“AI可有益于客戶和員工可以在智能呼叫中心的工作，企業(yè)可以使用AI提供客戶自助服務，并幫助提高坐席效率。”億聯(lián)無線小編說。

人工智能在智能呼叫中心有多種用途。它可以自動執(zhí)行常規(guī)流程，以虛擬坐席或聊天機器人的形式提供實時聊天，以解決客戶的常規(guī)查詢，幫助提供個性化的體驗并給予預測性分析等。

這些AI功能均有助于增強員工和客戶的體驗，許多CX領導人正在仔細研究它如何為公司提供幫助。該移動背后的驅動力是智能呼叫中心互動量的增加，例如現(xiàn)在的特殊社會環(huán)境，將客戶從實體購買模式轉移到線上購買模式，并需要實時客戶服務坐席的幫助。

CX領導者報告了他們的智能呼叫中心發(fā)生了許多變化，包括需要更多的代理商來提供電話和數(shù)字渠道上的客戶需求，并用虛擬的體驗代替親身體驗，從而增加了到智能呼叫中心的流量。

坐席短缺的跡象正在出現(xiàn)。超過41％的公司表示，他們將增加呼叫中心座席的人數(shù)，而35％的公司表示，在尋找具有所需經驗的座席時有面臨挑戰(zhàn)。

在智能呼叫中心使用AI的好處

總體而言，公司使用AI來改善業(yè)務指標，包括收入、成本和客戶評級。例如，在使用AI進行客戶體驗計劃的公司中，客戶情緒評分提高了57.3％。通過使用Webchat或文本消息虛擬助手提供問題的快速解決方案，使用人工智能的企業(yè)客戶服務也得到了改善。

人工智能的智能呼叫中心其他好處包括：

自動化的呼叫中心質量監(jiān)控。AI工具可以掃描所有呼叫，而不是人工監(jiān)視少量呼叫，從而使企業(yè)可以更好地了解座席績效和客戶體驗。

減少客戶等待時間。聊天機器人可以幫助減少客戶排隊的時間。這種形式的AI通常可以解決簡單的客戶任務，例如支付賬單或重設密碼，從而無需等待人工干預。

24/7可用。即使沒有人工坐席，聊天機器人也可以在方便客戶的時候提供幫助。

提高人工效率。聊天機器人騰出了智能呼叫中心客服更多的精力去處理復雜任務，人工智能還以預測分析的形式出現(xiàn)，可以提供實時建議和最佳行動規(guī)劃，以幫助員工完成工作。

人工智能可以幫助坐席和客戶。坐席可以提供更多個性化、上下文和高效的服務，而客戶可以在虛擬助手指導下使用自助服務功能。

智能呼叫中心的形式

增強員工和客戶體驗的AI有多種形式。企業(yè)已經在優(yōu)先事項列表中引用了近20種不同的AI技術。最受關注的是：

預測性路由。為了幫助客服能更快地做出決策并提高客戶滿意度，支持AI的預測路由使用實時指標來確定如何將電話路由到可能帶來最大客戶成功的座席。

情緒分析。依靠AI知識庫和自然語言理解，情感分析可以確定客戶的心情。例如，如果客戶大喊大叫或輸入系統(tǒng)存儲的惡劣言語，則情緒分析工具會確定此人正在生氣，智能呼叫中心可以推薦或自動將電話轉接給主管。

客戶自助服務。由于等待時間比平常更長，因此許多企業(yè)都在利用自助服務知識庫來增強客戶的能力，以便使用人工智能為常見查詢提供答案。人工智能驅動的虛擬助手可以與自助服務知識庫配對，智能呼叫中心以根據(jù)搜索模式，他們回答的問題或互動歷史為客戶提供即時的個性化響應。

預測分析。為了減少解決客戶問題所需的時間，預測分析工具可以預測客戶的需求和收益。例如，呼叫購買某些產品的客戶可能也對類似客戶已購買的相關產品感興趣。或者，基于客戶交互模式，預測分析可以通過電子郵件，短信或自動呼叫主動地提出建議重新訂購的信息。

語音轉錄。隨著該技術越來越廣泛地使用，預計在明年會有所增長。它減少了智能呼叫中心客戶服務代表在進行交互后將注釋輸入CRM系統(tǒng)中所花費的時間，并且通過接收紙質記錄使客戶在通話中得到良好的服務體驗保證。