作為客服行業的從業人員，每年最關注的日子不是春節也不是情人節，而是情人節29天后的315。今年的315晚會第一次報道了智能外呼機器人，讓很多行業外人士認識到了智能機器人的存在，也讓很多行內人士反思甚至有些恐慌，是不是智能機器人的寒冬快要到來了，這個剛興起的產業是不是在萌芽中就要被扼殺？
筆者有幸在去年因咨詢項目工作接觸了多個智能機器人產品及廠商，對智能機器人有一定的了解。所以借著這次315晚會曝光的機會，想向讀者表述一些個人想法，并與大家一起來探討智能外呼機器人的工作邏輯，如何合理利用智能機器人，以及智能機器人未來的發展方向。
一、理性看待報道
這兩天重復看了315晚會的相關報道，該報道的側重點在于曝光類似探針盒子這種非法抓取用戶個人信息的技術，以及由此引發的電話騷擾問題。而其實，智能外呼機器人只是一個工具，是否非法抓取用戶信息及是否過度電話營銷在于工具的使用者，而非工具本身。換言之，發生交通事故的主要原因在于司機而非車輛，不能因為發生了交通事故我們就歸因車輛的存在，從而停止坐車甚至停止生產車輛。
筆者認為智能機器人既是科技發展的產物也是一個新興事物，從問題的產生到行業的規范發展是新生事物成長壯大的必經之路，不能因噎廢食。智能機器人在運用場景中能夠幫企業解決招人難、管理難、人員成本高、外呼效率低等一系列問題，只是需要企業合理、合規地將機器人運用到合適的產品上。
因此，315報道不應該也不會成為智能機器人發展的絆腳石，而是會讓這個工具的使用越來越規范，越來越標準化。那如何才能讓智能外呼機器人的使用越來越規范呢？
二、合理看待智能機器人的使用場景
首先，我們來分析什么是騷擾。作為普羅大眾，誰也不愿意接到不想接的推銷電話，所以當人們被不需要的營銷電話多次撥打且無法屏蔽的時候，便是騷擾，會導致投訴。因此使用外呼智能機器人的企業，需要注意以下幾點：
1.
建立精準數據庫
企業應預先判斷消費者是否接受電話營銷。首先需要通過數據分析看哪些客戶是拒接的，或者是接通之后無回復掛機的，這部分客戶可能真的不愿意接受電話營銷，所以要及時將這部分客戶數據清理出去，不讓其繼續留在電話外呼數據池中。
對于騷擾電話的鑒定更多要看營銷的產品是否正是消費者所需要的。比如有人現在沒有購房資格，或者經濟能力有限無法買房，但卻每天接到不同樓盤銷售的外呼，這樣就會讓受話人覺得很煩，本來買不起還被營銷電話不斷地在傷口上撒鹽。如果他恰恰經濟能力足夠也有指標可以買房，那么接到的電話可能就是他想要了解的信息。所以企業在使用外呼機器人的過程中不能隨意地拿一批號碼進行盲呼，而是通過合理合法的渠道（比如地推、APP轉入、網絡推廣、問卷調研等）搜集好客戶有效信息之后再進行外呼，盡可能做到號碼池的精準。
2.
控制撥打頻率
量變導致質變。即便是消費者感興趣的營銷資訊，撥打的次數多了，也會變成騷擾。所以在撥打有效數據的時候，一定需要注意單位時間內（一天）未接通重復撥打的頻次控制。一般來說，一天不應該超過三次，且每次間隔時間不低于三小時。同時注意撥打時間，一般中午休息以及晚上太晚不建議與客戶進行電話聯系（部分產品特性需要晚上溝通的除外，比如涉及到孩子學習、培訓的產品）。
三、深入了解智能機器人的工作邏輯
智能機器人的工作邏輯及使用技術主要是運用語音轉讀寫，及文字轉語音的相關技術。那么智能外呼機器人現在主要運用在哪些場景，哪些行業呢？智能外呼機器人目前主要用于電話營銷、訂單確認、滿意度調研等服務場景，廣泛運用于運營商、銀行（逾期M1提醒）、教育行業、地產行業、金融行業等。
1.
智能外呼機器人的工作流程
電話營銷場景：機器人外呼——客戶接聽——客戶感興趣——轉接人工成交、其中客戶未接聽電話（含無人接聽，和拒接電話）可以反送到外呼號碼池再次利用（如前文此部分提及的頻次問題）。
客戶感興趣的判斷邏輯有幾種：第一，客戶語言中表示感興趣，如電話中客戶主動詢問到了價格，系統自動轉接；第二，客戶主動按IVR語音轉接人工；第三，客戶接聽時間超過一定的時長后轉接；第四，人工監聽后介入。
電話訂單確認：機器人外呼——客戶接聽——客戶有異議——轉接人工。其中客戶未接聽電話可以導出之后通過智慧短信進行確認，客戶在電話服務過程中如果無異議將直接有機器人確認訂單信息，如果客戶有異議將轉接人工干預。
電話滿意度調研（回訪）：一般情況下回訪及滿意度調研不需要轉接人工，如因產品特性需要可以參照訂單確認流程。
2.
智能外呼機器人的部署流程
一般而言機器人部署會先使用機器人進行測試對比人工外呼數據，對比之后如果數據成交（成功）成本單價低于人工就可以選擇使用機器人。測試之后需要根據測試過程設定一套適合機器人使用的話術模板，將話術模板導入系統。在上線之后實時跟蹤外呼數據，根據數據調整外呼線路及話術（如接通率下降就調整線路，成功率下降就調整話術），以此來達到較好的外呼效果。
隨著315的報道，一些不合規或者技術能力達不到標準的外呼機器人企業將逐步被市場淘汰，而正規的、綜合實力強的智能機器人廠家將最終占領市場。
在機器人外呼的過程中，對于數據源的要求也會越來越規范，對于客戶隱私保護也會越來越嚴格（這是大型智能機器人和非知名機器人的重要區別），外呼撥打邏輯（用戶范圍、撥打時間、撥打頻次等）也會越來越標準，外呼線路咨詢也會越來越緊縮（規范防止電信詐騙），對于使用電話營銷的企業監管也會越來越規范嚴格。所以，315的報道對于行業來說不是腥風血雨，反而是一場凈化和優勝劣汰的過程，讓我們拭目以待。
文章來源：
本文刊載于《客戶世界》2019年4月刊；
作者羅昊為客戶中心行業培訓講師。
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