從傳統(tǒng)的電話呼叫中心，到集微信、微博、網(wǎng)站、應(yīng)用等多渠道訪問為一體的呼叫中心，再到智能轉(zhuǎn)型，越來越多的新興技術(shù)應(yīng)用正在幫助呼叫中心從傳統(tǒng)的成本中心向價值中心轉(zhuǎn)變。

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊作為一名在科技和通信行業(yè)工作了十多年的資深人士，見證了呼叫中心的發(fā)展。事實證明，呼叫中心在企業(yè)內(nèi)部有點像一個孤島，是一個獨立的成本中心。呼叫中心的管理僅限于呼叫中心，主要取決于操作數(shù)據(jù)。例如，座位人員每分鐘接聽多少次電話。

今天的智能呼叫中心將幫助企業(yè)在產(chǎn)品、運營和客戶服務(wù)方面建立競爭優(yōu)勢。

智能客服系統(tǒng)與傳統(tǒng)客戶服務(wù)系統(tǒng)的區(qū)別：

1.多層次語言分析。

智能客戶服務(wù)系統(tǒng)：能自動了解客戶咨詢?nèi)齻€層次：語義文法層、詞模層、關(guān)鍵詞層;

傳統(tǒng)客戶服務(wù)系統(tǒng)：通常只是單層分析。

2.模糊推理。

智能客戶服務(wù)系統(tǒng)：針對客戶的模糊問題，采用模糊分析技術(shù)，識別客戶的意圖，確搜索客戶所需的知識內(nèi)容;

傳統(tǒng)客服系統(tǒng)：遇到模糊咨詢，性能突然下降;

3.縮略語識別。

智能客戶服務(wù)系統(tǒng)：根據(jù)縮略語識別算法，自動識別縮略語對應(yīng)的正式名稱，然后從知識庫中搜索正確的知識內(nèi)容;

傳統(tǒng)客戶服務(wù)系統(tǒng)：沒有現(xiàn)成的支持細粒度知識管理的方法，只有文檔或表單數(shù)據(jù)管理有效;

4.識別錯別字。

智能客服系統(tǒng)：自動糾正客戶咨詢中的錯誤詞;

傳統(tǒng)客服系統(tǒng)：不支持;

5.智能分詞。

智能客戶服務(wù)系統(tǒng)：在錯別字、縮略語、模糊推理等指導(dǎo)下進行智能分詞;但當(dāng)分詞失敗時，在上述迭代處理中，直到分詞成功;

傳統(tǒng)客戶服務(wù)系統(tǒng)：傳統(tǒng)的分詞技術(shù)，難以處理大量客戶發(fā)布的海量咨詢;

6.業(yè)務(wù)擴展。

智能客戶服務(wù)系統(tǒng)：隨著業(yè)務(wù)知識的不斷增長，系統(tǒng)的性能不會降低，因此具有良好的可擴展性;

傳統(tǒng)客服系統(tǒng)：可擴展性差;

7.易于管理。

智能客戶服務(wù)系統(tǒng)：采用企業(yè)知識管理系統(tǒng)，維護和管理文法詞典;

傳統(tǒng)客戶服務(wù)系統(tǒng)：不支持。

8.多渠道接入。

智能客服系統(tǒng)：可同時訪問短信.飛信.BBS.Web.WAP渠道;

傳統(tǒng)客戶服務(wù)系統(tǒng)：不支持。

9.配套操作系統(tǒng)。

智能客服系統(tǒng)：配備電話服務(wù)員補發(fā)系統(tǒng)、電話質(zhì)檢系統(tǒng)、電話服務(wù)員小休管理模塊、短信網(wǎng)關(guān)接口、惡意攻擊檢測系統(tǒng)等;

傳統(tǒng)客戶服務(wù)系統(tǒng)：不支持。

事實上，呼叫中心沉淀的數(shù)據(jù)是企業(yè)最寶貴的數(shù)據(jù)。所有用戶提出的問題和抱怨都可能表明企業(yè)在產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計方面存在缺陷。如果用戶能夠很好地挖掘和整理產(chǎn)品和服務(wù)的直接反饋數(shù)據(jù)，并通過與呼叫中心集成內(nèi)部企業(yè)通信系統(tǒng)，反饋給后端產(chǎn)品設(shè)計部門和服務(wù)部門，可以通過最終用戶體驗改進產(chǎn)品設(shè)計和服務(wù)，為企業(yè)帶來更多價值。

隨著時代的發(fā)展，呼叫中心的角色定位正在演變。呼叫中心最早的定義屬性更多的是為了響應(yīng)服務(wù)。隨著近年來互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展和整體業(yè)務(wù)的進步，呼叫中心的場景除了服務(wù)外，還提供了更多的屬性要求、營銷、運營等。

過去，流量運營更多的是基于公的，現(xiàn)在公域運營效益在下降，以微信生態(tài)為代表的私域運營應(yīng)運而生。

目前，智能客戶服務(wù)正在從傳統(tǒng)的智能客戶服務(wù)升級為由人工智能算法技術(shù)驅(qū)動的智能客戶服務(wù)，如深度學(xué)習(xí)。一些行業(yè)分析人士認為，智能客戶服務(wù)仍處于弱人工智能階段，但應(yīng)用程序相對較淺。機器人的自然互動能力、情感識別能力、連接服務(wù)等仍需不斷改進。

人工智能在呼叫中心的應(yīng)用在未來三五年仍有很大的優(yōu)化空間。人工智能仍處于逐漸成熟的階段。

當(dāng)前的外部環(huán)境和生態(tài)也是一個巨大的挑戰(zhàn)。例如，大型經(jīng)濟周期、政策控制或產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整將導(dǎo)致企業(yè)用戶在客戶服務(wù)營銷和運營過程中不得不改變業(yè)務(wù)，甚至在著陸模式、業(yè)務(wù)流程等方面。這將給它所需的系統(tǒng)和工具帶來巨大的挑戰(zhàn)。

是否有能力快速響應(yīng)，了解變化，不斷思考如何更好地與用戶合作，將業(yè)務(wù)調(diào)整到用戶想要的外觀，這是核心競爭力。誰能在未來做得很好，他就會成為一個贏家。