隨著人工智能技術的快速發展和應用場景的不斷拓展，越來越多的企業開始將人工智能技術與業務場景進行深度融合，希望利用人工智能技術提升企業業務能力、改善客戶體驗和管理效率。而智能客服作為人工智能應用落地的主要領域之一，正備受關注和重視。

智能質檢的應用價值主要體現在

提升業務處理效率

AI智能質檢的應用價值，主要體現在提升業務處理效率方面。傳統的質檢流程，往往需要人工完成對坐席電話通話錄音的人工審核、處理，一旦有錄音不合格情況發生，往往需要耗費較長時間來重新審核并進行處理。而在AI智能質檢系統中，坐席電話通話錄音的自動審核和處理，能夠極大地提升業務處理效率。

業務咨詢、投訴、建議等數據統計分析

AI智能質檢主要功能包括對呼叫中心的語音數據進行分析，可以通過對語音數據的分析，提供業務咨詢、投訴、建議等數據統計分析，在智能質檢的基礎上，可為企業提供多維度的統計報表，如坐席滿意度分析、客戶服務質量分析、服務投訴統計等。同時，對于業務咨詢和投訴問題進行分類統計，如按照對話類型對業務咨詢和投訴問題進行分類統計;按照業務類型對客服人員服務質量進行分類統計等。通過對語音數據的分析，可以提升企業對客服人員工作質量的管理。

通話錄音質檢

基于AI技術的語音識別應用，通過對通話錄音的智能分析，實現對質檢流程、結果和質量評價的自動化和智能化，是語音識別與平臺在行業的具體應用。

系統可自動記錄通話錄音，自動進行質檢，并生成報告，支持對通話錄音進行質量評分、關鍵詞評分、通話時長評分等。并將所有語音數據，統一存儲在云端，可導出多種格式。通過分析錄音數據，實現對坐席的專業能力、服務水平等多方面的綜合評估。

數據分析

通過對客服電話的錄音進行智能分析，能夠獲取到以下信息：

1.通話時長：通過錄音時長、平均時長、整體時長、每通電話平均時長等指標對客服通話時長進行分析。

2.通話質量：通過通話錄音的內容，對客戶投訴原因進行分析，從而提高客戶滿意度。

3.客戶畫像：為客戶進行畫像，從而發現更多有價值的信息。

4.意向分析：會對客戶的意向進行分析，從而可以發現更多潛在客戶。

質檢結果統計，分析原因

客戶投訴的原因很多，但不外乎以下幾個方面：

1.態度問題：語氣生硬、說話不禮貌、不耐煩;

2.業務問題：介紹不清楚，反復解釋還是不清楚;

3.服務質量問題：專業知識不足、表達能力差、答非所問;

4.系統問題：系統功能不全，無法正常通話、系統死機、通訊線路不暢;

5.其他問題：設備故障、網絡故障等。

所以，在做客服質檢時，不僅要關注通話的內容是否正確，還要關注對話中客戶的態度是否友好、業務能力是否達標等等。AI智能質檢可以幫助企業對客服人員進行全方面的業務能力培訓和管理，從而提升客服人員的專業度和服務質量。