diào)查。

1、 關(guān)懷服務(wù)
　　系統(tǒng)會在節(jié)假日或是患者生日的時候，撥叫患者預(yù)先提供的電話號碼或發(fā)送E-Mail，向患者致以問候或祝賀。如果撥叫后遇忙或患者無應(yīng)答，則系統(tǒng)會等待一個預(yù)設(shè)的時長后再次撥出。

2、提醒服務(wù)
　　系統(tǒng)根據(jù)預(yù)先設(shè)置的條件及時間，撥叫患者提供的電話號碼，提醒患者進(jìn)行體檢、孩子預(yù)防針注射、疾病復(fù)查等。

3、滿意度調(diào)查
　　系統(tǒng)在預(yù)設(shè)的時間撥叫患者電話，對患者進(jìn)行服務(wù)的滿意度調(diào)查，征詢患者的意見和建議。

·導(dǎo)醫(yī)功能
　　 系統(tǒng)提供多種查詢方式和多種導(dǎo)醫(yī)功能，比如通過病名、病癥、專科、專家等進(jìn)行導(dǎo)醫(yī)和查詢。

·藥品導(dǎo)購功能
　　 系統(tǒng)的藥品導(dǎo)購功能中，可以查詢到會員藥店的藥品名稱、價格、功用、用法用量、注意事項、有效期、不良反應(yīng)、生產(chǎn)廠家等藥品信息及送藥上門等方面的信息，從而實現(xiàn)藥品的查詢和導(dǎo)購功能。

·會員健康檔案
　　 系統(tǒng)將保存會員患者的既往史、現(xiàn)病史、醫(yī)學(xué)檢查等健康資料，以后有需要時（如其醫(yī)生想了解該病人的情況）可以通過電話、傳真、WEB等方式了解到這些信息，同時醫(yī)院可以針對會員患者的健康檔案提供日常保健指導(dǎo)和建議，以后系統(tǒng)可以定期或不定期地將其定制的健康保健指導(dǎo)資料能過電話的語音報讀或傳真等方式發(fā)送給患者。

·體檢查詢功能
　　 患者可以通過平臺查詢到其本人的體檢結(jié)果(例如驗血報告、驗?zāi)驁蟾妗Ⅲw檢結(jié)果醫(yī)生評價等)，或通過傳真、郵件等途徑獲取體檢報告。

·康體沙龍
　　 系統(tǒng)可以通過電話的語音報讀或傳真方式向顧客宣傳健康教育，并通過語音交互方式讓顧客查到最近將要舉行或已經(jīng)舉行的健康活動和健康沙龍或健康講座的時間地點(diǎn)和相關(guān)內(nèi)容等。

6、華為-3Com IPCC呼叫中心平臺在醫(yī)療行業(yè)應(yīng)用的意義

·改善醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量
　　 呼叫中心已經(jīng)成為公認(rèn)的改善服務(wù)的措施，對于醫(yī)院也不例外。具體來說，呼叫中心的建設(shè)，對用戶的服務(wù)的改善可以從以下方面體現(xiàn)：
1、 用戶（病人）可以隨時通過電話跟醫(yī)院進(jìn)行溝通，大大拉近了醫(yī)院跟用戶的距離；
2、 可以為醫(yī)院提供多種跟用戶溝通的方式，方便用戶就診。系統(tǒng)支持的跟用戶溝通的方式包括：電話、傳真、Internet、短消息、WAB等。電話服務(wù)中，用戶還可以選擇自動語音服務(wù)和人工服務(wù)。
3、 用戶可以隨時接觸到專家級的咨詢和診斷；
4、 系統(tǒng)提供完善的用戶信息記錄，只要輸入用戶身份識別號（ID 號）就可以將用戶的所有記錄調(diào)出，從而為用戶提供最精確的診斷。
5、 呼叫中心提供用戶電話號碼的識別功能，這種人性化的服務(wù)，使得用戶一旦接通電話，系統(tǒng)就能認(rèn)出用戶是誰，使用戶倍感情切。這樣，當(dāng)用戶進(jìn)行專家咨詢時，就不必從頭到尾向?qū)＜医忉屪约旱牟∫颉⒉∈贰?

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