呼叫中心質檢是一項為企業提供服務的質量保證體系。通過對呼叫中心運營質量的檢測與評估，幫助企業及時發現并解決運營過程中出現的問題，確保企業的運營安全順利開展，提升企業運營效益。

但是對于一個規模較大、業務流程復雜的呼叫中心來說，想要有效開展質檢工作并非易事。因為呼叫中心的業務類型多并且涉及行業廣、問題繁多復雜、風險等級高、投訴和質檢工作量大且繁瑣等特點，對于質檢員來說不僅要做好日常工作還要承擔很高的考核壓力，所以我們應該從以下幾個方面著手：

一、明確質檢目的

質檢目的：主要是通過對質檢結果進行分析，確定座席的工作效率，為座席安排提供依據。

通過對座席工作效率、客戶滿意度的監控，為座席提供改進工作的依據。

通過建立合理的績效考核制度，來保證績效考核指標的合理科學。

通過對質檢結果進行分析，可以總結出呼叫中心存在哪方面問題和不足，進而幫助呼叫中心解決問題。

了解座席在服務中存在哪些問題和不足。

二、掌握基本流程

在呼叫中心中質檢員的主要職責就是對呼叫中心中的業務流程進行檢驗和核查，所以了解和掌握基本的業務流程是做好質檢工作的前提。

1、電話錄音檢查：呼入電話接聽完成后要對來電錄音進行檢查，查看有無漏接電話、漏掉號碼等情況。

2、座席回訪檢查：座席在回訪過程中遇到不滿意用戶要及時記錄，并在回訪信息中反饋客戶。

3、滿意度調查可以根據系統提供的數據指標對呼叫中心業務進行評分，并對評價結果進行分析和總結。

4、通話錄音檢查：通話錄音中若出現客戶抱怨的內容時要進行相關質檢，以便于后期工作開展。

三、合理運用質檢工具

呼叫中心質檢工具多種多樣，例如：電話錄音、電話工單、質檢表、問卷調查表等。

但目前市場上的呼叫中心軟件種類繁多，各有優劣。

作為客服人員，我們可以通過合理使用這些質檢工具來幫助自己做好客服工作，并且可以有效提升客服人員的滿意度。

當然還有其他諸如電話錄音、問卷調查等一些常見的質檢工具，這里就不做過多贅述了。

為了更好地為客戶服務，提高企業運營效率，站長之家推出了站長之家智能質檢系統。

四、質檢工作的反饋及后續跟進

質檢工作的反饋是指在完成對每一條質檢問題的收集、整理、分析后，將統計結果及時反饋給被質檢員。

質檢員在填寫反饋表時，應注意以下幾點：

1.要保證質量結果的準確性，確保所有質檢數據全部記錄在案，并形成質檢報告，做到有據可查;

2.要注意保存質檢員所填寫的反饋信息表和質檢員個人信息等;

3.要根據不同質檢類別的業務特點對數據進行分類、匯總。