智能客服機(jī)器人是一款可以跟人聊天的智能機(jī)器人，主要是基于自然語言處理技術(shù)和深度學(xué)習(xí)技術(shù)，從對(duì)話過程中捕捉用戶的意圖，從而實(shí)現(xiàn)主動(dòng)溝通的智能客服系統(tǒng)。一般運(yùn)用于電商、金融、教育等行業(yè)，主要是為客服人員提供24小時(shí)在線服務(wù)，通過大數(shù)據(jù)分析和處理，及時(shí)解決用戶的問題。

一、智能客服機(jī)器人可以代替人工嗎

智能客服機(jī)器人是可以代替人工的，但還是無法完全代替，因?yàn)橹悄芸头C(jī)器人只是一個(gè)工具，而人工則是有情感、有溫度的服務(wù)。如果遇到了問題，可以選擇人工客服進(jìn)行溝通，如果你有急事需要在線處理，可以直接聯(lián)系到人工，不用再去尋找機(jī)器人。

智能客服機(jī)器人可以對(duì)用戶提出的問題進(jìn)行及時(shí)有效解答，提高用戶體驗(yàn)感，提升用戶滿意度。而人工需要專業(yè)的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、對(duì)行業(yè)的了解、以及對(duì)用戶需求的深入分析，才能更好地為用戶解決問題。

二、電商應(yīng)用場(chǎng)景

1、對(duì)于電商平臺(tái)的客戶：在線咨詢，解決客戶問題;

2、對(duì)于電商平臺(tái)的賣家：站內(nèi)咨詢，及時(shí)響應(yīng)客戶咨詢;

3、電話回訪：電話回訪，了解客戶產(chǎn)品使用情況、評(píng)價(jià)，對(duì)產(chǎn)品以及服務(wù)改進(jìn)提供有力依據(jù);

4、投訴處理：當(dāng)有投訴時(shí)，可以任何時(shí)間處理;

5、退換貨處理：設(shè)置好語音導(dǎo)航，由客服機(jī)器人完成退換貨流程引導(dǎo);

6、雙十一、618等狂歡節(jié)：在各個(gè)電商狂歡節(jié)時(shí)，涌入大量客戶，由客服機(jī)器人輔助人工，降低流量承壓風(fēng)險(xiǎn)。

三、產(chǎn)品特點(diǎn)

1、可以24小時(shí)不間斷的為用戶提供服務(wù)，不會(huì)受到時(shí)間和地域的限制。

2、針對(duì)用戶的需求進(jìn)行個(gè)性化定制，并且能夠更快更準(zhǔn)確的解決客戶問題。

3、可設(shè)置關(guān)鍵詞自動(dòng)回復(fù)，能夠更好地滿足客戶需求，提升用戶體驗(yàn)。

4、記錄和分析客戶問題，為企業(yè)提供數(shù)據(jù)分析和決策支持，提升企業(yè)市場(chǎng)競爭力。

5、支持接入第三方接口，例如：微信公眾號(hào)、小程序等，使得系統(tǒng)的靈活性更強(qiáng)。

四、產(chǎn)品功能

1、系統(tǒng)采用人工智能技術(shù)，在對(duì)話過程中，會(huì)主動(dòng)識(shí)別用戶的意圖，然后通過 NLP技術(shù)進(jìn)行回復(fù)，為用戶提供相應(yīng)的解決方案。

2、通過大數(shù)據(jù)分析處理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決客戶的問題。

3、可實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)在線服務(wù)，為客戶提供及時(shí)的服務(wù)。

4、可以進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，將數(shù)據(jù)儲(chǔ)存到云端服務(wù)器上，便于數(shù)據(jù)的查詢和管理。

五、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)

1、在對(duì)話過程中，用戶的情緒狀態(tài)會(huì)實(shí)時(shí)記錄，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)客戶的情緒狀態(tài)做出智能判斷，及時(shí)與用戶進(jìn)行溝通，緩解用戶情緒。

2、可以24小時(shí)在線服務(wù)，無須客服人員輪班值守，對(duì)于一些服務(wù)周期長的店鋪來說，可以節(jié)約成本。

3、在對(duì)話過程中會(huì)自動(dòng)記錄客戶信息，對(duì)于一些銷售型的店鋪來說，可以提供準(zhǔn)確的客戶畫像數(shù)據(jù)，從而讓企業(yè)更好的制定營銷策略。