呼叫中心發(fā)展初期主要是客戶服務中心，為用戶提供信息咨詢，熱線電話等服務。隨著Internet的推廣，以及數(shù)據(jù)、話音和視頻傳輸網(wǎng)絡三網(wǎng)合一技術發(fā)展，新一代呼叫中心系統(tǒng)融合了IP，WAP，ASP，TTS，DW和CRM等新技術，在統(tǒng)一通信、體系架構、業(yè)務支撐、服務管理方面有了更大的發(fā)展和創(chuàng)新。呼叫中心成為功能更加強大的多媒體中心平臺，具有無線接入移動中心功能，服務范圍廣闊的IP中心功能，為全球業(yè)務服務的虛擬中心功能，并且成為以龐大的數(shù)據(jù)庫為基礎，能夠為企業(yè)提供個性化服務的全業(yè)務融合通用平臺。
基于UC多媒體接入
多媒體呼叫中心系統(tǒng)支持傳統(tǒng)通信網(wǎng)絡接入的同時，還支持Internet，NGN和3G網(wǎng)絡的接入。能將電子郵件、短信、WAP、即時通訊(IM)、網(wǎng)絡音頻和視頻服務、電子白板、文件傳輸?shù)葢茫瑹o縫地集成到客戶服務體系中，實現(xiàn)統(tǒng)一接入，信息共享。
面向服務的體系架構
傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)以PBX為核心構建，呈現(xiàn)豎井式的系統(tǒng)結構，業(yè)務實現(xiàn)與底層軟硬件高度關聯(lián)，多設備、多協(xié)議、多接口，系統(tǒng)建設成本高，擴容難。新一代多媒體呼叫中心系統(tǒng)平臺是一個基于SOA(面向服務架構)技術的統(tǒng)一業(yè)務平臺，強調(diào)系統(tǒng)間的互操作性和實時服務總線支撐。系統(tǒng)采用水平式架構，屏蔽了交換媒體處理等底層技術實現(xiàn)，通過業(yè)務抽象為業(yè)務流程提供功能部件的組合。
全業(yè)務支撐平臺
多媒體呼叫中心系統(tǒng)平臺是一個統(tǒng)一業(yè)務平臺，整合了呼叫控制、媒體控制、ACD，IVR/IFR、錄音、TTS/ASR、視頻等功能模塊，系統(tǒng)結構清晰，業(yè)務邏輯、媒體處理、應用接口相統(tǒng)一。全業(yè)務平臺支持多媒體呼入和呼出，支持移動座席；在業(yè)務類型方面，既可應用于客戶服務，也可用于業(yè)務營銷；在組建形式方面，既可用于自建式呼叫中心，也可用于外包式呼叫中心；在方案部署方面，既可應用于集中式呼叫中心，也可應用于分布式呼叫中心。
一體化服務管理平臺
多媒體呼叫中心可以實現(xiàn)分布式多點接入，集中控制的客戶統(tǒng)一服務管理。如：全國統(tǒng)一的接入號碼；全網(wǎng)統(tǒng)一的業(yè)務邏輯；統(tǒng)一多種移動終端；多點異地備份容災；實現(xiàn)遠程IP座席；遠程PSTN接入；全網(wǎng)資源調(diào)用；用戶數(shù)據(jù)挖掘分析等。呼叫中心成為企業(yè)內(nèi)外一體化的服務平臺，對外部可以提供用戶信息服務，業(yè)務營銷，在企業(yè)內(nèi)部提供統(tǒng)一溝通平臺，業(yè)務閉環(huán)管理。

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