智能客服是一種什么樣的存在?它能為企業帶來什么價值?未來又將走向何方?本文提到的人工智能，包括了自然語言處理、語音識別、知識圖譜和機器學習等前沿技術。其中AI在智能客服中的應用，是目前AI應用非常熱門的一個領域。

01、什么是智能客服

智能客服是一種將自然語言處理、知識圖譜和機器學習等技術應用于客服領域的解決方案。

通過智能語音、文字識別等方式，對用戶提問進行實時響應。

智能客服是指基于 AI的技術，通過人工智能技術，對在線客戶的咨詢內容進行實時分析和理解，并將理解后的內容進行智能解答，或通過自然語言處理以及知識圖譜等技術，對用戶所提出的問題進行自動應答。

簡單來說，智能客服就是機器人版人工智能。

02、智能客服與AI的關系

而智能客服，正是智能客服系統的重要組成部分。

智能客服系統通過對客戶咨詢的記錄，結合知識庫知識的積累，能為用戶提供優質、精準、高效的服務。

同時以數據驅動服務決策，實現服務智能化、自動化和精準化。

智能客服系統與 AI技術相輔相成。

企業在選擇專業服務提供商時需要重點考慮兩點：

產品和技術能力是否滿足企業需求;是否具備 AI開發能力，且技術方案成熟。

03、智能客服系統發展歷程

從智能客服的歷史發展看，可以分為三個階段：

第1階段是在上世紀80年代，以 IBM、 Microsoft等為代表的傳統企業開始使用計算機輔助營銷和客服解決方案，并且引入了一些自然語言處理(NLP)和知識圖譜等技術;

第2階段是從上世紀90年代末到現在，以微軟、 Google等為代表的互聯網企業開始使用自然語言處理、深度學習等前沿技術;

第3階段是從現在至今，以阿里、騰訊等為代表的互聯網企業以及以百度為代表的人工智能公司開始將人工智能(AI)引入到智能客服領域，并且取得了不錯的成績。

當然我們也可以看到，在這些企業中，智能客服系統不僅僅是一個工具產品更是一個系統平臺，而作為 AI技術落地應用中最重要也是最基礎的環節-人工客服系統則需要不斷地進行升級迭代。

04、智能客服系統對企業的價值

隨著企業客戶需求的不斷升級，客服領域已經從傳統的人工服務，演變為智能對話、智能交互的混合服務。

在這樣的背景下，越來越多的企業希望通過客服機器人、客服助手等實現全渠道、全業務場景下智能高效服務。

而在這樣的需求下，一批以華為云 Demo為代表的 AI服務商紛紛入場，并通過實際應用不斷打磨產品。

據 IDC預測，2021年中國智能客服市場規模將達到185.4億元。

智能客服作為AI在服務領域中應用最廣泛的一個場景，為企業帶來了更多價值!