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有的時候,我們看到企業在遭遇品牌危機之后,能夠積極應對危機,并作出有效反應,但是為什么還是會遭到市場的拋棄?產品質量出了問題,趕快邀請權威部門作出檢測,澄清事實;消費者提出索賠,企業開出“天價”來息事寧人,以掩其口;面對競爭對手的輿論攻擊,公司也變本加厲地“互相揭丑”,導致整個行業信任危機……我們看到,這些“頭痛醫頭,腳痛醫腳”的危機處理辦法,有可能幫你度過暫時的難關,但卻不能從根本上解決你的危機管理問題,也就是說,你的危機管理缺乏系統性。

我們接下來分別看一下,危機管理缺乏系統性的重要表現方式首先,沒有防范危機的機制。前面我們已經討論過,要降低危機頻繁”爆發的可能性,形成日常的自我診斷、自我批評機制是非常重要的。如果缺少了這個機制,企業只能在一次次的品牌危機面前被動應對;其次,在危機爆發時,倉皇應對。由于沒有危機預警系統,因此,很多企業在危機面前,不知道如何正確地來處理,結果導致諸如和媒體溝通不及時、回避問題、不承認事實真相等行為這些行為只能說明企業在處理危機面前的不成熟和不理智;最后危機之后,沒有反思。任何人都會犯錯誤,只不過有錯誤大小之分但是無論錯誤大小,都要及時總結經驗教訓。我們講,人不能犯兩次同樣的錯誤,對于品牌也是一樣,要善于將前一次的危機轉化成企業進行改進,作出相應調整的契機,以避免以后出現同樣或者類似的問題,并給企業其他運營層面提供一個借鑒。

就像是沒有經過整體部署的一場戰爭一樣,指揮官沒有在事先考慮到所有意外發生的可能性,并進而提出解決方案,那么,只能在強大的敵人面前,步步敗退,最后以失敗而告終。缺乏系統性的品牌危機管理,會使企業在危機發生前、發生時和發生后,都不能從容地面對,問題也不能得到全面解決,讓企業處于一個“危機引發危機”的惡性循環之中。

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