本文目錄一覽：

• 1、移動(dòng)外呼客服具體是做什么的
• 2、如何做經(jīng)銷商電話回訪
• 3、CRM客戶管理系統(tǒng)應(yīng)該有哪些功能？

外呼主要是向客戶推薦移動(dòng)張家界電話外呼系統(tǒng)經(jīng)銷商的新產(chǎn)品張家界電話外呼系統(tǒng)經(jīng)銷商，新產(chǎn)品包括新推出的流量套餐，近期參加活動(dòng)送優(yōu)惠券，長(zhǎng)期有的是預(yù)存話費(fèi)送手機(jī)的活動(dòng)，移動(dòng)公司會(huì)為你提供客戶電話，這些電話都是從可以參加活動(dòng)的人選中篩選出來(lái)的，你要做的就是打電話，向客戶介紹這些活動(dòng)，讓張家界電話外呼系統(tǒng)經(jīng)銷商他認(rèn)可參加你會(huì)從中得績(jī)效。

拓展資料張家界電話外呼系統(tǒng)經(jīng)銷商：

外呼客服崗位職責(zé)：

1、通過(guò)電話形式進(jìn)行客戶維系，告知相關(guān)優(yōu)惠活動(dòng)等；

2、負(fù)責(zé)作好通信運(yùn)營(yíng)商客戶的電話回訪服務(wù)；

3、負(fù)責(zé)推廣運(yùn)營(yíng)商各項(xiàng)業(yè)務(wù)。

4、無(wú)須外訪客戶，寫字樓辦公，專業(yè)系統(tǒng)平臺(tái)，耳麥接聽，人性化的辦公管理理念。

在電話銷售已經(jīng)非常普及張家界電話外呼系統(tǒng)經(jīng)銷商的北美，幾乎每周都有超過(guò)十億的銷售電話產(chǎn)生，而每年電話銷售的銷售額超過(guò)三千億美元。有效的運(yùn)用電話進(jìn)行銷售已經(jīng)成了數(shù)百萬(wàn)人的職業(yè)本領(lǐng)。

在信息進(jìn)步的今天，人們通過(guò)電話、傳真、語(yǔ)音信箱、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)與客戶保持聯(lián)系，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給客戶適當(dāng)?shù)男畔⒐┧麄冏鲑?gòu)買的決策。 我們的呼叫中心銷售代表能很容易的與異地的客戶進(jìn)行交易，從公司賬號(hào)到郵件地址，客戶可以判斷出座席銷售代表和其代表的公司。太多的業(yè)務(wù)已經(jīng)不需要像以前一樣，非得銷售人員面對(duì)面進(jìn)行。

一、 電話營(yíng)銷概念的拓展與詮釋

電話銷售的定義

銷，形聲詞，鑠金也。--《說(shuō)文》；本義：熔化金屬；延伸意：銷距（化除敵人的抵抗）。我們理解其含義為：消除與客戶的陌生感，拉近關(guān)系。

售，形聲詞，從口，雔(chóu)省聲。本義:賣出去；售，賣出手也。--《說(shuō)文新附》，我們理解其含義為：張"口"為佳，要鍛煉自己有良好的表達(dá)，保持良好的溝通過(guò)程。

電話銷售就是電話銷售代表通過(guò)電話與客戶溝通，并運(yùn)用專業(yè)的銷售技巧將產(chǎn)品賣出并保持不間斷的客戶服務(wù)的過(guò)程。電話銷售的定義其實(shí)很簡(jiǎn)單，是在傳統(tǒng)銷售的基礎(chǔ)上增加了重要的溝通工具：電話。

對(duì)電話銷售定義的詮釋我們?cè)谶@里要注意幾個(gè)重要的詞語(yǔ)：電話溝通、專業(yè)的銷售技巧、保持客戶服務(wù)的過(guò)程。

1.電話溝通是電話銷售代表與客戶之間相互傳達(dá)對(duì)產(chǎn)品及需求等有關(guān)信息、想法、意見的過(guò)程。我們知道單純意義上的銷售，就是將產(chǎn)品賣給客戶，將貸幣收回，從而完成一次銷售的過(guò)程。而現(xiàn)在的銷售，是建立在與客戶有良好的溝通基礎(chǔ)之上的，也就是說(shuō)，要通過(guò)交流了解到客戶的真實(shí)需求。

2.專業(yè)銷售技巧的運(yùn)用非常關(guān)鍵，掌握良好的銷售方法，會(huì)起到事半功倍的效果。銷售技巧的學(xué)習(xí)顯得尤為重要。當(dāng)然，學(xué)習(xí)的過(guò)程包括學(xué)與習(xí)，學(xué)習(xí)就是理論加實(shí)踐，也就是說(shuō)學(xué)會(huì)了這些方法，然后要去練習(xí)。光學(xué)不練是不行的。我們學(xué)習(xí)的關(guān)鍵就在于實(shí)踐，要在實(shí)踐中尋找快樂(lè)，學(xué)以致用，學(xué)有所思，將所學(xué)真正的變成適合自己的方法，這樣才可以在電話銷售的過(guò)程中游刃有余。正所謂："學(xué)而時(shí)習(xí)之不亦說(shuō)呼""學(xué)而不思則罔，思而不學(xué)則怠"，古人尚其理，我們理應(yīng)該好好的學(xué)習(xí)。

另外，所謂"專業(yè)"，就是規(guī)范、豐富、靈活的統(tǒng)一。

規(guī)范，我們通俗點(diǎn)講就是我們推銷產(chǎn)品是有套路的。這些套路就是我們的銷售流程、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)、電話禮儀、服務(wù)流程。

豐富，是說(shuō)我們銷售人員要掌握豐富的行業(yè)及產(chǎn)品知識(shí)，甚至包括行業(yè)以外的知識(shí)。比如，電視購(gòu)物中心對(duì)銷售減肥產(chǎn)品的電話銷售顧問(wèn)的要求不僅包括對(duì)減肥產(chǎn)品知識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)減肥品牌產(chǎn)品知識(shí)、肥胖產(chǎn)生的原因及危害、百家姓氏地名知識(shí)，還要涉獵包括對(duì)中醫(yī)的基礎(chǔ)原理、各地方言、運(yùn)動(dòng)器械、職業(yè)特點(diǎn)等知識(shí)。

靈活，銷售就是講究靈活，"變則通，通則達(dá)"，以變的思想在貫穿整個(gè)銷售過(guò)程中。切忌死板刻守流程，應(yīng)該給流程賦予生命，自由運(yùn)用。流程規(guī)范是基礎(chǔ)，基礎(chǔ)之上的個(gè)性發(fā)揮才是要理。

3. 保持客戶服務(wù)的過(guò)程，實(shí)際上是強(qiáng)調(diào)銷售的結(jié)果，我們很多的公司都在逐漸地意識(shí)到客戶服務(wù)的重要性，基于老客戶維系上的二次營(yíng)銷，意義非常深遠(yuǎn)。所以不論從公司的角度還是從個(gè)人的角度，真正的做好客戶服務(wù)而不?quot;一次買賣"，才能使資源的利用率大幅提升。不僅減少了開發(fā)新客戶的成本，同時(shí)也加強(qiáng)了與客戶之間的互動(dòng)，提升了品牌的口碑。

二、國(guó)內(nèi)外電話營(yíng)銷現(xiàn)狀分析

（1）電話營(yíng)銷的應(yīng)用領(lǐng)域

在美國(guó)，電話營(yíng)銷通常指“商品、服務(wù)概念誕生，市場(chǎng)調(diào)查/分析，實(shí)際開發(fā)，商品化，廣告宣傳，銷售，客戶調(diào)查/分析，再開發(fā)”這一閉環(huán)。

電話營(yíng)銷的對(duì)象概括起來(lái)有兩大類：一般消費(fèi)者（B-C，Business To Consumer）和企業(yè)（B-B，Business To Business）。其中面向一般消費(fèi)者的呼入業(yè)務(wù)包括：商品或服務(wù)的訂購(gòu)受理，旅館、機(jī)票預(yù)約以及包含投拆處理的客戶服務(wù)。呼出業(yè)務(wù)包括：商品或服務(wù)的推銷、市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)測(cè)試等。面向企業(yè)的呼入業(yè)務(wù)主要是商品或服務(wù)的訂購(gòu)受理及客戶服務(wù)，呼出業(yè)務(wù)主要是推銷、銷售支持等。

（2）電話營(yíng)銷的運(yùn)作方式

要進(jìn)行電話營(yíng)銷，必須具備呼叫中心。呼叫中心的建設(shè)方式有企業(yè)內(nèi)部型（Inhouse），業(yè)務(wù)委托型（Out Sourcing），和混合型三種。

企業(yè)內(nèi)部型是象海爾集團(tuán)這樣，企業(yè)自籌資金，建立專用的呼叫中心。呼叫中心的投資分為三大塊：硬件（計(jì)算機(jī)，程控交換機(jī)，終端等），軟件（數(shù)據(jù)庫(kù)，CTI軟件，業(yè)務(wù)應(yīng)用程序）人員（業(yè)務(wù)代表，系統(tǒng)管理員，電話營(yíng)銷專家）。業(yè)務(wù)委托型是指企業(yè)自身不投資建立電話中心，而將自己的電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)委托給專門的代理。比如，上海強(qiáng)生就將自己的業(yè)務(wù)委托給了上海ITS。業(yè)務(wù)委托的最大優(yōu)點(diǎn)是不需要設(shè)備投資及相應(yīng)人力資源，立刻就能開展業(yè)務(wù)。專門代理商一般都擁有電話營(yíng)銷方面的專家，電話營(yíng)銷的成功率比較高。這種方式的缺點(diǎn)是企業(yè)機(jī)密可能泄漏，因?yàn)闃I(yè)務(wù)代表沒(méi)有向心力，不了解企業(yè)文化，可能會(huì)影響服務(wù)水平。混合型是指在企業(yè)正常營(yíng)業(yè)時(shí)間使用企業(yè)內(nèi)部的電話中心，這以外的時(shí)間及休息日等的業(yè)務(wù)委托給代理商。另外，很多企業(yè)將那些臨時(shí)性的業(yè)務(wù)，比如市場(chǎng)調(diào)查、處理不過(guò)來(lái)的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)給委托代理商。

（3）市場(chǎng)規(guī)模

美國(guó)是世界上電話營(yíng)銷最為盛行的地方。現(xiàn)擁有15，000個(gè)呼叫中心，并仍以31%的年速度增長(zhǎng)。1997年直銷相關(guān)產(chǎn)業(yè)的雇用人員為2，289萬(wàn)人，其中833萬(wàn)為電話營(yíng)銷的相關(guān)人員。預(yù)測(cè)2002年可增至1，086萬(wàn)人。根據(jù)美國(guó)直銷協(xié)會(huì)（DMA-Diret Markting Association）提供的數(shù)據(jù)，1997年全美直銷所創(chuàng)造的營(yíng)業(yè)額為12，262億美元。其中電話營(yíng)銷所占的比例為34.6%，4，245億美元。

迄今為止，歐洲由于語(yǔ)音、國(guó)度的限制，電話營(yíng)銷的推廣比美國(guó)要慢。但隨著歐盟的建立，面對(duì)擁有上億人的巨大市場(chǎng)，可預(yù)見其今后電話營(yíng)銷將有顯著成長(zhǎng)。據(jù)Datamonitor公司提供的資料，1998年歐洲13國(guó)擁有9，700個(gè)呼叫中心，預(yù)計(jì)在2002年將增至1萬(wàn)至8千5百個(gè)。到2000年直銷所產(chǎn)生的營(yíng)業(yè)額將達(dá)到330億美元，其中20%通過(guò)電話營(yíng)銷所產(chǎn)生。表1中還提供了歐洲現(xiàn)有呼叫中心的使用狀況，其中客戶服務(wù)為51%，電話銷售為26%。

表1 歐洲現(xiàn)有呼叫中心使用情況

應(yīng)用 1996 2001

客房服務(wù) 51% 50%

電話營(yíng)銷 26% 26%

促銷 13% 16%

信息 4% 4%

其它 6% 4%

日本的電話營(yíng)銷是最近幾年才發(fā)展起來(lái)的的，但是發(fā)展勢(shì)頭非常強(qiáng)勁。1998年僅呼叫中心系統(tǒng)集成的費(fèi)用就高達(dá)1，113億4000萬(wàn)日元。據(jù)日本有關(guān)通信協(xié)會(huì)提供的數(shù)據(jù)1997年度日本通信方面的總營(yíng)業(yè)額為22，000億日元，其中47%，10494億日元是通過(guò)電話來(lái)實(shí)現(xiàn)的。

（4）相關(guān)市場(chǎng)營(yíng)銷數(shù)據(jù)

西方經(jīng)濟(jì)學(xué)家關(guān)于市場(chǎng)營(yíng)銷有不少有趣的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。由于基本體制的不同，這些統(tǒng)計(jì)數(shù)字未必完全適用于我國(guó)，但在一定程度上能夠提供參考。數(shù)據(jù)如下：

每五年企業(yè)要因各種原因損失50％的客戶：減少5％的流失率會(huì)給企業(yè)帶來(lái)大幅利益；開拓新客戶的成本是老客戶的5倍；70％的流失客戶是因?yàn)榉?wù)水平的欠缺。

關(guān)于公司為什么會(huì)丟掉客戶，Purdue大學(xué)的Jon Anton博士有圖1所示的調(diào)查報(bào)告：

客戶沒(méi)有受到好的服務(wù) 68％

商品質(zhì)量不好 16％

價(jià)格太高 9％

商品供應(yīng)上有問(wèn)題 7％

關(guān)于客戶在什么情況下仍會(huì)繼續(xù)購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品，Jon Anton博士也有一份調(diào)查報(bào)告（圖2）：

情況 兩次購(gòu)買的可能性

好產(chǎn)品 平均水平的服務(wù) 76％

較弱產(chǎn)品 平均水平的服務(wù) 32％

較弱產(chǎn)品 非常滿意的服務(wù) 89％

三、移動(dòng)業(yè)務(wù)電話營(yíng)銷技巧

1.概述

客戶中心服務(wù)營(yíng)銷室的外呼人員，主要開展移動(dòng)業(yè)務(wù)的電話營(yíng)銷和移動(dòng)客戶的調(diào)研回訪工作。其中對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)的電話營(yíng)銷是主要的日常工作，也是受到各位領(lǐng)導(dǎo)、各位員工高度關(guān)注的。一個(gè)氣氛良好，運(yùn)轉(zhuǎn)正常的營(yíng)銷組織是客服中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵。

我在10、11、12三個(gè)月負(fù)責(zé)質(zhì)檢外呼各個(gè)呼出項(xiàng)目。通過(guò)監(jiān)聽和人員交流，總結(jié)出一些電話營(yíng)銷的規(guī)律。匯總成文，希望能對(duì)外呼的同事有一些幫助。

2.移動(dòng)業(yè)務(wù)電話營(yíng)銷特點(diǎn)

移動(dòng)公司對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)進(jìn)行電話營(yíng)銷與其他的電話營(yíng)銷最大的不同在于：不需要自己建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，不需要對(duì)客戶業(yè)務(wù)的使用情況進(jìn)行跟蹤維護(hù)。也就是說(shuō)，我們的工作主要是“銷售”。一方面，這使得我們可以集中注意力在銷售上，使工作變得更加簡(jiǎn)單。另一方面，由于缺少了和客戶溝通交流的時(shí)間，也會(huì)有對(duì)客戶了解不夠深入，交流不夠到位的問(wèn)題。

呼出的數(shù)據(jù)是由相關(guān)部門準(zhǔn)備好的。一般來(lái)說(shuō)，滿足一定的條件，和所要推銷的業(yè)務(wù)或多或少有些聯(lián)系。比如品牌是全球通或者動(dòng)感地帶，或者月話費(fèi)在300元以上等等。這就縮小了對(duì)客戶選擇的范圍。而且大部分情況下是客戶本人接聽電話，不需要轉(zhuǎn)接，這大大提高了成功率。同時(shí)，呼出電話的來(lái)電顯示一般是。這可以增加大部分客戶的信任感，減少懷疑的心理，也減小了營(yíng)銷的阻力。

3.移動(dòng)業(yè)務(wù)電話營(yíng)銷目的

大部分電話營(yíng)銷的目的首先是介紹業(yè)務(wù)，若客戶同意則直接為其辦理。也有部分著重于收集客戶相關(guān)的資料，為下一步營(yíng)銷做好信息上的準(zhǔn)備。

在電話中銷售移動(dòng)業(yè)務(wù)，是以公司的品牌和聲譽(yù)作為基本保證的。營(yíng)銷人員所要做的，是利用自身的感染力和交流技巧，向客戶介紹相關(guān)業(yè)務(wù)，使客戶知道、了解、認(rèn)同、接納移動(dòng)業(yè)務(wù)。同時(shí)，在營(yíng)銷過(guò)程中可能會(huì)接受客戶的咨詢和投訴，也可借此機(jī)會(huì)了解客戶的需求，減少不利因素，樹立公司的形象。從這個(gè)意義上說(shuō)，營(yíng)銷人員的素質(zhì)也代表了移動(dòng)公司的形象。電話營(yíng)銷不僅僅是“銷售”。

4.人員素質(zhì)要求

從事電話營(yíng)銷的人員應(yīng)該具有明確的銷售目的，強(qiáng)烈的銷售意識(shí)，良好的電話溝通能力。一般來(lái)說(shuō)，年紀(jì)稍大或者有過(guò)工作經(jīng)驗(yàn)的人溝通技巧及表達(dá)能力會(huì)比較好。

新員工可能會(huì)對(duì)打電話有恐懼心理。這同新員工剛開始接電話是一樣的。所不同的是，營(yíng)銷人員擔(dān)心的是被拒絕。這種心理很好克服：不要多想，只要拿起電話來(lái)，多打上幾個(gè)，就可以了。對(duì)于老員工來(lái)說(shuō)，出現(xiàn)的問(wèn)題是一個(gè)項(xiàng)目打久了，容易產(chǎn)生慣性。在該項(xiàng)目的技巧上沒(méi)有提升的空間，會(huì)有厭倦的感覺(jué)。所以一般最多兩個(gè)月就要換一個(gè)項(xiàng)目了。

對(duì)于電話營(yíng)銷來(lái)說(shuō)，受到挫折是在所難免的。因此，要將營(yíng)銷人員的注意力從“被拒絕”轉(zhuǎn)移到“提高成功率”上面來(lái)。因?yàn)槎鄶?shù)營(yíng)銷人員并沒(méi)有營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn)或者相關(guān)的技巧，提升的空間很大。也容易樹立努力的目標(biāo)和達(dá)成目標(biāo)。

5.電話前的準(zhǔn)備

一個(gè)項(xiàng)目開始之前，應(yīng)該了解項(xiàng)目的背景，熟悉腳本。對(duì)于采編中和其他媒體上可以找到的相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)都需要做深入地了解。不但要熟知核心的、腳本上的業(yè)務(wù)，而且要充分了解與之相關(guān)的方方面面的業(yè)務(wù)。形成一個(gè)相關(guān)的金字塔形的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，可能的內(nèi)容客戶都不會(huì)問(wèn)到，但是一旦問(wèn)起來(lái)，就不會(huì)手忙腳亂，從而可以給客戶留下一個(gè)專家型的好印象。有很多事情是我們想不到的，所以做的充分一些，好一些總是沒(méi)有錯(cuò)。

制定當(dāng)月、當(dāng)天、每小時(shí)的工作計(jì)劃，對(duì)于營(yíng)銷來(lái)說(shuō)，最重要的就是接觸量。它幾乎決定了一個(gè)月以后最后的成工單數(shù)。

一定要準(zhǔn)備好一支筆和一本本子，記下接觸量、成功量、成功率，每天對(duì)比，可以知道自己在哪方面還做得不夠，以便改進(jìn)。我看到有些同事什么都沒(méi)準(zhǔn)備，或者只有一張紙。這樣的話就無(wú)法長(zhǎng)期的記錄和跟進(jìn)自己的情況了。

在打電話之前，調(diào)整好心態(tài)，準(zhǔn)備好腳本。用積極的、自信的、飽滿的狀態(tài)來(lái)開始一天的工作。

6.簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)（彩鈴預(yù)繳、車主服務(wù)）

對(duì)于簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)，營(yíng)銷的業(yè)務(wù)本身比較簡(jiǎn)單，通話時(shí)長(zhǎng)鉸短，客戶辦理的可能性較大。在這種情況下，應(yīng)該注重語(yǔ)言的簡(jiǎn)潔性。爭(zhēng)取用盡量短的時(shí)間完成一通電話。

一通電話分為這樣幾個(gè)階段：報(bào)首問(wèn)語(yǔ)、介紹業(yè)務(wù)，詢問(wèn)客戶意見、辦理業(yè)務(wù)、報(bào)結(jié)束語(yǔ)。首問(wèn)語(yǔ)和結(jié)束語(yǔ)一般是固定的。而介紹業(yè)務(wù)的時(shí)候，要以腳本為主，但是不必拘泥于腳本。因此，多數(shù)員工會(huì)在本子上寫下符合自己習(xí)慣的介紹腳本，這是非常好的。但是同時(shí)也要注意用語(yǔ)的簡(jiǎn)潔性。可有可無(wú)的話一律去掉。

例如彩鈴月費(fèi)預(yù)繳的例子：“X先生/X小姐，您好張家界電話外呼系統(tǒng)經(jīng)銷商！我是浙江移動(dòng)客戶代表XXXX號(hào)，您現(xiàn)在接聽的電話是免費(fèi)的。首先告訴您一個(gè)好消息，我剛才打電話過(guò)來(lái)，聽到您現(xiàn)在在使用我們的彩鈴業(yè)務(wù)對(duì)吧？這首歌是《老鼠愛(ài)大米》，很好聽。我查到您的彩鈴是每個(gè)月5塊錢，一年就是60。那我們移動(dòng)公司現(xiàn)在針對(duì)您這樣的老客戶，有一個(gè)優(yōu)惠，就是一次交30塊，就可以免費(fèi)用一年的彩鈴。以后月租費(fèi)就不用交了。您需要辦理嗎？”

這樣的腳本，顯得有些啰嗦。存在的問(wèn)題是：1、對(duì)于一個(gè)簡(jiǎn)單的移動(dòng)業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，大部分客戶往往已經(jīng)了解或者比較了解業(yè)務(wù)本身，所以可以跳過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)本身的介紹。2、上述的例子中沒(méi)有明確的告知客戶他可以得到的優(yōu)惠。本項(xiàng)目的賣點(diǎn)（USP）就是“省錢”，這一點(diǎn)要給客戶指出來(lái)，而且要為客戶計(jì)算好：您可以節(jié)省30元。3、對(duì)于可有可無(wú)的口頭語(yǔ)、感嘆詞一定要去掉。4、恭維客戶的話可以說(shuō)，但沒(méi)有必要太多。

做了刪改和適當(dāng)?shù)脑黾雍笕缦拢骸癤先生/X小姐，您好！我是浙江移動(dòng)客戶代表XXXX號(hào)，您現(xiàn)在接聽的電話是免費(fèi)的。首先告訴您一個(gè)好消息，您用的彩鈴每個(gè)月是5塊錢，一年就是60。我們移動(dòng)公司現(xiàn)在有一個(gè)新的優(yōu)惠，一次交30塊，就可以免費(fèi)用一年的彩鈴。相當(dāng)于一下子為您節(jié)省了30塊錢。您需要辦理嗎？”

腳本寫好后，在實(shí)際通話中驗(yàn)證它的效果，不斷的改進(jìn)。在項(xiàng)目開始的第一個(gè)星期，主要是熟悉業(yè)務(wù)，制定腳本，了解客戶的需求。其中制定一個(gè)準(zhǔn)確而又簡(jiǎn)潔的腳本是簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)電話營(yíng)銷的關(guān)鍵。

四、未雨綢繆的中國(guó)電話營(yíng)銷

作為當(dāng)代市場(chǎng)營(yíng)銷體系的一個(gè)分支，電話營(yíng)銷是一種有效、專業(yè)、低成本的行銷模式，它伴隨著呼叫中心的發(fā)展而成長(zhǎng)。

電話營(yíng)銷是通過(guò)電話或傳真等通信技術(shù)對(duì)某一目標(biāo)顧客或目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行一對(duì)一互動(dòng)式的一種行銷模式。目的是為提高公司形象，擴(kuò)大企業(yè)知名度、顧客群，提高顧客滿意度，維系客戶關(guān)系的一種市場(chǎng)營(yíng)銷手法。它是提升企業(yè)價(jià)值的服務(wù)方式一種手段，也是一種低成本、高效率的行銷模式。

這里所說(shuō)的電話營(yíng)銷與電話推銷或電話促銷有本質(zhì)的區(qū)別。電話營(yíng)銷是企業(yè)有計(jì)劃、有組織、有目的的向某一潛在目標(biāo)用戶進(jìn)行推廣，來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益或社會(huì)效益。不是如電話推銷拿著電話黃頁(yè)無(wú)計(jì)劃、無(wú)針對(duì)的亂打一通。

1、電話營(yíng)銷的起源與發(fā)展環(huán)境

電話營(yíng)銷很早在美國(guó)就得以發(fā)展，近代逐漸發(fā)展到日本、臺(tái)灣、印度、新加坡等亞洲地區(qū)，90年代在中國(guó)大陸得到發(fā)展。如中國(guó)海爾、Dell中國(guó)公司、摩托羅拉（中國(guó)）公司、Epson（中國(guó)）公司等。經(jīng)過(guò)幾代中國(guó)商人與專業(yè)人士的努力和改進(jìn)，逐步形成了具有中國(guó)特色的電話營(yíng)銷產(chǎn)業(yè)規(guī)模。香港易寶通訊的潘美蕙女士在2003年度呼叫中心發(fā)展年會(huì)指出 ： “隨著中國(guó)內(nèi)陸經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，將給電話營(yíng)銷的發(fā)展提供良好的宏觀環(huán)境，并且電話營(yíng)銷將是未來(lái)從事呼叫中心利潤(rùn)主要增長(zhǎng)途徑。”她的這句話表達(dá)了兩個(gè)層面的意思，其一：電話營(yíng)銷在中國(guó)發(fā)展的時(shí)間并不是很長(zhǎng)，同時(shí)目前中國(guó)的環(huán)境、土壤并不完全適合電話營(yíng)銷的發(fā)展；其二：電話營(yíng)銷這個(gè)產(chǎn)業(yè)的潛力巨大，目前還不是個(gè)成熟的產(chǎn)業(yè)。

2003年，中國(guó)遇到前所未有的災(zāi)難——“非典”。然而“非典”時(shí)期的拒絕接觸產(chǎn)生的“非接觸經(jīng)濟(jì)”為電話營(yíng)銷的發(fā)展、壯大提供了絕佳的契機(jī)。請(qǐng)看以下兩個(gè)例子：

1）、聯(lián)想集團(tuán)消費(fèi)市場(chǎng)部市場(chǎng)推廣經(jīng)理?xiàng)罴疽脖硎荆拔逡弧逼陂g，聯(lián)想消費(fèi)電腦總銷量也較去年同比增長(zhǎng)了25％，其中，800電話營(yíng)銷起到了相當(dāng)大的作用。

2）、5月7日，清華同方計(jì)算機(jī)系統(tǒng)本部副總經(jīng)理陸致英告訴記者，“五一”期間，清華同方電腦通過(guò)采取電話營(yíng)銷等創(chuàng)新銷售模式，實(shí)現(xiàn)了今年“五一”假期同方電腦銷售同比增長(zhǎng)20%。

除了聯(lián)想，清華同方，海爾公司在“非典”期間銷售額比同期也有不同程度的增長(zhǎng)。在“非典”時(shí)期，越來(lái)越追求高品質(zhì)生活的國(guó)人悄然改變了消費(fèi)習(xí)慣及消費(fèi)方式，如網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、電話消費(fèi)等消費(fèi)方式成為國(guó)人消費(fèi)的鐘愛(ài)。電話營(yíng)銷在給人們帶來(lái)新的生活感受的同時(shí)，也給廣大消費(fèi)者帶來(lái)利益和便利，未來(lái)的發(fā)展將會(huì)隨著市場(chǎng)消費(fèi)的總量增長(zhǎng)而不斷上升。這種全新的生活理念為中國(guó)電話營(yíng)銷事業(yè)提供了必要的發(fā)展條件。

2、電話營(yíng)銷的4P

在電話營(yíng)銷領(lǐng)域里，我們提出另一種4P理論。即：Product（產(chǎn)品）、Price（價(jià)格）、Process（流程）、people（人才），應(yīng)用好這4P將是我們做好電話營(yíng)銷的基礎(chǔ)。

1）．Product（產(chǎn)品）

在電話營(yíng)銷前，企業(yè)首先必須要了解營(yíng)銷的產(chǎn)品，了解產(chǎn)品最好的方法是建立一個(gè)分析產(chǎn)品的FAB模型，即F：Feature（特性）、A: Advantage（優(yōu)勢(shì)）、B: Benefit（效益）。任何一次成功的、高效的電話營(yíng)銷都要遵循FAB模型。

F：Feature ：產(chǎn)品特性包括品名、功能、性能、用途等

A: Advantage ：相比同類產(chǎn)品或競(jìng)品有什么優(yōu)勢(shì)，優(yōu)勢(shì)在哪里、有多少？等

B: Benefit ：銷售的產(chǎn)品能給最終用戶以及企業(yè)本身帶來(lái)什么效益，效益是多少？等

2）．Price（價(jià)格）

如果你分析了產(chǎn)品的特性、優(yōu)勢(shì)以及它產(chǎn)生的效益以后，你就要了解你的產(chǎn)品在價(jià)格方面比同類產(chǎn)品有那些優(yōu)勢(shì)？?jī)?yōu)勢(shì)有多少？我們將根據(jù)FAB模型分析的結(jié)果制訂切合實(shí)際的行銷策略。

3）．Process（流程）

流程是電話營(yíng)銷的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，它決定著電話營(yíng)銷的成敗。我認(rèn)為電話營(yíng)銷必須確立兩個(gè)流程。其一：電話營(yíng)銷中心的運(yùn)營(yíng)流程，這個(gè)流程可以稱之為戰(zhàn)略流程；其二：電話營(yíng)銷的具體執(zhí)行流程，這個(gè)流程可以稱之為戰(zhàn)術(shù)流程。

戰(zhàn)略流程：

（1）建立客戶資料庫(kù)

（2）對(duì)潛在客戶進(jìn)行有效的細(xì)分和定位。

譬如：把客戶分成5等級(jí)，如A、B、C、D、E。A：代表1周內(nèi)能成交的客戶；B：代表1個(gè)月內(nèi)能成交的客戶；C：代表有意向的潛在客戶；D：代表有可能成為潛在的目標(biāo)客戶；E代表普通的目標(biāo)客戶

（3）擬訂行銷計(jì)劃

計(jì)劃包括：行銷目標(biāo)，行銷方式（P-M-P模式phone-mail-phone），行銷時(shí)間、人員，直郵廣告(Direct Mail Advertising簡(jiǎn)稱DM)的設(shè)計(jì)、制作等

（4）投遞直郵廣告

（5）電話溝通

（6）系統(tǒng)配送

（7）跟蹤回訪

4）．people（人才）

人才是電話營(yíng)銷最核心的因素，而基層的TSR是電話營(yíng)銷體系中最核心的部分，他的好壞直接決定著電話營(yíng)銷的生存和發(fā)展，優(yōu)秀的TSR必須具備以下5項(xiàng)素質(zhì)：

（1）積極熱情，性格開朗，有責(zé)任感

(2) 有較強(qiáng)的分析能力及處理問(wèn)題能力

（3）有承受壓力的能力

（4）有強(qiáng)烈實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的意識(shí)

（5）有較強(qiáng)的人際關(guān)系及溝通能力

電話營(yíng)銷是件非常艱苦、枯燥而且壓力非常大的工作。工作中你不知道客戶會(huì)問(wèn)什么樣的問(wèn)題，你也不了解客戶的具體想法以及購(gòu)買意愿，因?yàn)槲覀儾荒苊鎸?duì)面的溝通，我們無(wú)法判斷其真實(shí)的意圖。你也許還會(huì)遭到客戶無(wú)理的攻擊等等。由此具備良好素質(zhì)的營(yíng)銷人員才是電話營(yíng)銷的第一要件。他們才能為企業(yè)帶來(lái)預(yù)期的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

有了高素質(zhì)的人員還不夠，那么你將遇到一個(gè)更棘手的問(wèn)題，那就是你如何保持你的人員，使他們不跳槽，不被挖墻腳？我們就必須建立一整套規(guī)范、科學(xué)的管理制度以及福利制度，這將對(duì)電話營(yíng)銷企業(yè)至關(guān)重要。比如你是否有良好的招聘、培訓(xùn)制度？你的激勵(lì)是否有效？你的考評(píng)是否科學(xué)合理，是否公平公正？你的企業(yè)是否有良好的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制等等。我們必須讓所有的營(yíng)銷人員知道他的業(yè)績(jī)與他的價(jià)值是成正比的。要做到這一點(diǎn)并不是件很容易的事，由此我們作為管理者必須把制度透明化、公開化，尤其是公司的激勵(lì)、考評(píng)制度。

在國(guó)內(nèi)電話銷售對(duì)我們來(lái)說(shuō)還是一個(gè)相對(duì)新異的領(lǐng)域。 一些企業(yè)在成功運(yùn)作了自己的客服中心，售后服務(wù)中心之后，寄希望通過(guò)電話營(yíng)銷, 電話銷售將呼叫中心由成本中心轉(zhuǎn)化為價(jià)值中心。 具備專業(yè)銷售技巧的電話營(yíng)銷/銷售人員將逐步成為企業(yè)迫切需要的人才。 盡管大多數(shù)的企業(yè)遲早可能都會(huì)考慮通過(guò)呼叫中心進(jìn)行營(yíng)銷與銷售活動(dòng)，但真正能迅速成功的不多。這其中的因素很多，但缺乏合適的銷售代表及其經(jīng)理也是一個(gè)不可忽視的因素。在接下來(lái)的數(shù)篇文章里，我們將就電話銷售代表應(yīng)具備的相關(guān)技巧作一些介紹:

成功電話銷售的概念

開篇的技巧

提問(wèn)的技巧

結(jié)單的技巧

有效的時(shí)間管理

如何與客戶約定

面對(duì)拒絕

其它相關(guān)技巧

通過(guò)對(duì)相關(guān)內(nèi)容的掌握，我們希望可以提升電話銷售代表的技能，從而提升企業(yè)的利潤(rùn)與競(jìng)爭(zhēng)力。

不是一個(gè)好的客戶服務(wù)代表就一定能從事銷售，有些技能需要培養(yǎng)，有些技能需要改進(jìn)，也有些人可能根本就不適合這個(gè)崗位。在人員選拔的過(guò)程中，企業(yè)考察的可以有以下幾個(gè)方面：

這個(gè)人選在電話溝通中能通過(guò)聲音讓人感受到足夠的信心嗎？

該人的語(yǔ)法使用正確嗎？

她的表達(dá)能很容易被理解嗎？

該人是一個(gè)優(yōu)秀的傾聽者嗎？

這個(gè)人會(huì)表現(xiàn)出專業(yè)與向上的精神嗎？

該人能很好的管理時(shí)間嗎？

該人能很好的管理信息嗎？

該人能深刻理解產(chǎn)品與服務(wù)、特性與功用嗎？

這個(gè)人自己相信她要賣的產(chǎn)品嗎？

這個(gè)人能正確處理客戶拒絕同時(shí)保持高昂士氣嗎？

如果你已經(jīng)成為一個(gè)電話銷售代表，下列方面是你首先應(yīng)該掌握的

克服對(duì)于“冷呼出”（cold calling）的恐懼心理

增強(qiáng)對(duì)電話能夠進(jìn)行銷售的信心

形成良好的客戶資料記錄整理分析習(xí)慣

通過(guò)電話使用不斷改進(jìn)客戶管理技巧

有效辨識(shí)潛在客戶

在電話取得客戶的信任與承諾

系統(tǒng)的追蹤客戶信息

成功的電話銷售需要在銷售的過(guò)程中完成幾件事情：

整體印象。當(dāng)客戶與你第一次接觸，你的聲音很大程度上決定了客戶對(duì)你留下的第一印象如何。作為電話銷售代表，我們會(huì)用熱情而積極的聲音與客戶接觸。同時(shí)運(yùn)用各種方式與技給客戶一個(gè)優(yōu)秀的體驗(yàn)。

解析需求。如果客戶沒(méi)有購(gòu)買需求，沒(méi)有問(wèn)題需要解決，那就不會(huì)有銷售機(jī)會(huì)。電話代表首先要做的事情就是了解客戶的真正需求。

推薦產(chǎn)品。在了解了客戶需要的是什么之后，就要幫客戶介紹一種或數(shù)種符合或接近客戶需求的產(chǎn)品，將客戶的需求落實(shí)到實(shí)際的產(chǎn)品或服務(wù)上。當(dāng)然，這會(huì)是一個(gè)與客戶不斷確認(rèn)，最終形成一種具體產(chǎn)品描述的過(guò)程。

了解顧慮。通常客戶都有多種產(chǎn)品或服務(wù)可選擇，而這些產(chǎn)品或服務(wù)往往各有優(yōu)缺點(diǎn)，以至于客戶在作決定時(shí)要權(quán)衡利弊。了解客戶的顧慮是什么，有的放矢的幫客戶分析解決問(wèn)題，會(huì)大大提高我們贏單的幾率。

簽單之后。簽單只是我們針對(duì)一個(gè)客戶進(jìn)行銷售的開始。簽單之后我們要跟蹤產(chǎn)品到貨或服務(wù)實(shí)施情況，并定期回訪客戶，維系客戶關(guān)系。在企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的總體戰(zhàn)略后, 簽單之后更是代表了一個(gè)新過(guò)程的開始.

一次成功的電話銷售每一個(gè)環(huán)節(jié)都緊扣客戶的體驗(yàn)、需求與利益，并將公司的產(chǎn)品或服務(wù)與客戶的需求緊密連結(jié)合起來(lái)。

CRM軟件的功能基本包括客戶管理、聯(lián)系人管理、時(shí)間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、營(yíng)銷管理、電話營(yíng)銷、客戶服務(wù)等，有的軟件還包括了呼叫中心、合作伙伴關(guān)系管理、商業(yè)智能、知識(shí)管理、電子商務(wù)等。

1.銷售管理。

主要功能包括：組織和瀏覽銷售信息，如客戶、業(yè)務(wù)描述、聯(lián)系人、時(shí)間、銷售階段、業(yè)務(wù)額、可能結(jié)束時(shí)間等;產(chǎn)生各銷售業(yè)務(wù)的階段報(bào)告，并給出業(yè)務(wù)所處階段、還需的時(shí)間、成功的可能性、歷史銷售狀況評(píng)價(jià)等等信息;對(duì)銷售業(yè)務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持;對(duì)地域(省市、郵編、地區(qū)、行業(yè)、相關(guān)客戶、聯(lián)系人等)進(jìn)行維護(hù);把銷售員歸入某一地域并授權(quán);地域的重新設(shè)置;根據(jù)利潤(rùn)、領(lǐng)域、優(yōu)先級(jí)、時(shí)間、狀態(tài)等標(biāo)準(zhǔn)，用戶可定制關(guān)于將要進(jìn)行的活動(dòng)、業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人、約會(huì)等方面的報(bào)告;提供類似BBS的功能，用戶可把銷售秘訣貼在系統(tǒng)上，還可以進(jìn)行某一方面銷售技能的查詢;銷售費(fèi)用管理;銷售傭金管理。

2.聯(lián)系人管理。主要作用包括：聯(lián)系人概況的記錄、存儲(chǔ)和檢索;跟蹤同客戶的聯(lián)系，如時(shí)間、類型、簡(jiǎn)單的描述、任務(wù)等，并可以把相關(guān)文件作為附件;客戶的內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置概況。

3.時(shí)間管理。主要功能有：日歷;設(shè)計(jì)約會(huì)、活動(dòng)計(jì)劃，有沖突時(shí)，系統(tǒng)會(huì)提示;進(jìn)行事件安排，如To-dos、約會(huì)、會(huì)議、電話、電子郵件、傳真;備忘錄;進(jìn)行團(tuán)隊(duì)事件安排;查看團(tuán)隊(duì)中其它人的安排，以免發(fā)生沖突;把事件的安排通知相關(guān)的人;任務(wù)表;預(yù)告/提示;記事本;電子郵件;傳真。

4.潛在客戶管理。主要功能包括：業(yè)務(wù)線索的記錄、升級(jí)和分配;銷售機(jī)會(huì)的升級(jí)和分配;潛在客戶的跟蹤;

5.客戶關(guān)系管理軟件。主要功能有：客戶基本信息;與此客戶相關(guān)的基本活動(dòng)和活動(dòng)歷史;聯(lián)系人的選擇;訂單的輸入和跟蹤;建議書和銷售合同的生成。

6.電話營(yíng)銷和電話銷售。主要功能包括：電話本;生成電話列表，并把它們與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián);把電話號(hào)碼分配到銷售員;記錄電話細(xì)節(jié)，并安排回電;電話營(yíng)銷內(nèi)容草稿;電話錄音，同時(shí)給出書寫器，用戶可作記錄;電話統(tǒng)計(jì)和報(bào)告;自動(dòng)撥號(hào)。

7.營(yíng)銷管理。主要功能包括：產(chǎn)品和價(jià)格配置器;在進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)(如廣告、郵件、研討會(huì)、網(wǎng)站、展覽會(huì)等)時(shí)，能獲得預(yù)先定制的信息支持;把營(yíng)銷活動(dòng)與業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人建立關(guān)聯(lián)

;顯示任務(wù)完成進(jìn)度;提供類似公告板的功能，可張貼、查找、更新營(yíng)銷資料，從而實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷文件、分析報(bào)告等的共享;跟蹤特定事件;安排新事件，如研討會(huì)、會(huì)議等，并加入合同、客戶和銷售代表等信息;信函書寫、批量郵件，并與合同、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)等建立關(guān)聯(lián);郵件合并;生成標(biāo)簽和信封。

8.客戶服務(wù)。主要功能包括：服務(wù)項(xiàng)目的快速錄入;服務(wù)項(xiàng)目的安排、調(diào)度和重新分配;事件的升級(jí);搜索和跟蹤與某一業(yè)務(wù)相關(guān)的事件;生成事件報(bào)告;服務(wù)協(xié)議和合同;訂單管理和跟蹤;問(wèn)題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫(kù)。

9.呼叫中心。主要功能包括：呼入呼出電話處理;互聯(lián)網(wǎng)回呼;呼叫中心運(yùn)行管理;軟電話;電話轉(zhuǎn)移;路由選擇;報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析;管理分析工具;通過(guò)傳真、電話、電子郵件、打印機(jī)等自動(dòng)進(jìn)行資料發(fā)送;呼入呼出調(diào)度管理。

10.合作伙伴關(guān)系管理。主要功能包括：對(duì)公司數(shù)據(jù)庫(kù)信息設(shè)置存取權(quán)限，合作伙伴通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的

Web瀏覽器以密碼登錄的方式對(duì)客戶信息、公司數(shù)據(jù)庫(kù)、與渠道活動(dòng)相關(guān)的文檔進(jìn)行存取和更新;合作伙伴可以方便地存取與銷售渠道有關(guān)的銷售機(jī)會(huì)信息;合作伙伴通過(guò)瀏覽器使用銷售管理工具和銷售機(jī)會(huì)管理工具，如銷售方法、銷售流程等，并使用預(yù)定義的和自定義的報(bào)告;產(chǎn)品和價(jià)格配置器。

11.知識(shí)庫(kù)管理。主要功能包括：在站點(diǎn)上顯示個(gè)性化信息;把一些文件作為附件貼到聯(lián)系人、客戶、事件概況等上;文檔管理;對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的Web站點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，如果發(fā)現(xiàn)變化的話，會(huì)向用戶報(bào)告;根據(jù)用戶定義的關(guān)鍵詞對(duì)Web站點(diǎn)的變化進(jìn)行監(jiān)視。

12.商業(yè)智能。主要功能包括：預(yù)定義查詢和報(bào)告;用戶定制查詢和報(bào)告;可看到查詢和報(bào)告的

SQL代碼;以報(bào)告或圖表形式查看潛在客戶和業(yè)務(wù)可能帶來(lái)的收入;通過(guò)預(yù)定義的圖表工具進(jìn)行潛在客戶和業(yè)務(wù)的傳遞途徑分析;將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移到第三方的預(yù)測(cè)和計(jì)劃工具;柱狀圖和餅圖工具系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)顯示器;能力預(yù)警

13.電子商務(wù)。主要功能包括：個(gè)性化界面、服務(wù);網(wǎng)站內(nèi)容管理;店面;訂單和業(yè)務(wù)處理;銷售空間拓展;客戶自助服務(wù);網(wǎng)站運(yùn)行情況的分析和報(bào)告。

這些功能基本涵蓋了當(dāng)前主流CRM軟件的功能。