就在創業大約8年后，一些投資人對小i機器人失去了信心，準備從這家公司撤資，可是這個能夠陪人說話、類似Siri的機器人一度擁有1億用戶。

　　“我打電話給別人，沒人接我電話了。”袁輝告訴《第一財經周刊》，他是上海智臻網絡科技有限公司的創始人，帶領團隊研發并在2004年發布了小i機器人。

　　這是一款類似于蘋果Siri、微軟小冰的產品，當時你可以在各大即時通訊軟件上和它聊天。不過現在它的主要應用卻不在于此，而是幫助企業回答用戶的問題，比如小i機器人就在廣東移動的網頁端和微信端上回答了492個業務咨詢問題。這個轉型把小i從死亡邊緣拉了回來。

　　人們在使用公司服務的時候，碰到問題很喜歡用打電話解決，公司為此都會配備一個人工客服中心。可是隨著人力成本不斷攀升，公司為此承擔了不小的成本。袁輝讓會聊天的小i機器人進入各大公司，全天24小時“服務”各大公司的用戶，提升用戶體驗的同時降低公司成本。

　　截至2015年，小i機器人已經擁有金融、電商、快消等領域的幾十家客戶，其2014年全年的營業收入達到4000多萬元人民幣。

　　讓機器人服務企業用戶并不是一開始就找到的方向。2001年離職后，袁輝在上海創辦了自己的公司。第一個創業方向失敗后，他開始思考到底該做些什么，那時MSN、QQ等IM軟件流行起來，袁輝是這些軟件的資深用戶。每到深夜當好友下線，他想如果可以創造一個和人聊天的機器人應該挺有意思。

　　不久之后，小i機器人發布了，這款產品很像現如今的Siri、Google Now。但是那時是2004年，這比蘋果發布Siri早了7年。當時他把公司未來的方向定位為要研發出一個無所不知、無所不曉的機器人，像變形金剛一樣。“我其實在錯誤的時間選擇了一個錯誤的方向。”他這樣評價自己當初的決定。

　　小i機器人引入MSN的開放接口，也是MSN的用戶最先接觸到這個可以和你聊音樂、股票、天氣的機器人。小i的用戶從那時開始迅速增長，騰訊、雅虎通以及國內的各大網站都主動前來尋求合作。

　　接下來的幾年小i一直在積累用戶，和騰訊合作后小i的用戶以百萬乃至千萬的速度遞增。平臺的接入讓用戶數量攀升，公司人員也相應地從幾十人上升到一百多人。投資人覺得小i很受歡迎，公司順利拿到多筆融資，袁輝將其全部投入到獲取用戶中。

　　2007年小i機器人的用戶達到了1億。用戶的不斷增長給帶寬、人力成本、服務器維護都帶來很大的壓力，變現的模式卻一直找不到。

　　袁輝嘗試了多種變現渠道。他讓小i機器人接入電商做導購，因為在跟用戶的交流中機器人知道用戶想要買什么，可以給用戶推薦商品。他還將小i機器人引入游戲中，讓游戲玩家可以和虛擬人物直接對話。“可是所有的這些方向都是無所不知的變形金剛方向，到后來都會遇到巨大的問題。”袁輝說。

　　遲遲找不到變現模式使得部分投資人選擇了退出，袁輝也不得不開始重新思考公司發展方向，為小i機器人找到一個更實際的商業模式。

　　2006年的一次商業合作給了他啟發，那年他們給上海市科委的網站做了一個機器人，名字叫海得先生，專門回答關于上海中小企業科技政策的問題，這個機器人至今仍在運營。

　　不做無所不知的機器人—這種產品不是他的公司所能承載的—就老老實實做一個解決企業客服問題的機器人，袁輝做出了改變。隨著互聯網的發展、電商的崛起以及移動端的發展，這種需求在將來肯定是剛性的。

　　人工客服中心的經理最頭疼的問題是人員流動太快，基本上每3個月就要換一批，新上崗的人員還要培訓，人力成本很高。這個工作有點“反人性”，沒有人能夠受得了電話那頭的負能量，通常一接電話用戶就在抱怨，況且每天回答重復的問題，還要保證“微笑”的姿態，因此在很多客服中心都可以看到專門提供給員工用來發泄情緒的器具。

　　袁輝開始朝這個方向努力，可是最令他覺得痛苦的地方在于人們對機器人的認識普遍不足。他每次跟人家詳細解釋自己的機器人后，通常會得到這樣的回答：“你剛剛介紹的機器人非常好，你能不能牽出來給我們看看。”

　　公眾對機器人的普遍認知是一個類似于變形金剛的物體，有些思考能力，要么是變形金剛那樣機械質感很強的，要么是大白那樣軟軟胖胖的，不管如何機器人必須有個實體。

　　其實機器人是一個寬泛的概念，可以分為工業機器人和服務機器人。工業機器人有機械手、機械臂等，在汽車制造業當中比較常見，工業機器人已經出現大規模商用，發展較為成熟。

　　服務機器人的定義是以人形或者非人形的方式進入家庭或者商業社會的機器人。電影《鋼鐵俠》的賈維斯實質是一款軟件，它是個虛擬機器人。機器人得像人一樣，有體感、觸覺，可以識別語音；會思考以及分析問題；還能運動，對外界作出反應。在這個產業鏈上最核心的是大腦，也就是機器人的思考能力。《超能陸戰隊》中，當大白為救卡拉漢教授的女兒而犧牲，Hiryo用Tadasi的軟件重新制造了一個大白，軟件是大白思考能力的來源，而袁輝的公司所聚焦的就是機器人的思考能力。

　　讓機器人的概念得到普及得益于蘋果在2011年發布了iPhone 4s。iPhone 4s裝載了一個全新的功能—Siri。“蘋果告訴了人們機器人是什么，它可以是一個虛擬的東西而非實體。”袁輝告訴《第一財經周刊》。也就在這一年，小i機器人的企業市場真正起來了。“我覺得很險，如果蘋果不是在2011年發布Siri，產生這么大的影響力，我的公司很有可能已經死掉了。”袁輝回想到。

　　面向企業客戶的市場和面向消費者的市場有著本質的區別，面向企業客戶的業務不可能像消費者業務那樣呈爆發式增長，業務增長量具有周期性。繼上海市科委之后，袁輝談下了建設銀行，第二年簽下京東，緊接著市場覆蓋運營商、金融行業、政府機構以及快消零售等領域。從智臻網絡市場部提供的數據來看，2013年到2014年是增長最為快速的一年。“這得感謝行業內的一些模板用戶。”袁輝認為。

　　招商銀行信用卡中心是小i機器人的一個典型用戶。在引入小i機器人之前，招商銀行信用卡中心的服務渠道只有400電話和郵件系統。招行信用卡用戶撥打熱線后，首先會進入IVR導航系統，需要按數字鍵盤選菜單，然后再輸入卡號或者身份證號，以及密碼，接著他得聽一段音樂等待轉接。即使輸入全部正確而且一切順利，至少也需要1分鐘，如果運氣不好，還有可能需要重新輸入。

　　“這一服務體驗是不完美的，用戶只能是被動接受的，如果再碰上客服人員態度不好，極可能就演化成一次投訴。”孟慶國表示，他是智臻網絡招行信用卡中心微信項目的負責人。

　　小i機器人在微信端的介入讓這一過程的時間縮短了一半。由于小i機器人和招商銀行信用卡中心在業務上不斷磨合，其回答的準確率也提高到了98%。從通知速度來看，招行信用卡的微信端快于短信，刷卡10次的話，微信和短信提醒幾乎同時到達，但是其中有3到4次是微信提醒先到。相比較而言，微信提醒的方式有文字也有配圖，更加符合客戶的視覺體驗，但是短信只有文字。

　　除了提升用戶體驗，小i機器人也讓客戶降低了成本。2012年招商銀行信用卡中心的客服人工話務量超過6000萬通，而每通電話的成本按照銀行業的基本標準來算，成本大概是5元，這5元包含了人員工資、通信費、水電、座席硬件等設備。如果微信端的交互能節省10%的話務量，那么招行信用卡中心一年節省的費用大概是3000萬元。

　　“人工智能不在乎在什么介質上表現，當時微信流行，我們就推出了微信版本。”袁輝對《第一財經周刊》說。當時招商銀行看到微信特別流行，于是小i機器人就做了一個微信版本，這個案例讓很多企業意識到小i的商業價值，也讓其成為小i各大客戶的模板。現在，小i機器人可以做全渠道綁定，覆蓋網頁端、手機短信、移動端等所有入口。

　　從做無所不知的機器人到做某一個行業的機器人，技術難度降低，但是難度依舊不小。如果問題數量少，比如在1000條以內，那么用搜索技術就能夠解決。但現在銀行面對的問題上萬，甚至數十萬，而且每天都有新的業務推出，后臺要告訴系統這些變化，需要不斷訓練機器人。

　　雖然大多數人對人工智能的認識還不太深入，但招商銀行這樣的案例使得客戶能在短時間內理解人工智能，這給業務的拓展帶來了便利。截至目前，小i機器人已經覆蓋了運營商、金融、電商、政府、航空、快消、餐飲等多個領域。

　　除了向機器人閉環上下游發展，袁輝希望能夠從中文自然語言處理向全球化發展，逐步實現多語種的語義理解功能。今年小i會在中國香港以及美國設立辦公室。不過語言差異是個問題，當年做語音識別的公司Nuance一度想進入中國市場，最終還是因為語言問題而退出。