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呼叫中心系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析有何意義

呼叫中心作為企業(yè)接觸客戶，洞悉客戶需求的重要平臺(tái)，在教育、電商、物流等行業(yè)被廣泛應(yīng)用，除了基礎(chǔ)的呼入呼出、錄音、工單、客戶關(guān)系管理等核心功能外，數(shù)據(jù)分析功能也不可忽視，數(shù)據(jù)分析可以更大限度的發(fā)揮數(shù)據(jù)的價(jià)值，形成用戶畫(huà)像，用于指導(dǎo)業(yè)務(wù)端，便于企業(yè)快速定位問(wèn)題，及時(shí)調(diào)整策略。本文圍繞呼叫中心數(shù)據(jù)分析的意義從數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)運(yùn)用三個(gè)方面來(lái)介紹。

（一）數(shù)據(jù)收集 數(shù)據(jù)分析首先要有數(shù)據(jù)來(lái)源，數(shù)據(jù)收集是數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)，呼叫中心系統(tǒng)的數(shù)據(jù)收集主要分為客服端和客戶端，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的顆粒度越細(xì)，后續(xù)做數(shù)據(jù)分析時(shí)可挖掘到的信息越豐富。客服端數(shù)據(jù)收集主要是客服工作情況的評(píng)估，例如通話數(shù)據(jù)、會(huì)話數(shù)據(jù)、滿意度評(píng)價(jià)以及各類報(bào)表統(tǒng)計(jì)等，形成完整的客服工作質(zhì)量數(shù)據(jù)；客戶端數(shù)據(jù)收集主要是客戶的不同渠道來(lái)源抓取、不同渠道的客戶數(shù)據(jù)整合、數(shù)據(jù)的批量導(dǎo)入導(dǎo)出等，通過(guò)客戶數(shù)據(jù)的收集，為后期用戶畫(huà)像分析打好基礎(chǔ)。 （二）數(shù)據(jù)管理 數(shù)據(jù)管理指企業(yè)如何管理收集到的數(shù)據(jù)，也是數(shù)據(jù)收集完成后的下一步，合力億捷呼叫中心系統(tǒng)支持對(duì)客戶電話或者會(huì)話打標(biāo)簽、客戶資料分類管理、大屏監(jiān)控等，對(duì)客服工作情況或者用戶行為軌跡數(shù)據(jù)，包括頁(yè)面停留時(shí)間、跳轉(zhuǎn)路徑等，提供相應(yīng)的客戶行為分析工具。 （三）數(shù)據(jù)應(yīng)用 呼叫中心系統(tǒng)的數(shù)據(jù)應(yīng)用分為兩方面，一方面是運(yùn)營(yíng)支持優(yōu)化，分為客服效率提升和數(shù)據(jù)監(jiān)控預(yù)警兩點(diǎn)，客戶電話或者會(huì)話轉(zhuǎn)至坐席，彈屏?xí)@示該用戶信息，包含客戶資料、通話記錄或者標(biāo)簽，減少坐席查詢時(shí)間，提升客服效率；其次是實(shí)時(shí)監(jiān)控，系統(tǒng)可以提供實(shí)時(shí)客戶數(shù)據(jù)和客服工作情況數(shù)據(jù)，出現(xiàn)異常情況會(huì)預(yù)警，便于及時(shí)調(diào)控。另一方面是客服精準(zhǔn)服務(wù)支持，前期客戶數(shù)據(jù)抓取完成，例如客戶渠道來(lái)源、客服歷史咨詢信息或者瀏覽歷史等，可以對(duì)客戶需求進(jìn)行簡(jiǎn)單的分析，便于坐席對(duì)客戶提供個(gè)性化服務(wù)，給客戶推薦合適的產(chǎn)品，提高轉(zhuǎn)化率。數(shù)據(jù)對(duì)于企業(yè)的重要性不言而喻，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析功能也是企業(yè)在選擇呼叫中心系統(tǒng)時(shí)應(yīng)該關(guān)注的模塊，企業(yè)在挑選時(shí)要對(duì)比不同廠商產(chǎn)品的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析功能，從數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)管理以及數(shù)據(jù)應(yīng)用三個(gè)方面來(lái)考量，從而優(yōu)化客服工作，提高客服效率。

-THE END-

標(biāo)簽：沈陽(yáng) 吉安龍巖連云港九江寧夏中衛(wèi) 七臺(tái)河

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《呼叫中心系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析有何意義》，本文關(guān)鍵詞呼叫中心,系統(tǒng),數(shù)據(jù)分析,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。