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去年市場監(jiān)管部門受理消費者投訴舉報咨詢2130.32萬件

來源：人民日報海外版

　　記者近日從國家市場監(jiān)督管理總局獲悉，2020年，全國市場監(jiān)管部門通過全國12315平臺、電話、傳真、窗口等渠道共受理消費者投訴舉報咨詢2130.32萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失44.03億元。

　　統(tǒng)一平臺高效運轉(zhuǎn)

　　按照中央《關于深化市場監(jiān)管綜合行政執(zhí)法改革的指導意見》要求，全國市場監(jiān)管部門已經(jīng)將原工商12315、質(zhì)檢12365、食品藥品12331、物價12358、知識產(chǎn)權(quán)12330統(tǒng)一整合到全國12315平臺，實現(xiàn)了全業(yè)務、全系統(tǒng)訴求集中匯集。

　　通過統(tǒng)一平臺入口，消費者可以全天24小時提交投訴舉報；統(tǒng)一接聽程序，286個地方話務機構(gòu)的5225名熱線接聽人員可以規(guī)范地錄入和分送；統(tǒng)一辦理程序，9.2萬名市場監(jiān)管干部可以按照統(tǒng)一程序在線互動、協(xié)同處理；2.55萬家ODR企業(yè)（指在市場監(jiān)管部門指導監(jiān)督下，通過全國12315平臺直接接收消費爭議，并主動與消費者協(xié)商解決的企業(yè)）按照統(tǒng)一規(guī)則主動與消費者先行和解，在第一時間化解糾紛；統(tǒng)一情況反饋，投訴舉報人可以隨時查看投訴舉報處理進展情況，保障知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。

　　隨著熱線平臺的整合優(yōu)化，2020年全國市場監(jiān)管部門通過12315熱線及平臺接收的公眾訴求大幅增加，全國12315平臺訪問量達7247萬人次，累計注冊公眾用戶682萬人，全國市場監(jiān)管部門依托12315平臺共處理投訴舉報咨詢1726.29萬件，投訴舉報處理時長縮短5.35天。整合后新增的產(chǎn)品質(zhì)量、食品安全、價格、藥品等業(yè)務，占投訴舉報總量的33.51%。“通過整合建設12315熱線及平臺，有力促進了市場監(jiān)管部門各項業(yè)務融合，重構(gòu)了投訴舉報處理模式，推進了市場監(jiān)管投訴舉報業(yè)務的整體運轉(zhuǎn)、程序統(tǒng)一、銜接順暢和高效處置，為消費者維護自身合法權(quán)益提供了更多便利。”國家市場監(jiān)管總局有關負責人表示。

　　網(wǎng)購訴求有所上升

　　2020年，在中國經(jīng)濟運行穩(wěn)步復蘇、網(wǎng)上零售持續(xù)較快增長的背景下，網(wǎng)購訴求快速增長、熱點頻出。全國12315平臺共受理網(wǎng)購投訴舉報203.32萬件，占平臺投訴舉報受理總量的28.04%，立案18.41萬件，全國市場監(jiān)管部門為消費者挽回經(jīng)濟損失3.04億元。訴求熱點主要集中在三方面：

　　——直播帶貨訴求速增。2020年，全國12315平臺共受理“直播”投訴舉報2.55萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失835.53萬元。

　　——生鮮食品訴求增加。隨著傳統(tǒng)零售不斷向線上轉(zhuǎn)型，生鮮電商的備貨能力、騎手配送、價格控制以及售后服務等均受到了嚴峻考驗。2020年，全國12315平臺共接收網(wǎng)購生鮮類食品投訴舉報6.58萬件，投訴舉報主要問題為品質(zhì)不過關、售后服務差、下單容易取消難、久未發(fā)貨、虛假促銷等。

　　——網(wǎng)上訂餐問題突出。

　　2020年，網(wǎng)上訂餐投訴舉報25818件，主要問題為平臺準入審核不嚴、線下餐廳無證經(jīng)營、餐食外包裝破損、送餐延誤等。

　　2020年，市場監(jiān)管部門大力推進在線糾紛和解機制建設，努力把消費糾紛化解在源頭、解決在基層、和解在企業(yè)。全國12315平臺共發(fā)展ODR企業(yè)2.55萬家，主動與消費者協(xié)商糾紛19.22萬件，與傳統(tǒng)調(diào)解方式相比，和解率高出6.21個百分點，平均處理時長縮短7.76天。

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