售后場景是呼叫中心系統主要應用的工作場景之一，本質是處理用戶反饋問題，呼叫系統的核心基礎功能如IVR語音導航、排隊、錄音、轉接等都是售后場景需要用到的，除此之外，還可以與公司自己的系統集成，從而更好的處理售后問題。

（一）基礎功能

1.來電彈屏

來電彈屏在售后場景的應用主要是在客戶來電時會彈出客戶資料，然后座席可以了解客戶的基本信息和已完成的工單信息，避免重復。來電彈屏只是一個基礎功能，來電彈屏信息是否起作用取決于企業的客戶關系管理是否完善。

2.智能語音導航

語音導航可以實現用戶分流個引導，最常見的是IVR語音導航，也是呼叫中心最典型的功能，客戶可以根據其提示獲得相應服務，這一功能合理應用可以為客戶接待奠定良好基礎。

3.智能分配

不同的呼叫中心系統在話務分配上有不同的分配規則，包括隨機分配、最大空閑分配、技能優先分配等，對于售后型呼叫系統來說，可以支持歷史咨詢優先分配，即系統能夠將客戶來電轉接到之前提供服務的坐席，提高售后服務的連續性。

4.通話記錄和錄音

這一功能可以說是呼叫中心系統最基本的功能，可以在系統后臺看到座席人員接聽狀態，便于人員管理，錄音功能可以在錄入客戶信息時檢查信息是否正確，提高了商機錄入的準確率，也避免了錯誤商機。

5.CRM和工單系統

呼叫中心一般帶有CRM系統，對客戶資料進行分類有效管理，坐席接聽來電時，電腦屏幕上自動彈出客戶的基本資料，顯示該客戶所有已發生的服務記錄，同時也可以及時更新客戶信息。

工單功能的核心在于能夠連接客戶服務的不同環節，實現企業內部的協同，提供專業的客戶服務。在售后呼叫中心中，工單的作用更加突出，能夠確保客戶問題得到及時的跟進，確保整體的流程化操作。CRM與工單系統的組合，能及時識別來電客戶的名稱、地域、聯系方式以及歷史記錄等信息，若是新客戶可以創建工單并跟蹤，隨時記錄和提醒，將客戶資源優化整合。

（二）系統對接

早期的熱線電話服務模式無法在通話過程中及時將信息進行電子化紀錄，不能直接轉入下一步的調度流程中去。由于客服流程與自身其他業務沒有良好地進行對接，導致企業客服效率較低、管理困難，很多成本都消耗在協調工作上。呼叫中心系統都會提供開放API接口，或者與企業自己的業務系統集成，實現企業客服流程與其他業務流程的良好對接。

呼叫中心售后解決方案更加注重信息共享與溝通協調，保證服務的連續性與專業性，避免信息斷層和信息重復等問題，從而提供更加高效的客戶服務。

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