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微信與呼叫中心

招商銀行作為比較早的接觸微信公眾平臺的銀行，我們在上面做了一些嘗試和探索，其實我非常愿意跟大家分享，并且從大家這邊學習，我們共同成長，這也是我們用微信公眾平臺的主要目的。微信這樣一個平臺其實沒有經(jīng)過任何宣傳，但是已經(jīng)達到4億多的數(shù)量級，我的夢想也是我們的平臺不通過營銷、不通過宣傳也不通過廣告能夠通過產(chǎn)品向大家擴散，這是我的愿望。大家也知道，人口的紅利在逐漸的消失，人力成本越來越大，而且服務成本在逐漸提高，在這樣的情況下，要保持服務的優(yōu)良，是不是一路下去靠人工堆砌呢，我們能不能嘗試一下通過另外渠道能夠為我們的服務帶來不一樣的變化。這是一張非常有干貨的圖，現(xiàn)在流行一句話：叫大數(shù)據(jù)說話，拿數(shù)據(jù)來說話，所以，我真的是拿數(shù)據(jù)說話，招商銀行這么多年以來無論是客戶群，還是交易筆數(shù)，都在發(fā)生快速的增長，但是，我們的人員結構基本上在穩(wěn)定的階段，我們要擺脫零增長的壓力，這張圖更有干貨，是很詳細的數(shù)據(jù)，2012年1-12月份，曲線一路向上，我們內部對這樣的模型做過數(shù)據(jù)分析，人工來電，在人工不變的情況下，我們盡可能提高我們的人工產(chǎn)能的情況下，我們是怎么樣通過新的渠道能夠擺脫光靠人工的方式，所以一定要拓展新渠道，這是我們的目的。我們是怎么樣拓展新渠道的呢？我們是以雙微作為主要的渠道，以我們后臺業(yè)務的處理系統(tǒng)作為我們對客戶服務的系統(tǒng)，我們有微博，招商銀行信用卡中心微博將近有三百萬粉絲，我們也有微信，好友數(shù)量應該在160萬，綁定的數(shù)量將近120萬，通過這樣的平臺，我們有個思考，微博應該怎么管？微信應該怎么管？我們跟微博、微信理念保持一致，保持強關系的特征才能在3個月以內達到這樣的粉絲量和綁定數(shù)量。以前無論哪個行業(yè)的呼叫中心都以電話為主，偶爾加上一些網(wǎng)上的網(wǎng)民、手機的App作為輔助渠道，是不是通過移動互聯(lián)網(wǎng)、通過微信平臺這樣一個概念能夠進行變革，我們以新興渠道作為主要渠道，電話作為輔助渠道。我們跟微信之間實施了一個項目，從去年開始，跟微信團隊首次接洽，我們應該是第一家企業(yè)，當時微信也為我們定制了這樣一個接口，去年年底上線了一個試運行功能，今年也逐漸上線了一些新功能，綁定的同學們也會了解到。這是一個閉環(huán)的呼叫中心系統(tǒng)，大家可以看到，簡單的問題就由我們的微信機器人做自動應答，對于一些稍微復雜的問題，引導客戶到我們的掌上生活或者到我們的手機銀行辦理，再復雜一點的問題，比如需要協(xié)商還款、需要查詢一些疑問交易、需要轉人工，沒問題，通過微信可以直接連到我們的網(wǎng)絡人工系統(tǒng)，由人工提供服務，完全就是新的呼叫中心，為什么這樣說呢？由于搭建了這樣的系統(tǒng)，完成了呼叫中心的變革。菜單交互、消費微信提醒、賬單微信提醒、還款日的提醒，消費微信提醒在一百多萬客戶綁定情況下現(xiàn)在已經(jīng)達到每天40幾萬筆微信提醒，這個量會越來越大，如果有一千萬客戶綁定的話，到時候可以增加十倍。

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