呼叫中心系統作為直接接觸客戶的平臺，在很多領域都已經得到了廣泛運用。但許多物流行業的企業都不清楚自己應該如何設立一個呼叫中心。

現代物流、快遞業務涵蓋倉儲、包裝、分揀、供應鏈整合、運輸等多個環節，服務網點一般會遍布全國各個城市，通過航空、航運、鐵路和公路等多種途徑提供貨物運輸服務，隨著行業整合趨勢，物流快遞行業出現處理客戶問題時效性差、客戶關系管理混亂等問題，接下來結合呼叫中心系統的功能針對相關問題提出建設性的解決方案。

（一）利用CRM系統高效管理客戶資料，提高客戶滿意度

快遞物流業務系統無法對來電進行身份識別，客服人員不能第一時間掌握客戶的背景資料和以往的歷史服務資料，因此對客戶的問題無法快速有效地應答，更無法提供個性化的客戶服務，另一方面，客戶信息大多由業務員提供，資料容易流失，無法進行集中管理或者有效跟進。

呼叫中心一般帶有成熟的CRM系統，對客戶資料進行分類有效管理，坐席接聽來電時，電腦屏幕上自動彈出客戶的基本資料，顯示該客戶所有已發生的服務記錄，同時也可以及時更新資料，然后可以根據業務員在職情況分配客戶。在通話過程中可以自動記錄每通電話的號碼、時間和接聽狀態等詳細內容，并生成通話錄音。

（二）開放接口進行業務整合，實現良好對接

早期的熱線電話服務模式無法在電話服務時及時將信息進行電子化紀錄，不能直接轉入下一步的調度流程中去。由于客服流程與自身其他業務沒有良好地進行對接，導致傳統物流企業普遍效率較低、管理困難，很多成本都消耗在協調工作上。呼叫中心系統都會提供開放API接口，可以與企業自帶的業務系統進行整合，實現企業客服流程與其他業務流程的良好對接。

（三）集中管理，分布部署

物流快遞行業都是全國性的機構，在全國各地都有線下業務網點，如何將業務信息和話務信息集中，并進行統一的管理和分析，是物流企業普遍會面臨的問題。借助IP與統一通信技術，虛擬座席可以有效地控制多址高成本的問題，幫助企業呼叫中心實現集中式管理、分布式部署。呼叫中心的工作地可以分布在多個工作地點，不同的工作地點之間有信息交互且能夠進行統一管理。

快遞物流行業要根據實際情況以及自身面臨的問題選擇合適的呼叫中心系統解決方案。