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智能質(zhì)檢系統(tǒng)解放傳統(tǒng)質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)

?對(duì)于企業(yè)的客戶服務(wù)來(lái)說(shuō)，客服服務(wù)質(zhì)量和效率是最重要的KPI指標(biāo)【KPI（Key Performance Indication）即關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)，是通過(guò)對(duì)組織內(nèi)部某一流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析，衡量流程績(jī)效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是把企-KPIzhibiao】，因此，一個(gè)成熟的企業(yè)客服中心離不開(kāi)完善的質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)部門，來(lái)對(duì)客服的工作進(jìn)行監(jiān)測(cè)評(píng)估，找出服務(wù)漏洞，通過(guò)及時(shí)反饋糾正，提升客服中心的整體服務(wù)水平。智能質(zhì)檢系統(tǒng)是質(zhì)檢工作的一種全新發(fā)展趨勢(shì)，通過(guò)智能化的運(yùn)用，能為質(zhì)檢部門帶來(lái)哪些工作便利？智能質(zhì)檢是如何通過(guò)聲音、文字、特征的自動(dòng)識(shí)別，把質(zhì)檢員從手動(dòng)監(jiān)測(cè)中解放出來(lái)的？智能質(zhì)檢系統(tǒng)的特點(diǎn)：全自動(dòng)化智能質(zhì)檢，節(jié)省人力，提高效率。人工智能、自動(dòng)化技術(shù)的應(yīng)用，為智能質(zhì)檢提供無(wú)限可能。如今，智能質(zhì)檢在客服系統(tǒng)中應(yīng)用較為常見(jiàn)，最常見(jiàn)的是在呼叫中心中的應(yīng)用，全面改善質(zhì)檢工作流程，提升質(zhì)檢效率：1、AI賦能質(zhì)檢分析對(duì)已呼入或者呼出的通話、多渠道會(huì)話接觸，運(yùn)用智能AI賦能技術(shù)，通過(guò)語(yǔ)義、語(yǔ)速、情緒等聲音、文字、特征的識(shí)別，對(duì)客服的服務(wù)態(tài)度，專業(yè)技能，話術(shù)規(guī)范，進(jìn)行客觀的、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的全量質(zhì)檢，規(guī)避不必要風(fēng)險(xiǎn)。2、更加貼近業(yè)務(wù)場(chǎng)景提供貼近業(yè)務(wù)場(chǎng)景的質(zhì)檢模型，支持企業(yè)規(guī)定話術(shù)、規(guī)定業(yè)務(wù)流程、禁用語(yǔ)、禮貌用語(yǔ)、語(yǔ)速、靜音、搶話等，讓質(zhì)檢更加規(guī)范，符合業(yè)務(wù)應(yīng)用場(chǎng)景。3、關(guān)鍵詞檢測(cè)和預(yù)警系統(tǒng)對(duì)話中若出現(xiàn)關(guān)鍵詞(如敏感詞、違禁詞等)，系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別并預(yù)警給管理人員，隨時(shí)隨地處理，減少公司損失。傳統(tǒng)質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)的弊端：效率較低，應(yīng)用價(jià)值不高傳統(tǒng)質(zhì)檢工作完全依賴人工手動(dòng)檢測(cè)，甚至有的企業(yè)因?yàn)樽藬?shù)較少，質(zhì)檢人員直接由管理人員來(lái)承擔(dān)。質(zhì)檢方式通常通過(guò)對(duì)客服人員的通話錄音進(jìn)行抽樣檢測(cè)，一般會(huì)面臨以下困境：1、抽樣檢測(cè)具有一定隨機(jī)性若抽樣少則不具備代表性，若抽樣多則為檢測(cè)人員帶來(lái)巨大工作量和沉重負(fù)擔(dān)。小型企業(yè)的質(zhì)檢工作一般壓在客服管理者身上，在繁重的工作任務(wù)壓力下，很難完成足量的抽樣質(zhì)檢。2、漏檢率【漏檢率可解釋為漏檢比率和漏檢概率。】較高。人工抽查通話錄音，經(jīng)常漏檢，抽檢結(jié)果無(wú)法具備科學(xué)決策依據(jù)。3、主觀性強(qiáng)。人工檢測(cè)具備一定主觀判斷，太松效果不好，太嚴(yán)則與客服人員產(chǎn)生沖突，嚴(yán)與松沒(méi)有固定標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)檢效率低、應(yīng)用價(jià)值不高是傳統(tǒng)質(zhì)檢無(wú)法規(guī)避的短板，促使智能質(zhì)檢技術(shù)的加速到來(lái)。智能質(zhì)檢可以全方位解放人工，提升質(zhì)檢效率，保證服務(wù)質(zhì)量和客戶忠誠(chéng)度，在企業(yè)客戶服務(wù)中尤為重要。企業(yè)若想實(shí)現(xiàn)智能語(yǔ)音質(zhì)檢，必須要升級(jí)改造客戶服務(wù)應(yīng)用，如升級(jí)改造傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)【呼叫中心（英文Call Center或Call Centre)也叫客戶服務(wù)中心之類的，早期的呼叫中心就是些熱線電話、咨詢電話，由受過(guò)訓(xùn)練的話務(wù)員專門接聽(tīng)處理來(lái)電客戶的各類問(wèn)題如咨詢、投訴、建議，其實(shí)就是一個(gè)電話機(jī)、一個(gè)筆再加一個(gè)本子等。】，加持人工智能AI【人工智能AI講述21世紀(jì)中期，由于氣候變暖，南北兩極冰蓋的融化，地球上很多城市都被淹沒(méi)在了一片汪洋之中。】應(yīng)用及技術(shù)。udesk【Udesk將微信、微博、郵件、電話、移動(dòng) APP、Web、即時(shí)通訊（IM）等多渠道優(yōu)化整合，客服人員只需在一個(gè)平臺(tái)上就能處理所有渠道的問(wèn)題，提高其工作效率，降低企業(yè)成本。】新一代全渠道智能客服系統(tǒng)，呼叫中心是其中一個(gè)重要功能模塊，支持大并發(fā)、智能呼入呼出、轉(zhuǎn)接、來(lái)電彈屏【簡(jiǎn)介來(lái)電彈屏是來(lái)電時(shí)在服務(wù)人員的電腦上彈出客戶的詳細(xì)資料，來(lái)電管理系統(tǒng)能更好地對(duì)客戶關(guān)系管理，當(dāng)客戶來(lái)電時(shí)能親切地叫出客戶的姓氏，讓客戶有回到家的感覺(jué)。】、IVR、質(zhì)檢、統(tǒng)計(jì)等功能，幫助企業(yè)搭建安全、高效的電話服務(wù)體系。

標(biāo)簽：麗江梧州北京泰安鶴崗甘孜哈爾濱克拉瑪依

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《智能質(zhì)檢系統(tǒng)解放傳統(tǒng)質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)》，本文關(guān)鍵詞智能,質(zhì)檢,系統(tǒng),解放,傳統(tǒng),；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。