在呼叫中心工作時(shí)，交易高峰是最不可避免的問(wèn)題。一直焦慮地解決問(wèn)題，但排隊(duì)的客戶(hù)一定會(huì)抱怨。如果這個(gè)問(wèn)題沒(méi)有得到很好的解決，會(huì)影響整個(gè)callcenter的運(yùn)營(yíng)。

那么如何解決交易高峰期的運(yùn)營(yíng)問(wèn)題呢？

首先明確交易高峰期，即10分鐘內(nèi)實(shí)際入線(xiàn)交易超過(guò)預(yù)測(cè)交易的20%，或等待電話(huà)超過(guò)直擊座位總數(shù)的10%。

在交易高峰期，大量的在線(xiàn)服務(wù)導(dǎo)致大量的客戶(hù)服務(wù)在線(xiàn)等待，因?yàn)樗麄儧](méi)有得到服務(wù)。然而，大多數(shù)客戶(hù)在等待時(shí)會(huì)逐漸失去耐心，要么選擇直接掛機(jī)，要么再次打電話(huà)。要么直接掛機(jī)，重新打電話(huà)。這將導(dǎo)致交通量的增加。

即便等待了很長(zhǎng)時(shí)間，顧客服務(wù)也很好地為顧客解決了問(wèn)題，但這仍會(huì)影響顧客的滿(mǎn)意度。因此，首先要解決的問(wèn)題是，等待時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題。在談話(huà)高峰期，建立談話(huà)高峰期的疏導(dǎo)通道。這個(gè)通道可以在高峰期外包兼職談話(huà)人員，并在高峰期進(jìn)行談話(huà)。

還可以安排其他部門(mén)的同事組成高峰支持小組，在會(huì)話(huà)高峰期快速處理客戶(hù)問(wèn)題，提供一定的知識(shí)題庫(kù)。如問(wèn)題比較復(fù)雜，可在此記錄給客戶(hù)，告訴客戶(hù)請(qǐng)耐心等待，這里已做好問(wèn)題記錄，以后會(huì)有專(zhuān)人聯(lián)系您，一定要盡快解決。

會(huì)話(huà)高峰期過(guò)后，支援小組的同事交給呼叫小組，人工座位呼叫，通知客戶(hù)解決方案。

同時(shí)，呼叫中心也加入了電話(huà)機(jī)器人，畢竟科技力量不容小覷。能夠在短時(shí)間內(nèi)連接，并有專(zhuān)業(yè)的知識(shí)題庫(kù)，對(duì)日常問(wèn)題，能夠迅速作出反應(yīng)。談話(huà)高峰時(shí)段，電話(huà)機(jī)器人可以在接通線(xiàn)路上優(yōu)先匹配，這樣可以快速接通，減輕談話(huà)者的通話(huà)壓力，減少客戶(hù)的等待時(shí)間，幫助客戶(hù)解決相對(duì)簡(jiǎn)單的問(wèn)題，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。對(duì)于難以回答的問(wèn)題，會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)移到人工座位上，提高客戶(hù)服務(wù)的工作效率。

解決交易高峰期的操作問(wèn)題并不難。只要減少交易高峰期的等待時(shí)間，增加接收路線(xiàn)，減少客戶(hù)接收壓力。交易高峰期的操作問(wèn)題很容易解決。

標(biāo)簽：鶴崗 吳忠 青島 佛山 楊凌