“談到銀行的自動化，我們更多關注的是應用場景以及需要解決的問題，而非技術本身。我們的運營理念是通過流程改造和重構來簡化工作步驟，提升效率和準確度，達到最終不再需要機器人輔助的最優化運營狀態。”瑞銀集團營運總監Christopher Gelvin日前在接受上證報記者獨家專訪時表示。

　　這家瑞士銀行采用的流程機器人（RPA），并非人形機器人，而是一種軟件程序。“一臺機器人對應著一項具體的任務，小到比如更新姓名和地址欄等”Gelvin向記者解釋道。

　　一切需要人工鍵盤操作的重復性工作，都是流程機器人要代替執行的任務。包括結算清算，將表格、郵件、語音、聊天等非結構化數據轉化為結構化數據。正是基于這樣的工作屬性，瑞銀大約70%的機器人都部署在后臺部門。

　　“讓機器人做它最擅長的事，才能發揮員工的最大價值。”在Gelvin看來，將員工從繁瑣重復的任務中解放出來，能讓他們更專注于需要判斷分析力的工作，從而為客戶提供更多高附加值服務。

　　他認為，最優的自動化是不再需要機器人，因為系統通過內部流程改造和重構，已經達到了運營最高效的目標；次優的自動化則是“退役”機器人，這意味著技術提升后，省去了一些不必要的環節；第三優的自動化才是通過高效運作的機器人來提升運營效率。

　　對機器人團隊的投入始于2016年，當時瑞銀僅啟用了50臺機器人。2018年又擴充了500個機器人，并同步“退役”了100臺機器人，因為通過內部流程優化，節省了一部分不必要的工作任務。

　　數字化轉型并不僅停留于技術表層，而是流程的再造。“我們需要重建過去所做的事和提供的服務，重新思考如何組織團隊和互動交流，用數字化時代的方式來思考流程管理。”Gelvin說。

　　機器人的出現，是否意味著更多銀行職員面臨裁員危機？至少瑞銀員工不這么認為。

　　“新技術的引入，催生了大量全新的工作崗位。我們非常需要既了解運營流程、也懂IT技術的復合型人才，而這很大一部分都是來自我們原本的營運部員工。”Gelvin對記者表示。

　　在瑞銀集團營運部，來自全球11個營運中心的350名員工專門從事機器人的研發、制造和運維工作。他們中四分之一的員工，都是經過再培訓后，從傳統運營團隊轉型成為機器人研發員。此外，還有2000名左右員工在接受了自動化技術培訓后，也開始接觸機器人運維工作。

　　事實上，瑞銀集團營運部在中國運作已有10年。作為中國業務解決方案中心的重要組成部分，自動化團隊成立于2017年。過去三年，整個中國業務解決方案中心的人員數增長了3倍，達到630人。

　　重復性工作逐步被機器所替代，創造性工作的需求被更大地激發。“在員工看來，自動化技術不會搶走工作，反而帶來了更多個人能力升級。”Gelvin稱，“我們希望員工做更有意義的工作，實現客戶價值的最大化，在技術進步的同時，提升整個企業的價值鏈。

　　技術革命，也將帶來更多工作機會。麥肯錫在2017年底發布的《自動化時代的勞動力轉型》報告中指出，伴隨自動化應用的快速發展，預計全球將有3.75億職工，相當于全球勞動力的14%，需要轉型到新的職業領域并學習新的技術。據其預測，到2030年，大約有2000到5000萬個技術相關崗位誕生。