客服云管理系統是一套集客戶關系管理(CRM)、知識庫管理(WMS)、項目管理(PM)和業務流程管理(BPM)為一體的呼叫中心系統，以云計算、云服務的技術為依托，利用先進的互聯網技術和通訊技術，構建統一的客服外呼平臺，實現企業內部各部門之間、各業務之間信息資源共享，幫助企業提升客戶服務質量和效率。

它不僅可以提高企業的運營效率和服務水平，更重要的是能夠幫助企業樹立良好的形象。通過對呼叫中心全生命周期管理，讓客戶能與公司產生更多粘性，從而提升服務滿意度和忠誠度。

一、客服云管理系統功能

1、自定義客戶分配、客服分配、業務流程管理、工單統計等功能，并根據呼叫中心實際業務需求進行靈活調整。

2、接入多種渠道，如：座席APP、微信公眾號、網頁客服入口等，可實現客戶信息的全面展示，客服人員通過手機即可實時掌握信息。

3、CRM系統功能，對客戶信息進行收集和管理。CRM可根據數據和不同屬性為企業提供客戶視圖、商機管理等多種功能，幫助企業及時獲取并了解客戶的基本信息和行為信息。

4、自定義業務流程，方便企業根據不同業務流程進行服務資源的整合。

二、客服云管理系統有什么用

統一的客戶關系管理

通過CRM系統的幫助，能夠更好地了解市場需求，將調研的需求和公司的產品和服務進行有機結合。在溝通過程中，系統能夠及時地將各種信息記錄下來，包括客戶的基本資料、產品使用情況、對服務的意見和建議等。通過對數據進行分析，可以更好地了解市場需求，并根據不同的情況采取相應的服務策略。

通過對客戶信息進行統一管理，提供更加專業和個性化的服務。在這種情況下，客服云管理系統能夠根據對不同類型的信息進行分類和分析，從而更好地了解不同類型用戶需求，提供更加準確、及時、個性化的服務。

快速響應

在互聯網時代，客戶的需求和行為習慣都發生了改變，企業要想更好地滿足市場，就必須轉變觀念，用一種更開放的思維來看待和理解，并實現快速響應。在傳統呼叫中心模式下，企業的資源有限，所以服務流程不夠靈活，速度也比較慢。而客服云管理系統則為企業提供了一個全新的工作模式，能夠實現統一管理和自動化運轉。

一方面可以將所有問題快速統一起來進行集中處理，提高客服服務效率;另一方面能夠實現實時監控、統計分析、智能預警等功能，并支持呼叫中心進行快速擴容和靈活升級。而且當需求發生變化時，也能夠第一時間調整坐席資源，從而快速響應。

提高服務滿意度

提高呼叫中心的管理水平，還能提供更優質的服務，從而提升滿意度。

通過對客服人員進行統一培訓，根據不同的業務類型，制定不同的業務流程，將客服人員從繁重的重復性工作中解放出來，使他們更專注于對客戶提供優質服務。

同時，通過系統進行信息整合、知識庫更新和知識沉淀等工作，有效地保證了知識和經驗的積累。

讓企業各部門、各業務之間信息資源共享，提高工作效率、降低運營成本、提高服務滿意度和忠誠度，是企業降低運營成本、提高核心競爭力的關鍵。

提高員工工作效率

通過對客服的工作進行標準化管理，以提高員工的工作效率和質量。

1、統一調度：通過呼叫中心的資源分配，實現了對人員工作的統一管理和調度，實現了對員工工作的合理調配，從而提高了工作效率。

2、報表分析：通過數據統計和分析，及時發現員工在服務過程中存在的問題并進行調整和優化，提高客服服務質量。

3、標準化服務：通過統一客服話術和服務流程，并通過設置標準化的知識庫內容，減少員工工作量，提高工作效率。

4、自動化處理：在咨詢較多時，可采用自動化方式處理問題。如：語音識別、TTS文字識別、智能質檢等智能技術進行自動處理。

5、可視化管理：可以通過手機APP端或電腦網頁端實時查看數據和工單狀態。

降低呼叫中心成本

對于企業來說，一個好的呼叫中心不僅要有優秀的系統架構、管理平臺、呼叫流程等，還要有充足的資金支撐。好的系統架構可以使呼叫中心擁有更多的資源，幫助企業實現業務增長，同時還能有效降低成本。

客服云管理系統可以幫助企業從多個方面來提升服務滿意度和忠誠度，最終實現企業利潤提升和品牌知名度提升。

巨人網絡通訊作為一個專業的呼叫中心解決方案供應商，擁有豐富的呼叫中心行業經驗和優秀的技術團隊。客服云管理系統可為客戶提供專業的呼叫中心解決方案及全面的售后服務。

促進企業品牌形象

企業客戶服務中心可以提高企業的品牌知名度，樹立良好的企業形象，進而促進企業長遠發展。

1、在線客服：可以提供實時的在線服務，并支持人工坐席、自動語音應答(ASR)、文字消息、在線留言等多種接入方式。

2、知識庫：支持靈活的知識庫搭建方式，包括文本庫、圖片庫、視頻庫、語音庫等。

3、業務系統：支持多個業務系統的接入，如CRM、WMS、OA等，并在系統間實現業務流程的流轉。

4、智能客服：通過智能語音服務引擎(TTS)和自然語言處理(NLP)等技術手段，提供智能問答服務。

5、呼叫中心：實現自動語音應答(ASR)，并支持人工坐席語音應答(TTS)。

三、總結

基于云計算的客服云管理系統，將企業原有的呼叫中心系統，通過互聯網技術和通信技術進行整合，實現了云平臺上各服務端之間的協同工作，服務工作更為高效便捷。有效整合客戶數據、豐富數據形式、挖掘數據價值、促進溝通、加強團隊協作，為企業帶來更多的盈利空間。

在互聯網+時代，用戶行為呈現碎片化特點。通過系統能夠讓企業更好地洞察用戶需求，并結合用戶反饋持續優化產品和服務，進而提升企業競爭力。