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智能客服如何提高企業服務質量

如今在線客服系統智能化水平正在不斷提高，企業通過使用人工智能以及各類大數據統計等技術，能夠幫助客服中心去快速解決大量復雜的客服工作，并且有效提高客服的工作效率。那么企業也會存在一些疑問，智能客服是如何去改善客戶服務模式呢？接下來合力億捷通過改善訪客等待時間、高效解決訪客問題以及智能輔助人工三個方面來為企業具體介紹。

智能客服如何提高企業服務質量

（一）自動應答，減少訪客等待時間

在客戶服務中最關鍵的一點就是訪客應答時間，在客戶點擊訪問到客服接入的這一段時間就叫做應答時間，一般來講應答時間越長，客戶的的情緒會越差，而且還會降低企業老客戶的忠實度，因此減少應答時間是提高企業服務質量的關鍵。合力億捷智能客服系統支持在訪客高峰期時自動應答，減少企業客服人員工作量的同時，還能夠快速回復用戶。企業還能夠通過設置回復語句，自動引導用戶進入相應的企業營銷頁面，或是指導服務手冊，進行一些額外的自助服務，最大限度的減少用戶等待時間，從而保證訪客滿意度的穩定提升。

（二）智能輔助人工，優化企業服務模式

在智能客服系統中，核心在于智能客服機器人的智能水平，而通過智能客服更高效便捷的解決客戶問題，是企業搭建客服系統的最終目標。合力億捷云客服系統提供了智能+人工的服務模式，幫助企業去優化服務流程，具體體現在三個方面： 客服機器人自動識別回復：在訪客提問時，可先由智能機器人對其進行自動回復，其加入了自認語言處理、智能識別、以及自主學習能力等，通過對會話的上下文、語法等維護進行分析，理解客戶意圖以及情緒，從而有效的保證機器人回復的準確率。 客服知識庫：除了讓客服機器人去幫助人工客服解決大量咨詢問題，客服系統為了提高人工客服的解決效率也提供了專業的客服知識庫輔助功能。客服管理員通過建立知識庫，在客服人員遇到不熟悉的問題時可能在知識庫中進行翻閱查詢，選擇合適的回答進行回復，保證客服團隊的服務質量。 工單系統：合力億捷工單系統最大的優勢是能夠高效解決客戶疑問，其主要是指當訪客疑問客服人員無法解決時，可以通過創建工單，及時將問題指派到能夠解決的部分負責人手中，并通過工單系統實時預警、提醒完成進度，從而保證客戶問題能夠在第一時間得到妥善解決。

（三）全渠道接入，貼合企業發展需要

另外，合力億捷智能客服系統為了滿足更多企業發展需要，能夠支持多種不同的在線渠道接入，包括網頁端、手機APP、微信微博、短信郵件等多種渠道，實現客服人員在一個后臺系統實時對接多個渠道的訪客，并且訪客信息統一保存在系統當中，便于對客戶資料的統一管理與后續查詢。而在客服人員數量方便，合力億捷云客服系統搭建方式多樣，坐席增減靈活，能夠支持企業業務規模的擴展，隨時增加或減少坐席，開通即可快速投入使用，更貼合企業發展的需要。目前企業搭建智能客服系統的關鍵就在于，更加快速、高效的去解決訪客疑問，同時客戶服務質量也與企業客戶的感受息息相關，因此企業更需要一個智能客服去改善客服中心的服務模式，提高訪客滿意度。

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