摘要：企業(yè)自建或者外包呼叫中心，就是為了處理來(lái)自客戶(hù)的電話(huà)咨詢(xún)，并且作為產(chǎn)品宣傳推廣的渠道之一！而在于客戶(hù)接觸過(guò)程中，避免不了的就是客戶(hù)投訴問(wèn)題，那么呼叫中心如何如何處理好客戶(hù)投訴呢？下面秒賽呼叫中心小編就為大家詳細(xì)分析一下！

一、客戶(hù)投訴三大主要原因

1）產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量有問(wèn)題，從而引發(fā)客戶(hù)的不滿(mǎn)；

2）客戶(hù)自身原因引起的投拆(客戶(hù)主客引起的)；

3）客戶(hù)過(guò)來(lái)咨詢(xún)，而客服未能做到及時(shí)回復(fù)。

二、如何處理好客戶(hù)投訴問(wèn)題？

客戶(hù)投訴流程：

記錄客戶(hù)投訴->交由相關(guān)負(fù)責(zé)部門(mén)處理->及時(shí)告知客戶(hù)

1）記錄客戶(hù)投訴：對(duì)客戶(hù)的投訴要進(jìn)行詳細(xì)記錄，如投訴人是誰(shuí)、什么時(shí)間過(guò)來(lái)投訴的、投訴原因是什么等。

2）由相關(guān)負(fù)責(zé)部門(mén)處理：也就是交由相關(guān)負(fù)責(zé)部門(mén)處理。如售后問(wèn)題，售后部處理；如果是質(zhì)量問(wèn)題，則需要和廠價(jià)進(jìn)行溝通。

2）及時(shí)告知客戶(hù)：也就是及時(shí)告知客戶(hù)處理的結(jié)果，無(wú)論是否解決，千萬(wàn)不要讓客戶(hù)干著急。

注意：在記錄客戶(hù)投訴的原因后，要先判斷投訴是否合理。如果投訴(由于客戶(hù)自身原因)不合理，那么你就要委婉告訴客戶(hù)，從而消除其中的“誤會(huì)”。

三、客戶(hù)投訴反應(yīng)出的問(wèn)題？

1）如果是產(chǎn)品或者服務(wù)有問(wèn)題，這個(gè)要第一時(shí)間找技術(shù)處理，而且對(duì)于客戶(hù)，也要加大補(bǔ)償！

2）如果是客戶(hù)的原因，這里就要從側(cè)面說(shuō)明，而不能直接說(shuō)客戶(hù)“錯(cuò)了”，這樣無(wú)疑會(huì)讓一些客戶(hù)感覺(jué)“沒(méi)有面子”！

3）如果是客服原因，說(shuō)明說(shuō)明客服對(duì)于客戶(hù)的整體掌控經(jīng)驗(yàn)不足，或者業(yè)務(wù)流程應(yīng)用不靈活

四、做好客服人員培訓(xùn)和管理

1）制定規(guī)章制度，嚴(yán)格要求客服人員完成每日工作量；

2）每日記錄客服咨詢(xún)問(wèn)題及內(nèi)容，每周匯總數(shù)據(jù)，針對(duì)共性問(wèn)題組織有效培訓(xùn)；

以上就是企業(yè)呼叫中心處理客戶(hù)投訴問(wèn)題的介紹，希望對(duì)大家有所幫助！這里企業(yè)無(wú)論是選擇自建或者外包呼叫中心，對(duì)應(yīng)該重視客戶(hù)投訴問(wèn)題，只有客戶(hù)滿(mǎn)意了，他們后續(xù)才能為您提供利潤(rùn)！

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