在一些呼叫中心團隊工作中，我們能夠發現，其中的管理層就是一直在“擦屁股”,如呼叫人員遇到棘手問題，主管幫忙解決；人手不夠情況下，主管來充數等等。這樣一來，主管每天工作太忙，但是效率卻沒有提升，而且隨著呼叫中心團隊人員數增多，你更累，更忙，但也是業績卻沒有增長。

那么如何高效管理呼叫中心團隊？這里管理層就要培養呼叫人員“解決根本問題的能力”,而不只是停留在“表面解決”,提升工作效率，從真正意義上管理好呼叫中心團隊。

舉個簡單的例子：一位客戶打電話過來抱怨，說好的贈品怎么沒看到啊，我朋友購買你們的產品，已近收到了贈品了，你們怎么回事？

“我已近打了好幾個電話，每次接電話的客服都不一樣，還要在說一遍……好費勁！而且明明說好的贈品都沒有，就我沒有，你們是不是搞歧視啊，算了，你給我退款，產品我不要了。”客戶帶著不善的語氣。

作為專業呼叫中心團隊的管理，在接到這個電話，僅僅是責怪工作人員不上心，沒有及時跟蹤客戶，或者是責怪發貨人員不細心嗎？從這個電話中可以看出呼叫中心團隊內部管理上的很多問題。

如1、在給客戶發貨前，沒有做好細節出來，從而以免引起客戶更加不滿。

2、在客戶打電話過來咨詢，呼叫人員也沒有及時處理好，從而讓問題更加惡化。

3、售后問題如果沒有處理完，呼叫人員需要備注上去是什么情況（并且設定固定格式），以方便后一個呼叫人員快速了解，避免客戶重復說明同一個問題。

4、對客戶不上心，客戶已近打了好多電話，還是沒有得到解決，說明團隊溝通環節出了問題。

5、整個團隊沒有形成良好的溝通，如果客戶過來咨詢，呼叫人員簡單說明一下情況，就能避免客戶問同樣的問題。

通過以上分析，我們能夠發現，呼叫中心團隊管理遇到的一些問題，如呼叫人員專業性不夠，沒有良好的溝通氛圍，對客戶的重視度不夠，細節處理不到位等情況，而這里作為管理的你，就要針對這些問題，對呼叫人員進行管理和培訓。

呼叫中心團隊的管理也不說一兩天能做好的，而是要將具體的計劃落實的工作中，從而讓呼叫中心員工有著自己處理問題的能力。當然了，這里對于不想花太對精力在呼叫中心團隊管理上，你可以將呼叫中心外包給專業公司來做，這里你只需要專注自己的核心業務即可。

99%的人還閱讀了：

呼叫中心是自建好呢？還是外包好呢？

呼叫中心遇到客戶的投訴，怎么辦？

企業為什么要選擇呼叫中心外包服務