質檢在企業發展中扮演著不可或缺的角色，尤其是對于線上服務性質的企業來說，如果產品和服務有質量問題，但由于第一時間沒有發現并采取相關措施快速予以解決的話，那么不僅僅讓客戶對你留下不好的印象，甚至給企業造成名譽損失。

什么是呼叫中心質檢？

質檢又稱之為QM,而呼叫中心質檢就是對于坐席人員電話錄音中的回答進行檢驗，看是否符合相關標準要求。一般分人工質檢（人員質檢）和系統自動質檢。

呼叫中心質檢流程：

1、質檢專員通過抽測錄音、座席抽測等抽測方式對座席進行監控，發現問題，并判斷是否為共性問題；

2、質檢專員根據相應監控標準將錄音內容，將問題填寫客戶代表監督記錄表；

3、根據座席在電話中出現的問題進行單獨的指導；

4、質檢專員進行輔導并制定改進辦法；

5、質檢專員針對改進辦法進行跟蹤，得到反饋結果；

6、質檢專員針對共性的業務知識問題進行匯總；

7、質檢專員將業務知識培訓需求提交給培訓師；

8、在相關業務培訓結束后進行跟蹤得到反饋結果。

呼叫中心質檢的作用

1、創建和維護呼叫中心服務品質標準，建立呼叫中心的質量控制體系。

2、規劃監控方式，制定監聽評分標準；

3、按規定完成抽樣監聽及評分工作；

4、監控座席人員工作，必要時對座席人員進行在線指導；

5、收集監聽中的問題，及時反饋，并形成監聽質量分析報告；

6、根據座席組長提供的資料和通過監聽收集的素材，匯總、整理、編寫案例分析；

7、收集并提出培訓需求和信息資料改進意見。

如何做好呼叫中心質檢工作

1、對于發現的個人的問題，進行單獨交流，提出改進意見，并跟進其完善服務。

2、對于發現的普遍的問題，加以匯總，上報至管理層，并輔助熱線予以改進。

3、對于發現的好的經驗，予以總結推廣，以推動客服整體的服務提高。

4、按照現行的質檢檢查方法，現在質檢員每天的工作時間都很緊張，經常加班。即使如此，也還是存在一些問題，與員工交流不夠。現在的交流很大程度上是被動的和零散的。發現問題后雖然能夠及時通知到當事人，但是沒有時間去主動地加以跟進，督促其改進。

5、對客服整體的服務水平沒有足夠的感知。雖然可以在監聽中發現問題，但是多忙于個人的監聽，只見樹木，不見森林。對客服整理的質量控制目標不清楚，對達成此目標缺乏明確有效的計劃。

6、質檢內部交流時間過少。至少應該保證每周有一次質檢例會。