近幾年，市場競爭越來越激烈，電商企業(yè)之間的競爭也是越來越激烈，線上市場在未來還會有更大的發(fā)展空間，但互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展讓商家看到了商機。

于是，越來越多的商家都在考慮如何用線上平臺來吸引用戶。但由于企業(yè)在客服系統(tǒng)方面所花費的時間成本、人力成本比較高，無法從根本上解決客服工作效率低、服務質量不高的問題。

傳統(tǒng)的在線客服系統(tǒng)不僅需要人工客服接待用戶問題，還需要花費大量時間來解決用戶問題，并且人工客服工作量大，效率低，會給企業(yè)帶來巨大壓力。在線上市場高速發(fā)展階段，消費者對商品和服務的需求越來越多、越來越大。因此企業(yè)對于線下服務和線上產(chǎn)品都有了新的需求。

基于這種情況下多渠道智能客服系統(tǒng)應運而生!

1、多渠道，多平臺

同時系統(tǒng)可提供多種渠道的用戶信息存儲，如文本文件、語音資料、視頻資料以及第三方平臺數(shù)據(jù)等，可以幫助企業(yè)有效地對客戶進行管理。

并且支持通過網(wǎng)頁、 APP、微信、微博等渠道與客戶進行溝通，能夠有效地提升用戶訪問的效率和滿意度。

此外系統(tǒng)支持多渠道同時在線與實時語音聊天的功能，支持一鍵發(fā)短信，可以隨時給客戶發(fā)送消息;還可以一鍵發(fā)起實時視頻對話、圖文或文件傳輸?shù)取?/p>

2、智能對話機器人

通過將業(yè)務問題分解為子問題，并對其進行建模分析，實現(xiàn)智能對話機器人的創(chuàng)建、訓練和部署。

在此過程中，會使用知識庫來收集客戶信息以建立模型。

當與該客戶進行對話時，對話自動響應。

當用戶提出新的問題時，用戶可以選擇使用自然語言處理技術來回答問題。

3、知識庫

在多渠道智能在線客服系統(tǒng)中，知識庫是實現(xiàn)智能化的重要一步。

知識庫就是指企業(yè)積累的客戶咨詢問題，根據(jù)需要向客戶推薦相關知識的內容。

當遇到相似問題時，知識庫可以為用戶提供更多的知識解答。

在問答機器人中，知識庫會幫助用戶解答問題，當遇到類似的問題時可以直接回復答案，不用再回答咨詢者自己提供的信息;

4、消息推送

可直接發(fā)送文字消息、語音消息，或者短信，方便客服及時回復客戶。

1)支持自定義功能，可以根據(jù)企業(yè)自身情況定制各種個性化功能。

2)系統(tǒng)后臺支持多種數(shù)據(jù)統(tǒng)計方式，如在線咨詢量統(tǒng)計、在線總咨詢數(shù)統(tǒng)計等。

3)客服機器人可自動回復消息，支持多渠道消息群發(fā);

5、自定義工作臺

在 PC端上，用戶可使用在線聊天功能，也可以通過網(wǎng)頁版在線客服系統(tǒng)、微信公眾號等其他方式進行交流。

同時平臺還提供自定義工作臺功能，以方便客戶在企業(yè)平臺上進行操作。客服人員可以使用自定義工作臺快速錄入信息，也可以直接調用后臺的接待界面和客戶的信息。