互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展使得各行各業(yè)逐漸步入新時代，客服行業(yè)也同樣面臨著由傳統(tǒng)客服轉(zhuǎn)向智能客服的新發(fā)展。由于智能客服的特征及其優(yōu)勢，傳統(tǒng)客服模式終將被其取代，成為企業(yè)與客戶之間的新溝通橋梁。

所謂智能客服，即基于多項技術(shù)，如自然語言理解技術(shù)、推理技術(shù)等發(fā)展起來的一項具有綜合性的技術(shù)，能夠幫助企業(yè)提升與客戶溝通的效率，達到秒速響應(yīng)效果，提供給企業(yè)一種更為便捷化、高速化、精細化、數(shù)據(jù)化的溝通方式。

一、智能客服概念及特征

(一)智能客服概念

通俗來說，智能客服就是利用人工智能技術(shù)、自然語言理解技術(shù)等研發(fā)出的智能客服機器人，其可替代人工坐席完成標準化服務(wù)，實現(xiàn)智能化接待流程，達成高效率、高準確率的接待。同時，還可基于智能客服系統(tǒng)，完成客單分配、信息同步等工作。

(二)智能客服特征

1、如同人工般與客戶溝通

智能客服因基于人工智能技術(shù)、自然語言理解技術(shù)而研發(fā)，因此可如同人工坐席般自動分析客戶的提問關(guān)鍵詞，并且從提前設(shè)置好的回復(fù)語句中選擇高匹配度的回復(fù)，給予客戶解答。

但人工與智能客服之間也無法做到完全一致，人工客服可根據(jù)客戶問題靈活調(diào)整話術(shù)，并且對特殊問題進行具體解答。但智能客服無法完全取代人工客服的作用，如話術(shù)無法靈活調(diào)整、特殊問題因無對應(yīng)話術(shù)而無法進行解答。

2、24小時全天待命

由于智能客服無需進行人工操控，在系統(tǒng)正常運行狀況下，可做到24小時全天待命，自動回復(fù)客戶信息，替代無人工坐席24小時輪流值班的問題。因此，智能客服系統(tǒng)僅需良好的技術(shù)支持，保障系統(tǒng)穩(wěn)定運行，確保服務(wù)不中斷。

3、可多渠道接入

在當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)平臺眾多的狀況下，微信、微博、網(wǎng)站、APP等眾多平臺皆可作為企業(yè)的宣傳推廣平臺，企業(yè)需要利用智能客服提升接待效率，則需要實現(xiàn)多平臺的整合，通過單一系統(tǒng)完成多平臺服務(wù)。

基于智能客服的基本技術(shù)，可實現(xiàn)多渠道接入系統(tǒng)，即將各平臺客戶咨詢統(tǒng)一整合入客服系統(tǒng)后臺中，實現(xiàn)多渠道接入，迎合不同用戶群體的喜好，不僅能擴大潛在用戶群體，還可讓客戶有更多樣化的選擇。企業(yè)僅需建立單個智能客服系統(tǒng)，即可應(yīng)對全推廣平臺的咨詢需求。

二、傳統(tǒng)客服痛點

智能客服之所以能夠替代傳統(tǒng)客服，并使得傳統(tǒng)客服模式被取代，是由于傳統(tǒng)客服自身短板與當(dāng)前企業(yè)基礎(chǔ)需求不匹配，導(dǎo)致企業(yè)在客服服務(wù)方面難以達到滿意效果。

(一)回復(fù)效率過低

傳統(tǒng)客服為人工組成的客服小組，需通過人工操作完成客戶的問題解答。而人工提取話術(shù)、人工輸入文本等都需要操作時間，相較于智能客服的自動回復(fù)功能，其回復(fù)效率大大降低，且在咨詢?nèi)藬?shù)過多的狀態(tài)下，效率更是大打折扣。

(二)難以控制成本

由于傳統(tǒng)客服需不斷平衡客服數(shù)量、咨詢數(shù)量、回復(fù)效率等多方面的因素，因此成本難以控制。在客服數(shù)量能夠滿足回復(fù)效率的狀態(tài)下，成本被動增長，且非高峰期時段會出現(xiàn)部分客服無客可接的狀態(tài)。反之，在客服數(shù)量和咨詢數(shù)量相匹配時，高峰期的回復(fù)效率也會成為企業(yè)難以解決的一大難題。

(三)人員無法穩(wěn)定

傳統(tǒng)客服工作較為枯燥，加之職業(yè)性質(zhì)屬于服務(wù)類，常出現(xiàn)人員流失的問題。而前期培養(yǎng)客服需要投入大量的時間精力，在培養(yǎng)完成后出現(xiàn)人員流失問題，導(dǎo)致企業(yè)前期投入的成本無法收回，且需要再次投入成本進行新客服培養(yǎng)。如此循環(huán)狀態(tài)下，不僅成本有所提升，且會出現(xiàn)人員暫時無法上崗而導(dǎo)致前端客服短缺的問題。

三、智能客服功能

(一)快速回復(fù)客戶問題

智能客服可根據(jù)用戶提問關(guān)鍵詞匹配話術(shù)，通過數(shù)據(jù)處理技術(shù)，達到快速回復(fù)客戶問題的效果。并可根據(jù)客戶提問的內(nèi)容，在無法匹配話術(shù)時，自動將客戶接入人工坐席，由人工坐席進一步解答客戶的特殊問題，達成具邏輯性、效率性的服務(wù)。

(二)自動辦理業(yè)務(wù)

智能客服可主動發(fā)送表單給客戶，由客戶根據(jù)業(yè)務(wù)需求進行表單填寫，客戶提交后則由智能客服將表單傳送至系統(tǒng)中。后續(xù)各部門處理相關(guān)業(yè)務(wù)，則可根據(jù)表單了解客戶相關(guān)需求，達成更為準確化的服務(wù)。

(三)自動分配人工坐席

智能客服可根據(jù)對話內(nèi)容及客戶歷史服務(wù)數(shù)據(jù)，智能識別客戶的需求，對客戶進行系統(tǒng)、深入地分析，而后根據(jù)客戶需求分配給專門的人工坐席。同時，企業(yè)可自由設(shè)定分配模式和規(guī)則，確保客單能夠均勻分配給各個人工坐席，保障客戶等待時間處于一定限度范圍內(nèi)。

四、智能客服優(yōu)勢

綜合上述內(nèi)容，基于智能客服的特征及其功能，其體現(xiàn)的主要優(yōu)勢如下：

(一)降低人員培訓(xùn)成本

智能客服可取代人工坐席的部分功能，如進行開場接待、表單錄入、高頻問題回復(fù)等，因此可減輕人工坐席的接待負擔(dān)。基于此種功能，企業(yè)可適當(dāng)減少人工坐席數(shù)量，從而可降低人員培訓(xùn)成本。在智能客服可處理部分高頻問題的功能下，企業(yè)也無需擔(dān)心會出現(xiàn)接待效率過低、客戶問題長時間無人應(yīng)答的情況。

且在高峰期階段，客戶需要排隊進入人工坐席，也可由智能客服定時進行客戶安撫，留存尚在觀望中的客戶，提升流量的轉(zhuǎn)化率，為企業(yè)帶來更高的成單量。

(二)毫秒級響應(yīng)客戶需求

智能客服可直接從數(shù)據(jù)庫中提取回復(fù)話術(shù)，即可完成毫秒級響應(yīng)客戶需求，且能夠提升話術(shù)回復(fù)準確度，相較于人工客服，其失誤率得到大幅度降低，進而帶給客戶更高質(zhì)量的接待。

智能客服后續(xù)還可根據(jù)接待數(shù)據(jù)，基于學(xué)習(xí)技術(shù)不斷優(yōu)化自身話術(shù)，同時可擴展話術(shù)內(nèi)容，從而應(yīng)對更多的客戶問題，并提升回復(fù)準確率。

(三)人機協(xié)作平衡體驗與效率

智能客服并非單獨進行客戶的接待，而是通過人機協(xié)作的方式，由智能客服提前接待客戶，分析客戶的具體需求。在客戶詢問高頻問題時直接完成接待過程，直至遇到智能客服無法解決的問題，再提示客戶進入人工客服接待階段，并由智能客服進行坐席分配。

通過人機協(xié)作方式，可確保客戶接待效率，同時兼顧客戶體驗，確保客戶在遇到常規(guī)問題時能夠快速得到回應(yīng)，遇到特殊問題時能夠獲取準確的解決方案。

智能客服在未來仍有較大的發(fā)展空間，但在當(dāng)前時代，智能客服可提升企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)效率，為客戶提供及時的服務(wù)，從而為企業(yè)守護市場形象，打造良好的市場口碑。