您當前位置 : 首頁 電商百科 網店運營如何處理針對發貨方面來自客戶的投訴呢？
近年來,隨著我國物聯網、云計算和移動聯網等新一代信息技術的跨越式迅猛發展和普及應用，互聯網用戶呈現出爆炸式增長，為中國電子商務的飛躍發展奠定了基礎。電商經濟的發展也帶動了網店的快速發展，而每次經過大的活動，店鋪就容易接到投訴。投訴是買家維護權益的正當途徑，但是對于賣家來說，就是大事了。一旦處理不好，就會遭到系統的處罰，嚴重還會造成關店，那網店運營如何處理針對發貨方面來自客戶的投訴呢？一起來漢聰電商了解一下！
1、未按約定時間發貨：出現此類投訴，對天貓店鋪影響會相對大一些，因為除了影響權重外，還會扣除訂單30%的金額作為買家的賠償金。因此賣家盡量不要出現這種退貨投訴。排除正常情況下的未按約定時間發貨，產生此類投訴有3種情況：
1)、買家惡意拍下，地址電話不全，導致倉庫無法打單發貨，72小時之后買家申請未按約定時間發貨，并且投訴我們。店鋪推廣軟件一旦投訴成功，我們將要賠付訂單金額的30%給買家。這類投訴的解決方案是：一般地址和電話不全的情況，“規蜜”會有預警提示，需要我們及時在“規蜜”備案，這樣即使買家投訴了，我們有備案，投訴也是不成立的。
2)、快遞中途導致貨物破損自動退回到倉庫，快遞沒有及時通知我們，之后買家申請未按約定時間發貨。這類投訴的解決方案是：首先通知倉庫加急補發，旺旺上及時給買家留言補發單號，再打電話聯系買家告訴他是因為快遞問題導致貨物破損被退回，我們已經及時補發，補發單號已在旺旺上留言，讓買家注意查收，店鋪推廣軟件然后引導買家撤銷投訴。若是補發之后買家還是不愿意撤銷投訴，那么買家一定是清楚這種投訴淘寶平臺給他賠償金。對于這種情況，我們可以聯系買家答應給他一定的金額賠償，讓買家撤銷投訴，這樣即使損失一點金錢，卻挽回了投訴對于店鋪的影響。
3)、少發貨導致的未按約定時間發貨投訴。有時候客戶一個訂單買了多種商品，倉庫由于疏漏少發，買家收到貨后發現缺貨隨即投訴。這類投訴的解決方案跟第②種情況基本相同，可以參考第②種情況的解決辦法。若買家還是不愿意撤銷投訴，那就給予買家一定的現金補償或是店鋪的大額優惠券，讓買家撤銷投訴。
2、虛假發貨：銷量好的店鋪日成交訂單比較多，所以打印了快遞單點擊了發貨，貨物卻不能當天發出。店鋪推廣軟件但是在買家的淘寶物流上就會顯示已發貨卻沒有物流信息，買家會認為店鋪是虛假發貨，然后發起投訴。對于這種情況，客服要及時在旺旺上聯系買家，跟買家解釋是因為訂單量大，快遞無法當天發出，然后告訴買家一個確定發出的時間，隔天便可看到物流信息，接著引導買家撤銷投訴。同時，賣家也要從這些事情上吸取經驗，預估一下每天大概可以發出的包裹量再打單，確保把當天已點擊發貨的訂單發出，不給買家投訴的機會。
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