新的一年已經來臨，很多人開始思考2016年聯絡中心行業的發展前景。對于2016年的行業預測，VERINT不想憑空猜想、妄加推斷，而是希望采用科學的方法對行業發展做出分析，其中包括對國家呼叫中心協會（NACC）終端用戶進行調查研究。

　　VERINT的理論依據是對客戶服務專業人員2016年所關注的問題進行量化分析，從而清晰地梳理出2016年聯絡中心的行業發展方向。

　　VERINT的調研涉及121位NACC成員，其中絕大多數人是決策者或對決策有影響力的人。VERINT對受訪者按職位進行了分類統計，結果如下：

　　調研中，受訪的客戶服務專業人員被詢問的問題之一是他們在2016年關注的主要問題是什么。VERINT列出了很多優先工作選項/議題供受訪者選擇，并提供了“其他”項以便受訪者做出進一步說明。其中只有三位受訪者選擇了“其他”項并針對其從事的具體業務列出了優先工作。因此，VERINT確信VERINT思考的2016年的首要問題對整體行業發展方向是有參考價值的。受訪者提及的五大工作重點匯總如下：

　　來自受訪者的回復令人耳目一新。首先，五個問題中有四個本質上都更具戰略性而非戰術性。受訪的客戶服務專業人員一致認為，本年度的首要工作無外乎這幾項了。受創新技術解決方案驅動、旨在實現優化客戶體驗的客戶服務戰略轉變排在所有問題的首位。

　　一個有趣的現象是，很多受訪者已看到，作為聯絡中心行業基石已沿用數十年的業績指標正在被全新的指標體系所代替，該體系更加能反映出優化客戶服務體驗的行業需求。2016年，客戶服務專業人員具有共識的業績指標將包括首次呼叫解決率（FCR）、客戶費力度（CES）及凈推薦值（NPS）。

　　上圖概要地描述了2016年聯絡中心行業將關注的主要問題，在此基礎上，VERINT試圖對回復結果進行進一步分析。VERINT要求受訪者列出2016年他們關注的最具優先性的工作項，研究結果如下圖所示。

　　2016年聯絡中心高級管理人員關注的首要問題是對舊的技術及解決方案進行更換或升級。顯然，這關系到其他優先選項，因為用來衡量發展中的業績指標所需的解決方案必須具備。此外，先進的解決方案帶來的效率也會對座席人員的工作滿意度產生積極影響，同時能夠支持客戶體驗優化目標的實現。這一切都表明，2016年將是聯絡中心技術革新之年。

　　客戶服務高級管理人員已經意識到，如果技術還停留在20世紀初或更早，那么提供極具競爭力且富有2016年特色的客戶體驗便變得難上加難，甚至是無稽之談了。當前，在經濟發展相對穩定、很多企業擁有充足的現金流的情況下，VERINT預計，摒棄過時技術、采用新型解決方案的舉措將在2016年大幅提升。

　　這是一個開啟全新時代的創想！