您當前位置 : 首頁 電商百科 店鋪怎么應對雙十一？雙十一客服該準備什么？
雙十一那一天整個公司只做兩件事，一件就是客服的接待，另外一件就是發貨。客服是跟消費者直接接觸的唯一崗位，它代表著公司或店鋪的整體形象。最重要的一點，雙十一基本上都是靠客服的接單能力來決定業績。那么店鋪如何應對雙十一?雙十一客服該怎么做呢?
一、千牛工作臺的必要設置
1.個性化自動回復
自動回復能夠快速讓消費進店就能夠知道你的店鋪在做什么活動，有什么規則等，一目了然，即使客服這個時間沒能夠及時的回復，客戶也能夠通過活動鏈接自己看。
2.快捷回復全面設置
快捷回復是解決同一問題的快速方法，比如什么時候發貨，發什么快遞，這些都是相同的答案，所以可以直接用快捷回復快速解決買家問題。
二、個性化訂單催付
雙十一活動中，很多顧客忙于搶購，會出現下單之后遲遲不付款的情況。如果店鋪客服不及時催付，就會損失掉很多訂單。大多數客服人員的催付手段是向所有未付款顧客群發短信或者旺旺消息：“親，您拍下的寶貝還未付款，數量有限，越早付款越早發貨喲!如有付款問題，請咨詢客服!”事實證明，這樣的做法催付**率并不高，這里我們推薦一種更加個性化的催付手段。
首先，設定一定的維度，對未付款訂單做區別化處理。推薦使用下面三個維度：
1、買家屬性維度：非會員、普通會員、高級會員、VIP、至尊VIP;
2、商品屬性維度：引流商品、利潤商品、活動商品、獨家商品;
3、品類維度：內衣、應季服裝、特色品類(無縫內衣、羽絨、毛衣等);
這三個維度可以自由組合，針對不同的組合寫不同的文案，再去對應做催付。
如果是小額的訂單可以不做催付，如果是大額度的訂單我們可以判定為客戶忘記付款或延遲付款，那么我們就可以按以上的維度進行合理組合再進行催付，必要時進行電話催付。
下面給大家幾組常用有效的短信催付模板：
XX同學，您在XX購買的寶貝兒在等待著您付款哦!今天下午6點前支付將享受當天發貨，并有驚喜禮物哦~數量有限送完為止!
溫馨提醒：親的訂單尚未付款，為確保心愛的寶貝早日啟程、順利抵達，記得盡早付款哦!如有疑問請咨詢客服，祝您生活愉快!
親愛的XX，XX友情提醒：您在XX店鋪的訂單還未付款哦!如果是真的忘記了，或是遇到其它困難，歡迎騷擾在線客服MM哦!
同時在時間段上也是有一定技巧，把握好了會讓催付效果更上一層：
三、電話催付話術
電話催付是在一些特定的活動中，比較限時活動，或是限購活動中可以使用，一些大型的像雙十一，雙十二的話看情況，如果是金額比較大的可以選擇用電話催付來做，如果是小金額就沒這個必要。要做到電話催付有效果，除了聲音甜美，清晰之外，還要懂得一些溝通的話術，否則會適得其反，所以下面給大家整理了一些電話溝通中常用到的話術，希望能夠幫到大家。
催付電話一定要注意時間，早上10點過后，中午是12點半到13點半之間，下午要15點后才，晚上20點過后，這些是我們經過長期的電話催付總結出來的絕佳時間段。切記，對話是在對方有空的時候進行，否則客戶會帶有情緒，不愿意聽你說。
四、發貨提醒
發貨速度是顧客在雙十一期間很關心的話題，如果你能在發貨后第一時間通知你的買家，他們一定會對你的店鋪留下極佳的印象。一般情況下，發貨提醒可以這樣做：發送短信或旺旺消息感謝顧客購買，附上發貨信息(必須要有運單號)、快遞公司名稱和物流查詢鏈接這三項內容，并提醒顧客如有問題請咨詢客服。
以上就是雙十一客服該怎么做的詳細內容，雙十一流量集中而迅猛，但是大活動的消費者一般都不會問很深入的問題，問的基本上是簡單，通用的問題，所以一定要提前準備好，這樣接單效率就大大提高了!
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