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在邁向全渠道客戶(hù)接觸的道路上沒(méi)有捷徑。你的企業(yè)在能夠行走之前必須爬行，在能夠跑之前必須行走。通過(guò)全渠道呼叫中心，你將為你的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力增添一條強(qiáng)有力的大腿。全渠道呼叫中心生成了對(duì)每一個(gè)客戶(hù)全面的看法，而不是僅僅依賴(lài)于來(lái)自一個(gè)單接觸點(diǎn)的信息。一個(gè)客戶(hù)具有過(guò)去的、現(xiàn)在的和潛在未來(lái)的與企業(yè)的交互。全渠道企業(yè)從所有這些角度觀察這個(gè)客戶(hù)并在這個(gè)客戶(hù)需要幫助的時(shí)候提供個(gè)性化的支持。

全渠道互動(dòng)程序轉(zhuǎn)變了企業(yè)的心態(tài)，從客戶(hù)服務(wù)的提供者到客戶(hù)服務(wù)的參與及體驗(yàn)者。他們更專(zhuān)注于體驗(yàn)客戶(hù)的感受，而不是僅僅是某種服務(wù)類(lèi)型的提供者。全渠道的客服常常需要同時(shí)在多個(gè)通路上工作，透過(guò)整合性的應(yīng)用平臺(tái)，來(lái)自不同通路的訊息都被整合至單一個(gè)桌面應(yīng)用程序，因此客服人員可以第一時(shí)間且無(wú)遺漏地接收來(lái)自語(yǔ)音、聊天或電子郵件的互動(dòng)，并且在各個(gè)通路間無(wú)縫地轉(zhuǎn)換。

對(duì)管理階層來(lái)說(shuō)，整合的系統(tǒng)也可減輕他們的工作量，因?yàn)樗锌头藛T皆使用同樣的系統(tǒng)，主管能夠輕易地評(píng)量并檢視他們和客戶(hù)間的互動(dòng)，也能比較在不同互動(dòng)類(lèi)型下個(gè)別客服人員及整體客服中心的表現(xiàn)，主管可透過(guò)更一致的標(biāo)準(zhǔn)去評(píng)量績(jī)效，客服人員的每一次點(diǎn)擊、按鍵、處置都可被追蹤、管理。也因?yàn)槎际峭惶紫到y(tǒng)，管理人員可以更輕易地將客服人員從一個(gè)活動(dòng)、產(chǎn)品線(xiàn)或互動(dòng)通路中移至另一個(gè)。此外，這套工具還能讓主管掌握客服人員如何運(yùn)用這些應(yīng)用程序來(lái)處理客戶(hù)的問(wèn)題，主管可以透過(guò)這些資訊來(lái)改善效率及自動(dòng)化重復(fù)性的任務(wù)。

最后，企蜂全渠道呼叫中心平臺(tái)可減少客服人員的訓(xùn)練時(shí)間，新的客服人員變成只需要熟悉一套系統(tǒng)，一旦他們學(xué)會(huì)如何使用這套整合的系統(tǒng)，假若有新產(chǎn)品、新系統(tǒng)或新通路加入也沒(méi)關(guān)系，因?yàn)榈讓拥募夹g(shù)依然是相同的。

呼叫中心系統(tǒng)

標(biāo)簽：山南茂名淮北日喀則陽(yáng)泉香港甘南渭南

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