傳媒業發展至今已經進入全媒體時代，各種信息形式，信息傳播手段不斷涌現，相互融合，媒體間的競爭日益激烈。多媒體呼叫中心的建立在傳媒與受眾之間架起了一座橋梁，成為傳媒機構建設全球一體化用戶服務系統，發展新聞增值業務，整合用戶資源，開展新聞信息產品營銷，提供統一技術服務支持的平臺和窗口。

多媒體呼叫中心系統是指通過建立一個以電話、傳真、微信、微博、郵件、局域網、因特網等為載體的多媒體接入手段的呼叫業務管理平臺，實現對各類電話呼叫、傳真文件、局域網、因特網以及電子郵件等方式輸入的業務請求進行信息分配和文件處理的客戶服務中心系統。

多媒體呼叫中心系統在傳媒業中的主要服務功能

全世界數十億手機電腦用戶已經具備了發布新聞和發表評論的條件，大量的信息涌現在受眾面前。在這種形式下，迫使新聞媒體改變了原有簡單采訪報道新聞的模式，通訊社、報業、雜志、電臺、電視臺等眾多媒體機構都設法應用更豐富便捷的手段與廣大受眾進行信息交互，第一時間占有新聞資源，調研社情民意，分析受眾需求，提高新聞報道的精確性和公信力。多媒體呼叫中心的建設在媒體與受眾之間建立一個全面、快捷、操作規程化的交互平臺，成為傳媒業的客戶服務中心、新聞營銷中心、業務管理中心、信息調查中心。

1、客戶服務中心：

統一號碼接入

傳媒機構業務種類繁多，涉及的信息范圍廣泛。新聞報道地域分布廣泛，遍布國內外。建立統一的呼叫接入號碼，受理用戶信息咨詢、新聞線索提供、報刊訂閱等業務，使用戶便于記憶和撥打，有利于樹立媒體機構品牌形象，提升信用度。

信息自助查詢

呼叫中心系統能夠為用戶提供各類信息查詢，例如：新聞業務、欄目介紹、技術服務、報刊訂閱、廣告宣傳等。當用戶呼叫傳媒機構的客服號碼后，進入自動語音導航菜單，選擇收聽各種分類信息，自助檢索查詢，也可以由呼叫中心主動以語音的形式向用戶播放某些信息，進行各類業務宣傳。

業務統一受理

呼叫中心通過人工座席、自助語音服務、電子郵件、傳真、即時通訊等方式統一受理用戶咨詢或神般的業務。避免了由于業務部門相對獨立，信息不互通，用戶撥打多個電話還未得到滿意答復。業務人員依據呼叫中心信息數據庫可以快捷準確地查找到用戶咨詢的信息，立即進行答復，真正實現首問負責。

信息資源共享

多媒體呼叫中心系統面向服務的水平式體系架構，使全網分布式部署和集中式管理相統一。呼叫中心與國內外各分支機構的信息系統相連接，把媒體內部資源，新聞營銷資源，用戶信息資源，傳媒調查資源進行整合，真正實現資源的統一分配和利用。有利于建立新聞事件和客戶服務的快速反應機制。

2、新聞營銷中心：

多渠道主動營銷

多媒體呼叫中心的建立為新聞信息產品征訂，報刊發行，廣告宣傳，技術服務等業務提供多媒體、多渠道的主動營銷和智能化自助服務。呼叫中心通過電話、短信、傳真、網絡等方式與用戶溝通，快速響應訂戶提出的間題，規范發行業務流程。為潛在訂戶發送發行信息，進行主動營銷。系統還可以隨時統計用戶的訂閱信息，自動給即將到期的訂戶發送續訂提示信息。

差異化營銷服務

呼叫中心數據庫中詳細記錄著用戶個人資料，用戶咨詢投訴、訂閱需求和滿意度調查等各類信息。營銷人員以這些資料為基礎，根據不同的業務類型篩選目標客戶，分析發掘潛在訂戶，有針對性地開展個性化營銷服務。

3、業務管理中心：

業務閉環管理

多媒體呼叫中心是傳媒業的窗口，全面受理用戶新聞線索提供，業務咨詢、技術服務需求等。話務人員對用戶提出的各項需求進行分類整理，通過計算機流程傳遞給相關業務部門進行處理，并跟蹤業務處理結果及時反饋給用戶。呼叫中心與業務部門之間形成閉環控制工作流，以實現用戶各項需求的一站式服務，提高管理效益和工作效率。

提供數據支撐

呼叫中心通過與用戶的信息交互獲取了大量的用戶數據，運用數據倉庫和數據挖掘技術，系統從這些數據中抽取出有用信息，進行整理分析，為新聞報道、制定營銷策略、提高管理服務質量提供可靠的決策依據。

4、信息調查中心：

多媒體呼叫中心在傳媒調查業中也起著重要的作用。一方面，運用多媒體呼叫中心平臺能夠形成網絡調查、CATI、隨機問卷、手機短信、電子郵件等方式相結合的多元化調查渠道，建立傳媒機構自己的調研信息數據庫和信息網絡。另一方面，借助呼叫中心數據庫，對收集的信息進行整理、挖掘和分析，將有效信息資源提供給新聞報道、營銷、技術、服務部門共享。

輿情信息調查：

隨著信息化程度的提高，眾多媒體直接涉足民意調查、市場調查、社會研究、輿情分析，以提升新聞報道的精度和深度，創新報道的樣式和模式，增強新聞報道的公信力。

用戶信息調查：

媒體的影響力關鍵是對用戶的影響力和服務能力，這也是媒體價值的體現。媒體需要全面掌握用戶資料、用戶需求及其關注的熱點問題，實現新聞信息產品的精準性報道和營銷。呼叫中心既是用戶調查的出口，又是獲取和積淀用戶數據的人口。

新聞意見反饋：

利用多媒體呼叫中心平臺能及時準確地進行新聞欄目設置、節目收視、市場營銷、用戶滿意度等情況的調查，并且能針對新聞熱點話題，與受眾互動，征求受眾的觀點反饋。呼叫中心系統預先設置調研問題，自動通過電話呼叫、短信發送以及網絡發布等方式進行信息調查和采集。這樣，大大節省了調查時間，信息來源也更為廣泛。

新聞線索舉報：

呼叫中心的建立可以為新聞線索舉報提供一個方便快捷的平臺，使媒體第一時間最大化占有新聞資源。呼叫中心設置的全網統一服務號碼，便于用戶記憶和撥打，話務人員負責進行信息記錄和整理，同時將信息傳給新聞采編部門的人員進行處理。

伴隨著市場競爭的日益激烈，媒體在內容、形式、營銷、傳播理念方面有著深刻的變革，新聞報道不再是簡單的廣播式傳播，而是面向用戶、把握受眾的服務。多媒體呼叫中心在傳媒業中的應用，帶來為用戶服務的新思想、新概念、新方式，將助力傳媒業的發展。

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