小編導(dǎo)讀：有賣家朋友來信表示對于惡意騷擾的相關(guān)規(guī)則不是很了解，希望小編給大家解讀一下具體規(guī)則，以及遇到投訴該如何處理。今天小編就系統(tǒng)地帶大家一起來看下。

一、什么是惡意騷擾？

定義：惡意騷擾，是指賣家在交易中或交易后采取惡劣手段騷擾買家，妨害買家服務(wù)滿意權(quán)益的行為。買家可發(fā)起惡意騷擾維權(quán)。維權(quán)成立，每次扣十二分；情節(jié)嚴(yán)重的，視為嚴(yán)重違規(guī)行為，每次扣四十八分。

規(guī)則解讀：

1、為什么"惡意騷擾"需要區(qū)分一般違規(guī)和嚴(yán)重違規(guī)？

       惡意騷擾行為，嚴(yán)重侵害了會員服務(wù)滿意權(quán)益，降低了會員的交易安全感，因而，對惡意騷擾行為，必須被及時(shí)糾正和妥善處理。但由于惡意騷擾行為情形不同，給會員造成的影響和傷害程度不同，因此需要做區(qū)分。

2、哪些行為屬于"惡意騷擾"？

       包括但不限于通過電話、短信、阿里旺旺、郵件等方式頻繁聯(lián)系他人，影響他人正常生活的行為。

3、哪些行為屬于"惡意騷擾，情節(jié)嚴(yán)重的"？

        該類行為已嚴(yán)重影響他人正常生活，給他人身心造成極大傷害，包括但不限于向會員郵寄冥幣、壽衣等讓人產(chǎn)生反感的物品的行為。

4、"他人"具體指哪些人？

       包括但不限于與該會員產(chǎn)生交易的會員及其工作單位，或會員的關(guān)聯(lián)人士及其工作單位，或其他淘寶會員等。

5、會員對"惡意騷擾"的投訴如何申訴？

       會員若被投訴"惡意騷擾"，可在申訴期內(nèi)就投訴方所表述的情況進(jìn)行有針對性的說明和舉證。

6、對"惡意騷擾"違規(guī)行為，淘寶網(wǎng)如何進(jìn)行處理？

        若會員被投訴"惡意騷擾"且投訴成立的，淘寶網(wǎng)將將依據(jù)會員違規(guī)情形的嚴(yán)重程度進(jìn)行處理。一般情形下，該會員將被處以一般違規(guī)行為扣十二分的處理；情節(jié)嚴(yán)重的，視為嚴(yán)重違規(guī)行為，該會員將被處以嚴(yán)重違規(guī)行為扣四十八分的處理。

二、買家投訴的幾種情況：

1、買家投訴惡意騷擾，但實(shí)際投訴我辱罵/態(tài)度不好怎么辦？

         辱罵暫時(shí)屬于文明問題，故惡意騷擾投訴不做成立（特殊情況除外），建議您申訴里說明清楚交易溝通情況，有任何問題可以在投訴留言頁面說明，淘寶介入后會做核實(shí)，在買家已經(jīng)投訴惡意騷擾的情況下，建議用阿里旺旺溝通，不要過多的電話溝通，以免后續(xù)投訴成立。

2、買家投訴惡意騷擾，但實(shí)際投訴商品假貨/虛假交易/售后，怎么辦？

        您是否與買家存在誤會，若對商品有疑問，建議雙方友好溝通解決，好的售后可以贏得買家的口碑，相信您在淘寶的經(jīng)營會越來越順利！請核實(shí)是否有頻繁電話或者短信騷擾買家等的行為，如無以上行為，惡意騷擾投訴不做成立，建議您申訴里說明清楚交易溝通情況，有任何問題可以在投訴留言頁面說明，淘寶介入后會做核實(shí)，在買家已經(jīng)投訴惡意騷擾的情況下，建議用阿里旺旺溝通，不要過多的電話溝通，以免后續(xù)投訴成立。

3、買家提供騷擾號碼不是我的，我該怎么辦？

        如并未聯(lián)系過，請您申訴頁面說明，等待處理人核實(shí)。請注意溝通時(shí)間和頻率，一般晚上不要聯(lián)系，以免打擾買家休息；若客戶未接電話，請勿連續(xù)撥打哦，盡量阿里旺旺溝通。

4、買家投訴我惡意騷擾，但是提供號碼是我的，我沒有打過，憑證作假，怎么辦？

        如并未聯(lián)系過，請您提供運(yùn)營商官方證明（撥打記錄），并在申訴頁面說明，等待處理人核實(shí)。請注意溝通時(shí)間和頻率，一般晚上不要聯(lián)系，以免打擾買家休息；若客戶未接電話，請勿連續(xù)撥打哦，盡量阿里旺旺溝通。

三、投訴處理

        如果真的收到了投訴，我們該如何應(yīng)對呢？申訴和提供的憑證將作為判斷事實(shí)的依據(jù)，請您按如下選項(xiàng)來進(jìn)行下一步申訴：

A、如您不存在此行為或是無心所致，請馬上和維權(quán)方聯(lián)系，爭取第一時(shí)間消除誤會；

B、如您未存在此行為，但無法聯(lián)系上維權(quán)方或協(xié)商無果，請您做出合理解釋并提供如下憑證證明：

1、完整清晰的阿里旺旺聊天歷史記錄截圖（截圖方法/要求請點(diǎn)此查看）

2、阿里旺旺舉證號（舉證號提取方法請點(diǎn)此查看）

3、淘寶站內(nèi)信截屏

4、手機(jī)短信照片

5、通話清單

        等客觀有效證明。被維權(quán)方需要在收到維權(quán)起3天內(nèi)提交憑證。惡意騷擾維權(quán)發(fā)起后，客服將在3個(gè)工作日內(nèi)處理，5個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。如果對維權(quán)處理結(jié)果不認(rèn)可，請點(diǎn)此進(jìn)行申訴。

解讀：

        解決此類問題，首先要與買家友好協(xié)商解除誤會；若無法解決，請核實(shí)是否有頻繁電話或者短信騷擾買家等的行為，如并未聯(lián)系過，請您申訴頁面說明，等待處理人核實(shí)。

        請注意溝通時(shí)間和頻率，一般晚上不要聯(lián)系，以免打擾買家休息；若客戶未接電話，請勿連續(xù)撥打，盡量阿里旺旺溝通。

四、小編的話

       規(guī)則講到這里，小編也有幾句心里話想說。隨著大家的生意越做越大，接觸的各色人群都會有，有的買家很懂得體諒賣家的辛苦，也有些買家期望值比較高；有些買家道德修養(yǎng)很好，也有些買家性格脾氣火爆。

       其實(shí)同樣的，我們作為賣家各種脾性的也都會有，大家都有自己的性格嘛。但做生意講求的是和氣，糾結(jié)越多，自己越不開心，久而久之對買家的要求也會越來越高，甚至買家提出情理中的要求也會下意識的覺得買家是無理取鬧。其實(shí)既然買家能夠在百萬店鋪中幾億商品中找到了您，說明大家真的是有緣分的，即使產(chǎn)生誤會很著急希望和買家盡快溝通解決，也希望大家注重方式方法，有時(shí)可能我們太過急切的心理和行為，會給買家造成影響而產(chǎn)生投訴。

       關(guān)于投訴是否成立，處理小二關(guān)注的是雙方提供的真實(shí)憑證，如果憑證證實(shí)確有此行為則投訴成立，憑證無法證實(shí)則投訴不成立，所以如果是正常聯(lián)系，也不必太過擔(dān)心。最后祝大家和氣生財(cái)，紅紅火火。