機器人，有時也稱為聊天機器人，是用于社交媒體和在線客服里自動回復客戶的應用程序。機器人應用的目的是快速響應客戶的詢問。他們能自動回復。因為是計算機程序，所以他們可以在幾秒鐘內完成一個人需要幾分鐘處理、甚至更長時間完成的工作，避免客戶請求在冗長的隊列中等待。

聊天機器人的快速響應加快了溝通速度，可以減輕客服人員處理基本問題的壓力。這對呼叫中心和員工意味著什么？聊天機器人是否預示著先行呼叫中心的結束？

你可能會輕易想象出，這些聊天機器人有一天將取代呼叫中心 ，讓所有客服無事可做，最后被裁員。但，其實這不可能。回顧一下呼叫中心行業的歷史，每隔一兩年，我們都會看到一些新技術出現，給呼叫中心帶來死亡威脅。但目前為止，還沒有發生過。

盡管新興技術不斷改變呼叫中心的運作方式，但大多數情況下，這些創新都為服務客戶提供了新的機會，并為客服代表增加了更多的工作。從歷史上看，這些技術對呼叫中心并非破壞性，而是建設革新性的。

智能聊天機器人 不會威脅到客服代表的工作機會，它只是一種工具，承擔部分溝通職能，協助呼叫中心的客服代表加速回復客戶。這就像網站上的自助服務和FAQ，它們能幫助客戶自行解決問題，機器人也如此。盡管在線自助服務被認為將終結客戶接觸中心，但事實已經證明，這種觀點大錯特錯。因為遇到麻煩的用戶要求和人交談，以解決他們最棘手的問題。機器人也會有同樣的效果。

俗話說得好:“人非圣賢，孰能無過”。這話用在機器人身上也合適。畢竟，他們是自學成才，如果學錯了怎么辦？如果他們得出一個錯誤的結論，將其延續下去，然后把錯誤信息傳播給成千上萬的人，那該怎么辦？誰將承擔后果？由于機器人失誤，客戶中心會通過電話、郵件、短信收到用戶投訴。誰來收拾殘局？聯系中心的客服代表，有血有肉的人將解決的這些由于技術失誤引起的大問題。這種可能性，盡管存在，但只會發生在孤立的情況下。

然而，還有一個更重要的問題需要考慮。不同于典型的計算機應用程序，只完成預先設定的編程任務，機器人擁有人工智能，他們會成長，會進化，會改變。他們可以接管呼叫中心。雖然這聽起來像是一部科幻驚悚片的情節，有點牽強附會，但并不能排除這種可能性。如果機器人接管并把客戶服務變成一場噩夢，那將是呼叫中心的特工來拯救我們所有人!

其實，除了這類幽默的威脅外，聊天機器人還帶來許多機會，幫助我們更好地服務客戶。讓機器人做簡單的事情——就像我們期望自助服務、FAQ和IVR做的那樣——這樣一來，客戶中心的客服代表就可以把注意力集中在更具挑戰性的問題上。通過這種方式，機器人可以從客戶中心日常的苦差事中抽身而出，干點真正有趣的工作。

聊天機器人很大可能并不會毀了呼叫中心行業，他們將使呼叫中心行業更強大、承擔更多職責。

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