呼叫中心運營管理系統，是基于國際上領先的呼叫中心運營理念，不僅僅局限于客服呼叫中心系統的管理，它涵蓋企業運營管理的各個方面，根據在多個行業呼叫中心中實踐并且行之有效的方法經驗總結，同時積累了大量的自身運營管理經驗的基礎上，總結和開發出的一套適合中國本地化的呼叫中心運營管理系統。

呼叫中心運營運營管理系統側重于客戶服務管理指標、話務處理技巧、呼叫中心成本控制方案、人員招聘管理流程、人員系列培訓管理、績效衡量與分析、質檢管理、排班管理、流程管理等方面，能夠幫助管理層全面、高效、方便地管理和運營客服中心。

呼叫中心系統運營管理共有十大模塊，涵蓋了動態客服質檢管理、公司培訓管理、考勤管理、人力資源管理、話務預測與系統自動排班、KPI管理、績效考核、部門間的需求工單管理等各個環節，并且提供了外部數據導入功能和報表自動生成功能，它是一款功能完整、齊全的呼叫中心運營管理軟件系統，能有效提升企業組織效率的工具。

1、考勤管理模塊

呼叫中心運營管理系統集成了多個模塊，其中就有對客服人員的考勤，客服中心人員管理的最基礎部分就是每天的出勤情況。

呼叫中心系統運營管理軟件將話務人員的考勤與績效緊緊地結合在一起，是專業而靈活的客服中心人員考勤管理工具，提供了上班打卡、下班打卡、各種考勤申請（加班、病假、休假、換休、外出等）、考勤審批、考勤統計等多項功能，一個系統完全搞定，不需要單獨購買考勤應用軟件。

該模塊不但解決了在線話務員的考勤處理，同時解決了其他人員（如培訓師、質檢員、助理等）的考勤管理。

2、人力資源管理

客服中心人力資源管理主要有2個方面的功能：一是提供客服中心人員組織結構圖、提供員工基本信息；二是解決客服中心的人員招聘、入職、調動、離職等全流程管理，便于歸檔和管理。對于客服人員工作的流轉非常直觀、清晰，提升組織內容的溝通效率。

3、績效考核管理

公司績效一般通過人為主觀評判打分，沒有通過工具化來管理，只有通過數據化、系統化來管理才更科學。績效考核管理模塊是的核心模塊之一，它通過多級績效考核模型，利用二維權重分值方式，層層疊加將前面所提到的各個環節，形成客服中心員工的最終績效考核結果，并且實時以量化形式形成報告。

4、培訓管理模塊

當公司內部組織培訓時，只需要通過呼叫中心系統管理培訓管理模塊發起，就可以通知到大家。包括培訓課程發布、培訓調查、培訓申請、培訓安排、培訓結果評分、培訓結果歸檔等功能。

可以根據培訓申請設置培訓課程，然后根據課程進行培訓安排，培訓完畢后將培訓考核記錄歸檔。培訓管理模塊是客服中心人員培訓管理的電子化工具，也是量化培訓與衡量培訓結果的手段，同時也是話務員上崗、升遷的重要依據。

5、后臺管理工具

軟件提供了非常靈活的后臺配置工具，使系統可以根據客戶的實際情況，進行客戶組織架構、人事歸屬、上下級關系的設置和變更，所有這些變更與調整都可是客戶自己進行，無須編程。同時系統可以進行多種角色定義，并且每個人的權限可以通過簡單的點擊完成配置。另外系統的菜單都是客戶自己訂制的，可以實現分級的權限管理。另外，還提供了快捷方式菜單功能。

6、話務預測與自動排班

呼叫中心系統管理要求系統智能化、自動化需求日益迫切，目的時改善工作效率，節省時間成本，軟件中話務預測工具可彈性化根據時段差異，對歷史話務量加權，更準確預測未來話務。根據話務可以預測出未來每隔半小時所需要的坐席數量，同時提供了未來的坐席占用率、來電速度、平均應答速度、服務水平預測等各項指標以供參考。

在排班過程中提供CSR個性化設定，如班別喜好、專業度等設定，提高自動排班準確性。該模塊采用了遺傳算法，是國內第一家全智能的話務排班系統，可以最大限度地提高座席利用率，有效節省成本，并且降低變動沖擊風險。

7、外部數據集成

呼叫中心系統是否能接入外部數據，該模塊采用了數據倉庫中的外部數據處理手段，通過ETL方式將任何外部所需數據源實時或非實時地抽取過來，進行建模和加工處理，都可以無縫地集成到中來，極大地方便了企業運營管理。

8、智能數據報表

軟件提供了智能數據報表工具，可以動態地、方便地進行報表內容設置，并自動形成各種客服中心運營管理報表。根據原始數據提供統計、歸納、分析能力，然后綜合形成數據報表，供呼叫中心管理者進行決策分析和調整。

9、動態質檢管理

呼叫中心動態質檢，對管理者來說能夠通過軟件系統來監控員工的行為，同時呼叫中心客服人員，通過數據記錄反饋，也可以發現自己的問題并及時改正。

通過預先設定的質量評測基準（可隨時配置、調整和生效），對呼出和呼入話務員進行質檢實時監控和評測，并將服務質量的監控結果實時量化和歸檔，便于查詢、統計和分析。

該模塊可支持多種評測方式（如現場評測、遠程監聽評測、錄音評測、電話撥測），通過多重二維權重表實現綜合質檢分數，每個話務員可以通過系統自動查看自己的評分結果與細節。

10、工單管理

工單管理時客戶呼叫中心的必備功能，在涉及跨部門、多任務工作時，就需要通過工單管理，將任務分配到相關部門的負責人手里，提供客服中心內部各個部門之間，甚至與其他部門之間的日常工單流轉和管理，典型的有技術需求單、招聘需求單等。

舉例來說，客服中心經常會請信息部門幫助解決技術問題，這些請求平時多是頭和Mail方式，不利于分類、統計和管理，該模塊通過需求單的方式，將請求者姓名、聯系方式、需求內容（可以添加附件、期望解決期限）等以電子工單的方式進入到系統中，相關技術人員幾秒鐘內就會在自己的郵件中看到通知，進行簽出處理。

11、即時消息廣播

采用即時通訊的方式，為呼叫中心內部的所有員工提供了實時的交流和通知功能。呼叫中心管理人員可以通過該功能，向全體員工或部分員工發出各種通知；員工之間也可以通過該功能進行實時交談。

總之，呼叫中心運營管理系統集成了多個系統管理模塊，大大提高了企業的溝通與組織協作的效率，真正意義上做到了統一管理，能在客服中心呼叫中心這個網絡平臺上進行指揮調度。