時(shí)代在進(jìn)步，科技的發(fā)展也是表現(xiàn)方式之一，其中它更直觀地表現(xiàn)在一些設(shè)備以及軟件的智能化基礎(chǔ)上。那么線上客服會(huì)被智能客服取代嗎?如今大中小型企業(yè)都會(huì)投入客服部門，至于智能能否替代人工，接下來(lái)的分析會(huì)讓企業(yè)看清事實(shí)。

人工客服的優(yōu)缺點(diǎn)

線上客服也就是人工客服，它具備什么樣的優(yōu)缺點(diǎn)?實(shí)際上這些也是眾多企業(yè)在長(zhǎng)時(shí)間試用之后所得出的結(jié)論，其中有些會(huì)推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展，而有些則會(huì)為企業(yè)帶來(lái)較大的壓力。

其優(yōu)點(diǎn)主要表現(xiàn)在線上客服會(huì)更有“人情味”，也就是感性，在面對(duì)用戶的提問(wèn)時(shí)，可以站在用戶的角度解決問(wèn)題，它所思考的范圍更加靈活。它能使得用戶的滿意度更高，從而提升企業(yè)形象以及效益。

可缺點(diǎn)也表現(xiàn)在資金投入壓力過(guò)大中，無(wú)論幾線城市，客服的人均工資在3000元以上，企業(yè)會(huì)根據(jù)自身的發(fā)展情況來(lái)確定座席的數(shù)量，這是一筆較大的支出。對(duì)于有資金困擾的企業(yè)來(lái)說(shuō)，這樣的投入會(huì)成為負(fù)擔(dān)。

智能客服的優(yōu)缺點(diǎn)

如今很多企業(yè)都投入了智能客服，包括各個(gè)行業(yè)的企業(yè)都會(huì)選擇這樣一個(gè)更加智能的系統(tǒng)來(lái)完成操作。它的優(yōu)點(diǎn)在于可以實(shí)現(xiàn)夜間服務(wù)的需求，同時(shí)服務(wù)的效率也比較高，它的工作原理是根據(jù)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行回復(fù)的匹配，同時(shí)資金壓力比較小。

可智能客服同時(shí)也存在一些問(wèn)題，例如無(wú)法實(shí)現(xiàn)更多的操作，在知識(shí)庫(kù)之外的信息無(wú)法處理，所以只能對(duì)接給人工客服，它并不是全能的存在，同樣也存在一些問(wèn)題。

智能+人工協(xié)作

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，智能客服無(wú)法取代人工客服，企業(yè)想要獲得更好的服務(wù)效率，可以選擇兩者結(jié)合，這也是如今眾多企業(yè)所選擇的形式。市面上有些適合的廠商可以提供更好的在線服務(wù)系統(tǒng)，用戶體驗(yàn)感提升，企業(yè)效率也會(huì)有所增加。

無(wú)論是未來(lái)的趨勢(shì)還是科技的發(fā)展，各領(lǐng)域的企業(yè)都在為自身去思考一些方案。從當(dāng)前的發(fā)展以及市場(chǎng)角度來(lái)看，選擇適合的系統(tǒng)來(lái)完成更貼合的服務(wù)，在避免較多資金投入的同時(shí)，也能帶來(lái)超出預(yù)期的效果，這才是正解!