呼叫中心把傳統的柜臺業務用電話自動查詢方式代替，呼叫中心能夠每天24小時不間斷地隨時提供服務，并且有比柜臺服務更好的友好服務而用，用戶不必跑到營業處，只要通過電話就能迅速獲得信息，解決問題方便，快捷，增加用戶對企業服務的滿意度。
呼叫中心的構成與實現
典型的呼叫中心包含呼叫處理，智能路由，自動語音，呼叫與數據集成，網絡和數據庫等多種復雜的技術，在實現中油兩種典型的呼叫中心解決方案，基于前者acd呼叫中心，基于微機和語音板卡的呼叫中心。
計算機語音集成----cti技術是呼叫中心的關鍵技術之一，acd方案和微機方案的根本分歧點在于cti技術的實現和發展歷程。
提供acd方案的廠商傳統上是生產程控交換機的廠商。交換機廠家采取了以下發展策略：在增強路由能力的集成商開發交換機的控制接口，以標準的軟、硬件格式提供cti-link，集成成熟的語音產品作為語音服務平臺，因此，acd方案走得是一條基于cti-link標準，專業通信和計算機廠家利用各自優勢分工合作的道路。
呼叫中心的兩類解決方案
acd方案和微機方案有著完全不同的組成結構和性能指標。
呼叫中心acd方案
這種方案的核心思想是在專用交換機acd的基礎上擴展路由和統計的功能，開發cti-link接口，用cti技術實現通信和計算機的功能結合，再配以必要的語音和數據庫系統，，從而以強大的通信和計算機功能滿足呼叫中心的要求。這種方案可以在結構上清晰地區分開計算機系統和通信系統，cti服務器是協調控制二者鏈接設備，保證坐席和ivr可以充分利用數據資源和呼叫處理資源。
呼叫中心ACD方案的優點和問題：
目前，國際上的呼叫中心絕大部分實施的是acd方案，其優點如下：
保留了通信系統和計算機系統的獨立性，又綜合了兩者的功能；各子系統的功能明確，有成熟的國際標準；由于有明確的技術分工，有利于各子系統的生產廠商形成規模產業，從而降低系統的綜合成本；
呼叫中心acd方案的主要問題：
系統牽扯的廠家和可能較多，接口多而復雜，這堆集成商的經驗和組織協調能力是一個考驗；由于有眾多著名廠商參與，提供的方案和產品的功能都很強，同時造就也較貴；