菲律賓是全球客戶服務外包行業(yè)的領(lǐng)跑者，提供各種類型的客戶服務外包服務，行業(yè)擁有超過100萬的從業(yè)人員。亞馬遜、谷歌、facebook等超過1000家跨國公司在這里尋找服務。但是，以epdemic為契機，菲律賓在3月發(fā)表了非常嚴格的隔離政策，使得正常的事務工作無法正常進行，全球的客戶服務也出現(xiàn)了勞動力不足的情況。

預防epdemic帶來了實際的困難。封閉的辦公室環(huán)境不利于預防和管理流行。根據(jù)流行情況而變化的客戶服務行業(yè)，出現(xiàn)了什么樣的新趨勢?

智能的客戶服務不會影響人力資源。

在流行的在線客戶服務咨詢“爆發(fā)式”增長之后，各類企業(yè)都迫切需要解決客戶服務需求。但是，客戶服務提供商的數(shù)量明顯不足。由于客戶服務需求和客戶服務人才不足的矛盾，電話機器人、聊天機器人等智能客服的應用速度大大加快。

智能客戶服務的應用場景正在擴大，基礎(chǔ)技術(shù)也在深入發(fā)展。例如,智能語音機器人領(lǐng)域,商用,意義理解、語音合成、語音識別,聲紋識別,方言識別復合輪對話技術(shù),再加上所有的強有力的播放器機器人智能對話的高水平的征服能力-感情認識。智能語音機器人可以應對用戶的情緒狀態(tài)。另一方面，如果用戶有不滿，用戶可以進行緩和對話。另一方面，可以在時間內(nèi)將不滿的用戶切換到手動服務。

隨著智能客戶服務結(jié)構(gòu)的成熟，人工智能技術(shù)、狀況理解和人力資源合作的組合，將幫助我們應對更多的商業(yè)場景和行業(yè)。傳統(tǒng)的客戶服務升級為以電話機器人為代表的智能客戶服務是不可避免的趨勢。依靠智能客戶服務收集的大量數(shù)據(jù)，通過對數(shù)據(jù)的分析和利用，可以創(chuàng)造新的擴展服務和增量市場需求，也可以創(chuàng)造更多的價值。

在遠程客戶服務中，距離不是問題。

在流行的情況下，一方面不可能重新開始工作，另一方面又不能中斷服務，“家庭客戶服務”成為很多企業(yè)的選擇。通過云客戶服務中心提供遠程辦公服務，為遠程客戶提供高效服務。

某公司的售后維修團隊，之前上門銷售的維修機器有問題，但是因為流行的情況沒能實現(xiàn)上門銷售。實際上，很多問題是由機器參數(shù)的錯誤配置引起的，這可以通過在線通信來解決。通過遠程形式向客戶說明設備的配置方法，不僅解決了客戶的實際問題，還節(jié)約了訪問成本。

視頻客戶服務不需要經(jīng)驗

流行期間，線下銷售場景受到了很大的影響。在線視頻屋和汽車光刻被越來越多的企業(yè)所采用，通過視頻為消費者提供安全便利的體驗。

視頻客戶服務屬于在線服務，不受空間限制。文本和電話客戶服務和比較,商品視覺標記,或離線的商務處理劇本,不僅模擬了顧客的事務處理動作和商務過程的組合和簡化,實現(xiàn)1對多服務。長期來看，視頻客戶服務是一種新的服務方式。