網絡時代催生節日購物交易暴增

　　每年的11月11日，是年輕人的一個另類節日。因為這一天的日期里面有連續四個“1”的緣故，這個日子便被定為“光棍節”。隨著一批批學子告別校園，“光棍節”的氣氛漸漸向社會彌散，如今包括淘寶、天貓、京東等商家，尤其是線上電子商務企業，都會利用這一天進行大規模的打折促銷活動，是名副其實的購物狂歡節。

　　據阿里巴巴總部數據顯示，去年截止至11月11日24時，2013年的網絡購物節，天貓以350億元的交易額成功收官，這個數字，大概是去年美國“網絡星期一”交易額的兩倍。京東官方微博宣布，雙11期間三天（10日~12日）銷售額25億元，三天訂單總量超過680萬單，是2012年11月11日當天訂單量的3倍多。

　　紅火的電子商務模式方興未艾，隨著阿里巴巴在紐約證券交易所的高調上市，包括傳統企業在內的各大企業都前所未有的重視起電商模式的開展。

　　“軟”“硬”兼施交易暴增有秘籍

　　據酒仙網董事長郝鴻峰透露，截至2013年11月12日零點，酒仙網11·11購物節總銷售額已經超過2.21億元，年增長率超過360%，再次創造了中國酒類零售新紀錄。

　　節日促銷帶給了很多企業幸福的煩惱，在短時間內下單的人數出現暴增，淘寶旺旺的在線客服基本將處于停滯狀態，會直接增加客服人員的壓力。企業客服人員也會通過外呼的方式，確認消費者訂單、催款以及核實地址等等，無形中給企業客服人員增加了壓力。

　　在保證產品的質量、貨源充足、企業員工管理得當、各司其職這些必需“硬件”的前提下，與其他企業不同的是，酒仙網特別重視“軟件”的改革。

　　作為一個電子商務企業，客戶的消費體驗最為重要，良好的消費體驗，離不開及時、有效、科學的溝通，所以酒仙網早在去年雙11之前，就已經與國內領先的呼叫中心企業合力億捷合作，提升了客服系統，等待著雙11的來臨。

　　據記者介紹，酒仙網的辦公區配備了一個非常醒目的電視墻，清晰的展示著實時的接通率數據及當前坐席的統計數據，原來看似簡單的一通電話，要保證客戶體驗減少等待時間，讓客戶得到最好的服務，才能保障有更好的銷售量，才能創造奇跡。

　　光鮮背后呼叫中心價值尤為凸顯

　　如果說傳統企業賣產品，是注重渠道和產品質量的話，那么電子商務企業更多的則是注重消費者購買的滿意度。特別是無法面對面銷售和服務，并且相當一部分消費者有過沖動購買的經歷，他們并不迫切需要某種產品，只是因為購買體驗好，花錢買一份好心情。這就更加凸顯企業的“軟”實力——客服系統了。

　　與以往相比，客服人員的素質繼續提升和改進是一方面，搭載科學高效的呼叫中心系統可以使得客服人員的工作事半功倍。

　　國內最領先的呼叫中心服務商“合力億捷”旗下擁有諸多呼叫中心解決方案，越來越多的企業選擇與他們合作。雙11期間，電子商務網站和淘寶店鋪由于下單的人數出現短時間內暴增，淘寶旺旺的壓力非常大，常常是咨詢窗口過多讓客服人員無力回復，直接增加客服人員的壓力，而顧客等待回復也是一個焦急的過程。呼叫中心企業客服人員也會通過外呼的方式，確認消費者訂單、催款以及核實地址等等，而這一切，都是需要有呼叫中心的強大支撐。同時，合力億捷的解決方案具有靈活的來電轉接設置，不受時間和地域限制，客戶來電可智能路由到空閑坐席，可以在任何地點設置呼叫中心，坐席人員可以在任何地點為客戶服務。這種隨業務需求而隨時增減坐席，配置靈活的方式避免因業務量無法預估而造成的企業資源浪費。在使用上，系統后臺針對工作量和業務量的統計分析為企業及時分析調整客服運營提供科學依據。

　　合力億捷的呼叫中心除了可以主動外呼，幫助企業進行主動營銷、訂單催繳、核實，處理差評及客戶投訴，同時還具備處理客戶物流查詢、退換貨等主動呼入需求的能力，不會出現占線等情況，更加有效的與消費者溝通，讓消費者擁有更好的消費體驗。

　　編后語

　　電子商務領域的“雙11”，在不少企業看來是一次機遇，但這種機遇背后，也有著不少的挑戰和企業本身存在的劣勢，如何彌補劣勢，迎接挑戰，是企業關注的焦點。合力億捷優秀的呼叫中心解決方案，已經為裂帛、初語、愛慕、駱駝、馬克華菲等知名電商提供了客服升級，為這些企業能夠從容把握住機遇提供了有力支持。