隨著人工智能越來越受到人們的關注，大家對智能產品和服務的期待也越來越高，比如：機器人寫作、機器人作曲、自動駕駛汽車等等。其中最有代表性的應用就是開始活躍于各行各業的智能客服。

智能客服是在大規模知識處理基礎上發展起來的一項面向行業應用的，它是（大規模知識處理技術、自然語言理解技術、知識管理技術、自動問答系統、推理技術等等）智能機器人客服系統，具有行業通用性，不僅為企業提供了細粒度知識管理技術，還為企業與海量用戶之間的溝通建立了一種基于自然語言的快捷有效的技術手段；同時還能夠為企業提供精細化管理所需的統計分析信息。

智能客服是伴隨人工智能技術在客服領域的應用而發展起來的，核心技術主要是客服系統和智能機器人兩大模塊。我們可以將智能客服廠商分為三類：一是傳統的客服廠商，通過對原有的客服產品進行智能化升級推出智能客服產品；二是以人工智能技術的應用為核心的智能機器人廠商，他們將客服領域作為機器人的一個典型應用場景。最后一類服務商是通過疊加客服系統、云計算、智能機器人三項核心技術，開發了智能云客服產品，目前來說，這類廠商在智能客服領域最具競爭力。

智能客服系統的總體框架結構如下圖所示：

語義理解功能是真正實現智能化的核心技術，現在開發的產品往往還會通過大型高質量的語料庫建設，以及各種知識庫的輔助智能機器人客服系統，來提升智能效果。

據相關機構統計，國內整個智能客服的市場規模已經超過千億。