2014年，可謂智能家電元年，家電行業(yè)中以海爾、長虹、海信、創(chuàng)維、格力最具活力，其中長虹的CHiQ（啟客）更是接連攻陷多個(gè)陣地。啟客耀眼的背后，是長虹走智能化道路的決心和沉淀，而快益點(diǎn)更是其智能版圖中不可缺失的一個(gè)標(biāo)注。

　　提起長虹的信息化以及智能服務(wù)，就不得不說快益點(diǎn)。

　　前不久，長虹快益點(diǎn)又一次汲取了新鮮的血液。

　　“長虹售后服務(wù)”在自己的微博主頁上發(fā)布信息稱，“南方呼叫中心迎來了一批剛畢業(yè)的新員工，共計(jì)40余人。“希望這些年輕人，能夠盡快適應(yīng)呼叫中心的工作，并給我們的零間隙溝通機(jī)制帶來新的變化。”負(fù)責(zé)管理他們的一名老員工說。

　　而對(duì)于什么是“零間隙”溝通機(jī)制，長虹快益點(diǎn)也有自己的注腳。

　　“零間隙”溝通機(jī)制，是專注家電售后的長虹快益點(diǎn)智能服務(wù)平臺(tái)面向互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代所做出的一個(gè)與時(shí)俱進(jìn)的創(chuàng)舉。所謂的“零間隙”溝通機(jī)制是指用戶可以通過電話、短信、微信、易信、微博、官網(wǎng)等各個(gè)渠道和售后服務(wù)人員隨時(shí)溝通，以便用最快的速度解決家電的售后問題。

　　這也是快益點(diǎn)一直所倡導(dǎo)的“短平快”式服務(wù)。而據(jù)了解，驅(qū)動(dòng)長虹快益點(diǎn)進(jìn)行信息化蛻變的，是“一切以用戶為中心、滿意為導(dǎo)向、感動(dòng)為目標(biāo)”的服務(wù)理念。為了實(shí)現(xiàn)信息化蛻變，快益點(diǎn)很早就打下了技術(shù)基礎(chǔ)。2010年，公司與SAP、AVAYA等合作，基于SAP CRM7.0建立了國際領(lǐng)先的售后服務(wù)管理、呼叫中心、備件保障等系統(tǒng)。

　　截至目前，快益點(diǎn)已在全國建立了56個(gè)自建維修服務(wù)中心、120個(gè)自營門店、5000多家特約服務(wù)商，12000余個(gè)遍布市、縣、鎮(zhèn)、村的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，20000多名服務(wù)工程師向消費(fèi)者提供 7×24小時(shí)的服務(wù)響應(yīng)。

　　做啟客的支點(diǎn)

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及以及母公司的轉(zhuǎn)型，有了七年信息化積累的長虹快益點(diǎn)，在向智能化服務(wù)邁進(jìn)時(shí)顯得駕輕就熟。

　　據(jù)了解，快益點(diǎn)目前已實(shí)現(xiàn)了彩電、空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)、手機(jī)等產(chǎn)品全售后服務(wù)維護(hù)，并通過信息化布局搭建起智能系統(tǒng)管理平臺(tái)，智能服務(wù)、智能接入、智能診斷的全線上服務(wù)體系。

　　一名在快益點(diǎn)工作的80后管理人員告訴記者，快益點(diǎn)和大數(shù)據(jù)中心可以形成信息化數(shù)據(jù)共享，借助用戶的使用習(xí)慣數(shù)據(jù)對(duì)各類家電產(chǎn)品進(jìn)行的關(guān)聯(lián)性預(yù)測和趨勢(shì)性判斷，例如CHiQ空調(diào)銷售數(shù)據(jù)分析、用戶最關(guān)注的交互問題等，這個(gè)數(shù)據(jù)結(jié)果對(duì)于前段的研發(fā)團(tuán)隊(duì)來說非常重要，是完成用戶交互求證的重要路徑之一。

　　“目前長虹透過大數(shù)據(jù)應(yīng)用已經(jīng)成為了全新商業(yè)模式中的重要組成部分。在長虹智能家電用戶群體中，在智能系統(tǒng)管理平臺(tái)上透過大數(shù)據(jù)分析即可對(duì)CHiQ家電用戶的產(chǎn)品進(jìn)行在線智能化診斷服務(wù)。”長虹快益點(diǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，快益點(diǎn)的工作人員在不與用戶取得溝通聯(lián)系的情況下，通過云端跟進(jìn)自動(dòng)分析智能終端的工作狀況，并且自動(dòng)記錄、識(shí)別并加以分析，快益點(diǎn)工作人員通過分析結(jié)果就能在第一時(shí)間了解到用戶產(chǎn)品的問題所在，繼而通過在線遠(yuǎn)程方式幫助用戶解決問題。

　　智能服務(wù)2.0：從被動(dòng)到主動(dòng)

　　大數(shù)據(jù)和云服務(wù)不僅為長虹快益點(diǎn)現(xiàn)階段的工作提供了便利，更為未來的智能服務(wù)帶來了“讓想象發(fā)生”的可能。

　　中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的《2014年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》表明，上半年家用電子電器類投訴量在所有商品類別中數(shù)量最多，為66198件，占整體投訴的20.2%。 顯然，傳統(tǒng)家電企業(yè)想要成功電商化，背后必須有整個(gè)覆蓋研發(fā)、制造和管理的企業(yè)信息化作為基礎(chǔ)支撐。

　　據(jù)消息稱，長虹擬投建三大智能平臺(tái)。這對(duì)于長虹整個(gè)智能化平臺(tái)的打造無疑是一個(gè)重大利好消息，同時(shí)對(duì)快益點(diǎn)來說，也猶如一劑強(qiáng)心劑。有了七年的摸索之后，在長虹整個(gè)智能化進(jìn)程中，快益點(diǎn)如何將智能服務(wù)快速升級(jí)已成關(guān)鍵。

　　“自動(dòng)檢測將是以后長虹及旗下所有產(chǎn)品的基本和核心功能。具備該功能，以后的產(chǎn)品服務(wù)將從線下逐步轉(zhuǎn)移到線上，這將是大趨勢(shì)。” CHiQ冰箱的總負(fù)責(zé)人、美菱副總裁鐘明說。

　　和其他家電廠商的售后相比，“快益點(diǎn)”注重于為消費(fèi)者提供更多的主動(dòng)式、顧問式增值服務(wù)，在消費(fèi)者中得到了較高的美譽(yù)度。業(yè)內(nèi)專家指出，長虹CHiQ系列智能服務(wù)模式的推出，必將讓快益點(diǎn)的服務(wù)水平在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上更上一層樓，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)也將更為周到。

　　“長虹的智能服務(wù)模式徹底改變了人們對(duì)于售后服務(wù)的印象，變被動(dòng)檢修為主動(dòng)服務(wù)，在未來，長虹將堅(jiān)持把CHiQ系列的智能服務(wù)模式推廣到所有智能產(chǎn)品上，進(jìn)一步簡化用戶和產(chǎn)品之間的人機(jī)交互，為消費(fèi)者提供更加貼心的售后服務(wù)。”一位業(yè)內(nèi)專家表示。

　　而在部分業(yè)內(nèi)專家看來，長虹的智能服務(wù)模式將成為未來家電售后服務(wù)的發(fā)展方向。