呼叫中心是企業聯系客戶、提供服務的重要平臺，它對企業的發展具有重要作用，隨著信息化時代的到來，應用越來越廣泛。呼叫中心是以計算機技術、通信技術、網絡技術為基礎，以計算機電話集成(CTI)、語音信箱、數據庫處理等為手段，提供全天候的客戶服務，是企業與客戶之間聯系的橋梁和紐帶。它在提高工作效率方面的作用是無可替代的，已成為現代企業管理中不可或缺的重要組成部分。呼叫中心系統是集計算機、通信網絡及現代多媒體技術為一體，為企業提供實時有效的客戶服務，增強企業市場競爭力，實現與客戶之間良好的溝通。

功能

1、多路電話轉接：將各座席的電話轉接到不同的坐席，提高工作效率，增加客戶滿意度。

2、客戶資料管理：根據客戶資料和聯系記錄，為客戶提供個性化的服務。

3、自動語音應答：根據預先設定的方式，自動對客戶進行應答，包括電話、傳真、短信等多種方式。

4、知識庫管理：將各種知識庫中的信息自動分類、歸納和整理，方便管理人員查找和利用。

5、來電彈屏：來電時可選擇自動彈屏或手動選擇彈屏，在客戶需要時，彈屏時顯示客戶聯系記錄。

6、錄音管理：客戶電話錄音可按時間或座席工作狀況進行保存。

7、電話統計：對電話數量和通話時長進行統計，并生成報表。

8、 IVR (交互式語音應答)：根據預先設定的語音提示和按鍵操作完成相關服務的一種交互式語音應答。

9、短信通知：可以通過短信平臺發送消息給座席人員。

10、傳真通知：用戶可以通過傳真平臺將需要傳送的文件直接發送給座席人員，不用再通過傳真發送到傳真平臺。

11、工單管理：用戶可以根據自身業務需要在工單上增加或刪除相應的業務信息，也可以在工單上查詢已處理和未處理的業務信息。

特點

1、多路電話同時接入：支持多個號碼同時接入，不同號碼可以相互切換，提高企業工作效率。

2、呼叫中心系統軟件的使用，可以方便快捷的對各種客戶進行分類，有利于客戶更好的服務。

3、可以實時監控系統資源和應用情況，避免了客戶資源流失。

4、系統可以設置自動撥號，提高客戶服務水平。

5、可以實現客戶信息管理，維護企業形象。

6、提供靈活的數據報表統計功能，幫助企業了解市場動向，把握營銷機會。

7、系統具有強大的數據統計分析功能，及時掌握營銷數據和市場動態。

8、系統支持多個座席同時工作，可以提高企業的服務水平和工作效率。

9、系統具有完善的備份機制和故障恢復功能，確保企業數據不會丟失。

優勢

1、統一呼叫中心管理，實現客戶資源的共享，降低人力成本。

2、統一通訊錄，提高效率。企業各部門、分支機構、門店都可通過電話號碼或網頁瀏覽器登錄系統，獲取員工的聯系方式，進行客戶資源共享。

3、提供在線咨詢服務，提高服務質量。員工通過電話或網頁登陸系統后，可以直接與客戶溝通，避免了顧客不能及時獲得所需信息而流失的問題，有效提高服務質量和效率。

4、支持多種撥號方式，提高接通率。電話撥打時系統可以自動按通話號碼的前五位或后五位進行自動分配，避免了客戶因記憶混亂而產生的誤撥現象;另外系統也支持手動撥號功能。

5、支持語音導航功能，提升用戶體驗。系統支持語音導航功能，企業員工可根據自身需求選擇所需的操作方式和功能選項，從而提高客服人員的工作效率和服務質量。

6、完善的統計報表功能，提供決策依據。系統支持多種統計報表功能，包括來電統計、通話次數統計、客戶資料統計等。方便管理者實時了解企業經營情況。

7、建立統一的客戶檔案管理系統。企業可以建立統一的客戶檔案管理系統(CRM)，對員工與客戶進行管理與跟蹤，提高企業運營效率和服務水平。同時也有利于對員工工作進行監督與考核。

應用場景

1、網站客服：用戶可通過網站客服中心聯系到所需的服務，如：咨詢、投訴、建議等;

2、客服中心：可通過電話或者語音系統受理用戶的投訴和建議，并在規定時間內將處理結果以電話或者電子郵件等形式回復給用戶;

3、營銷中心：可以通過系統幫助客戶了解企業的產品或服務，以及促銷活動，為客戶提供相應的支持;

4、呼叫中心：可以與客戶進行實時的語音交流，解決用戶提出的問題，提高用戶滿意度;

5、企業辦公自動化：為企業辦公提供了良好的溝通平臺，使企業員工和領導能夠隨時掌握公司的發展狀況，還可以實現異地辦公;

6、內部辦公系統：可將客服中心與其他部門的業務管理系統進行集成，提高工作效率，為員工提供更好的服務;

7、電話銀行：呼叫中心可與銀行系統連接起來，提供電話銀行業務，實現電話銀行業務對客戶資料和資金進行管理。

建設與維護

(1)呼叫中心系統方案集成商必須具備強大的技術實力，具有豐富的項目實施經驗和完善的服務體系，具備完善的解決方案，有能力為客戶提供性價比最高的系統解決方案。

(2)呼叫中心系統方案建設與維護涉及兩方面，一是技術保障，二是業務支持。技術保障包括硬件設備、系統平臺、軟件、數據庫、網絡環境等;業務支持主要包括人工坐席支持、銷售支持、客戶支持等。

(3)對于已經建成的系統，應定期對系統進行全面檢查，并進行必要的調整和優化;對于正在使用中的系統，應加強日常管理與維護;對于正在規劃建設中的系統，應加強技術論證和系統規劃。

(4)呼叫中心建設與維護是一項龐大而復雜的工作，需要有專門的人員進行管理。呼叫中心管理人員應具有豐富的工程和軟件管理經驗，并有良好的溝通能力和服務意識。在項目實施中要配備專業技術人員對項目進行監督與指導。

系統擴展

呼叫中心系統方案采用二次開發方式，可以根據用戶實際需求進行系統擴展，滿足不同客戶群體的需要。同時，系統可以根據用戶需求，進行自定義配置，提高系統的靈活性和擴展性。

1、用戶管理：包括用戶注冊、登錄、認證、修改密碼等管理功能。

2、報表管理：包括統計報表功能，可以對報表的顯示方式和顯示內容進行設置。

3、座席管理：包括坐席的添加、刪除、修改和管理功能。

4、自動排班：根據企業要求，可以設置坐席的上班時間和休息時間，以及坐席的工作內容。

5、數據備份和恢復功能可以保證數據的安全性和完整性。

6、錄音及錄音管理：可以對座席人員的通話錄音進行保存和管理，以及對座席人員的通話錄音進行回放和播放。

7、語音信箱：用戶可以對自己設置的語音信箱進行設置，用戶可以在電話線路中斷時撥打語音信箱中的號碼，自動轉接到人工坐席上進行服務。