《客戶忠誠度量化管理與落地實踐應用》12月20-21日-吳宏輝

　　培訓費用:4980元/人（含課程、教材、資料、午餐、茶點、結業證書）

　　培訓對象：客服總經理、客服總監、售后服務總經理、大客戶部經理等

　　客戶忠誠度量化管理與落地實踐應用

　　課程開發理念：

　　如何將中層關注眼前利益轉變為關注長遠利益？
　　如何找到提升3-5年之后的盈利方案？
　　如何化解銷售額與滿意度間的相互矛盾？
　　如何建立客戶導向的公司管控模式？
　　如何從研發到生產制造都能參與到企業的未來發展中來？
　　如何規避滿意度考核的負面作用并取代滿意度指標？

　　美國貝恩公司在2003年首創的一項衡量客戶忠誠度的考核指標：客戶忠誠度凈推薦值（簡稱NPS），短短幾年就被一千多家跨國大型企業運用到工作實踐中，并取得良好效果。這門年輕的學問已經成為一個管理系統、一整套經營方式。這個指標標志著企業告別跑馬圈地的粗放經營，走向重視客戶生命周期價值、培養忠誠客戶并提升社會美譽的精耕細作時代。是幫助企業贏得未來利潤的服務營銷戰略重大變革。

　　本課程將引用NPS的量化思想，并以之為導入，結合中國企業實際發展情況，規避NPS理論與實踐中的不足與空中樓閣之處，為中國本土的企業提供更適合中國實際情況的戰略及策略方向，并從世界最經典的方法論出發，結合各大著名公司的成功實踐，幫助企業找到員工行為落地的方法，最終將高端管理理念轉換為社會美譽與銷售額的共同提高，從而贏得未來利潤。

　　適用對象  關注客戶忠誠度提升，期望贏得未來利潤的企業管理者

　　課程講師  本課程及研討會內容由服務管理專家吳宏暉獨立原創開發

　　培訓方法:案例分析、情景模擬、理念引導、小組討論、講師講述等。

　　適用對象  已經學習過銷售技巧與服務技巧的服務及營銷人員

　　授課時間  12小時（2天）

　　課程大綱

第一講：從滿意到忠誠的發展之路
忠誠度管理是企業發展的必然
客戶忠誠度凈推薦值測評方法
1000家企業的NPS實施效果
實施忠誠度量化的三個步驟

第二講：贏得未來利潤的運營管理
重視不滿客戶帶來的損失
忠誠客戶未來利益有多大
不能贏得未來的眼前利益
讓員工愿意做的管理機制

第三講：提升滿意促進NPS提升
滿意是提升NPS的基礎
客戶滿意的四個核心內容
工作失誤也讓客戶有好評
積極有效的客戶引導教育
NPS與客戶忠誠間的關系
貝恩NPS忽視的重要問題

第四講：贏得未來客戶的標準設計
管理思維轉換為客戶思維
按客戶需求設計標準規范
找到客戶的興奮點做關懷
讓感動心靈的工作標準化

第五講：將貶損者轉化為忠誠客戶
找到貶損者的行為規律
掌控貶損者的生命周期
將貶損者轉化為支持者
不同貶損者的應對方法

第六講：提升客戶黏性的全新關懷
客戶生命周期全程關懷
用新媒體黏住你的客戶
線上線下全面客戶體驗
讓服務成為營銷的手段

　　【講師簡介】

　　吳宏輝 呼叫中心培訓網特約講師，服務管理體系咨詢顧問、講師，服務管理研究學者

　　在海爾售后服務總部任職期間負責海爾服務網絡與服務人員的工作問題研究與方向把控，在三星總部工作期間與同事共同創建了三星電子銷售總部培訓體系。之后專職研究服務管理與體系建立，在培訓中結合親身工作經歷與廣泛的企業實踐，融合國際領先的服務理念，不斷研發與傳授引領行業發展的服務管理課程。

　　吳宏暉老師2009年以來獨立原創開發的《以感動服務提升企業競爭力TM（管理篇》、《贏得未來利潤--客戶忠誠度量化及落地》兩門課程獲得服務及培訓行業廣泛認可，并填補了培訓市場中“感動服務”與“客戶忠誠”的兩項空白。

　　吳老師在“2010年（第六屆）中國企業培訓與發展年會”上榮獲“2009年度中國新銳培訓師”稱號。

　　《感動服務提升企業競爭力TM》課程在2011、2012兩度被《培訓》雜志評選為“中國企業培訓百佳精品課程”

　　2012年由北京大學出版社出版的《客戶忠誠的秘密》為國內第一本服務管理通俗讀物，書中收集大量實際案例，內容90%根據實踐經驗原創，已經被老板電器、久保田、無錫八佰伴、誠基地產等企業批量購買做相關崗位中層必修教材。