為了進一步提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范客服人員的服務(wù)行為，保證客戶服務(wù)質(zhì)量，促進公司各項工作的開展，提高服務(wù)效率，充分發(fā)揮團隊工作積極性，切實解決客服人員在實際工作中存在的問題和不足，通過對客戶服務(wù)行為進行監(jiān)督檢查，提升服務(wù)水平和質(zhì)量，有效預(yù)防客戶投訴和糾紛等問題，企業(yè)就需要電話客服質(zhì)檢方案了。

質(zhì)檢范圍

客服人員的日常工作情況，包括接聽電話、轉(zhuǎn)接客戶服務(wù)請求、客戶咨詢、投訴建議等，重點檢查接聽電話時是否及時告知客戶服務(wù)請求內(nèi)容，是否有違規(guī)記錄;轉(zhuǎn)接電話時是否按照規(guī)定進行轉(zhuǎn)接;對于不屬于自身職責(zé)范圍的工作內(nèi)容，是否積極配合、及時處理。

質(zhì)檢內(nèi)容

質(zhì)檢工作由公司客服中心的主任及主管領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)，按照質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，通過隨機抽查的方式進行檢查，主要包括以下內(nèi)容：

(1)服務(wù)態(tài)度：在接聽客戶電話時應(yīng)做到態(tài)度熱情、聲音甜美、語言文明、舉止得體，認真傾聽客戶的意見和建議，對客戶提出的問題要有禮貌地予以回答。

(2)業(yè)務(wù)知識：在接聽客戶電話時應(yīng)根據(jù)公司業(yè)務(wù)流程，準(zhǔn)確、及時地解答客戶提出的各種問題，并能夠?qū)蛻籼岢龅膯栴}進行耐心細致地解釋。

(3)服務(wù)技能：應(yīng)掌握公司各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的操作流程，并能夠熟練操作。如出現(xiàn)因不能熟練操作而影響客戶咨詢和辦理業(yè)務(wù)的情況時，應(yīng)及時向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報。

(4)其他：公司客服中心進行定期及不定期考核。

質(zhì)檢方式

本公司質(zhì)檢方式是采取錄音電話抽查和現(xiàn)場抽查相結(jié)合的方式。

1.錄音電話抽查：每天對團隊工作進行抽查，檢查其服務(wù)質(zhì)量，并對其存在的問題進行記錄。

2.現(xiàn)場抽查：在每天上班時，對團隊客服進行隨機抽查，檢查其工作質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度。

3.需填寫《客戶服務(wù)質(zhì)量評價表》，并根據(jù)客戶反饋意見進行改進。

工作要求

電話客服質(zhì)檢方案中，團隊要高度重視此項工作，結(jié)合實際情況，認真落實工作要求，明確工作責(zé)任，確定工作目標(biāo)。客服團隊領(lǐng)導(dǎo)作為電話客服質(zhì)檢的第一責(zé)任人，對質(zhì)檢工作負總責(zé)。其他相關(guān)人員根據(jù)各自的工作職責(zé)做好配合和支持。同時要加強監(jiān)督管理，及時反饋結(jié)果，并做好相關(guān)記錄和整理工作。

獎懲措施

1、公司根據(jù)客服人員的工作表現(xiàn)情況，進行年度績效考核。

2、對于工作積極認真，有較強責(zé)任心，質(zhì)檢效果明顯的客服人員進行獎勵，每月評選出優(yōu)秀員工若干名。

3、對于質(zhì)檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時整改，對于被檢查出來的問題要限期整改，并在規(guī)定時間內(nèi)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報整改情況。

4、將作為年終考評及推薦優(yōu)秀員工的依據(jù)之一。

5、在過程中有違反公司制度的行為，將視情節(jié)嚴重程度給予警告或罰款處理。

6、對于公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作，應(yīng)按時按質(zhì)按量完成。若出現(xiàn)推諉扯皮、拖延工作等行為，將給予相關(guān)責(zé)任人處罰。