現(xiàn)如今，越來(lái)越多的企業(yè)重視呼叫中心坐席人員的管理和培養(yǎng)。我們知道作為一名坐席人員，除了要求聲音甜美外，你還要做好與顧客之間的溝通，從而提升顧客滿(mǎn)意。

一、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)

當(dāng)溝通不止于打字之后，顧客與客服彼此的情緒感知將更加明顯，如果顧客發(fā)泄不滿(mǎn)或者表達(dá)負(fù)面情緒的時(shí)候，在認(rèn)真聽(tīng)取的時(shí)候，可以不時(shí)的回復(fù)一些“嗯，您說(shuō)，我正在認(rèn)真聽(tīng)您說(shuō)。”之類(lèi)的回應(yīng)詞，表達(dá)我們正在傾聽(tīng)。

二、肯定顧客

在溝通過(guò)程中難免會(huì)遇到意見(jiàn)分歧的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候不能說(shuō)出任何負(fù)面的回應(yīng)，應(yīng)該要無(wú)條件的接納顧客，尊重顧客，信任客人。

1）將顧客的話(huà)重復(fù)一遍：“您剛剛說(shuō)的是…”

2）把顧客的話(huà)的內(nèi)容梳理清晰，再反饋給顧客：“您說(shuō)的意思是…”

3）顧客向我們發(fā)泄不滿(mǎn)時(shí)，可以先回應(yīng)，“您說(shuō)的也很有道理…”

三、開(kāi)放式提問(wèn)

當(dāng)顧客在向我們發(fā)泄情緒時(shí)，雖然要傾聽(tīng)顧客的情緒，但不能全被顧客牽著鼻子走。通常顧客會(huì)因?yàn)榍榫w上的不滿(mǎn)而夸大事實(shí)真相，這時(shí)，我們應(yīng)該主動(dòng)詢(xún)問(wèn)具體事宜：“您好，為了能盡快幫助您解決問(wèn)題，麻煩您詳細(xì)的說(shuō)一下事情的相關(guān)情況。”

四、“謝”掛在嘴邊

無(wú)論顧客如何發(fā)泄自己不滿(mǎn)，我們都應(yīng)該把感謝的話(huà)放在嘴邊，目的是為了讓顧客息怒，可以說(shuō)，“非常感謝您信任我，可以把您的想法告訴我們。”讓顧客感受我們?cè)敢饨蛹{他的真正的意見(jiàn)和想法。

五、態(tài)度要好

在聽(tīng)完顧客的意見(jiàn)之后，可以把決心表達(dá)出來(lái)，“請(qǐng)您放心，我們?cè)敢獗M最大的努力幫助您！”,讓顧客感受到我的誠(chéng)意，并且對(duì)我們省心。

總結(jié)，想要成為一名合格的坐席人員，這里不僅需要的你自己的努力，還是長(zhǎng)期的實(shí)踐和企業(yè)的培養(yǎng)。

而秒賽呼叫中心，采用坐席按需租用、包月付費(fèi)的模式，為企業(yè)提供電銷(xiāo)外包、電話(huà)邀約、客戶(hù)回訪、客服外包、問(wèn)卷調(diào)查等呼叫外包服務(wù)，數(shù)百位外包人員多年來(lái)已為金融、電商、教育、O2O、物流等各大中小型企業(yè)提供呼叫外包服務(wù)，有興趣了解的，可以咨詢(xún)?cè)诰€(xiàn)客服喲！