客戶中心是一個公司客戶服務和增值營銷的重要窗口，在我國目前仍是知識密集和人員密集行業(yè)。從業(yè)員工的素質(zhì)，對客戶中心的運營水平和客戶服務感知有著深遠的影響。因此，客戶中心人才培養(yǎng)的成果，影響企業(yè)戰(zhàn)略落地的效果。廣東移動客服（深圳）中心一直在探索一條符合行業(yè)與企業(yè)特點的高效低成本人才培養(yǎng)之道，以保障企業(yè)戰(zhàn)略的有效落地。

　　一、轉(zhuǎn)型之痛

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)的廣泛運用和客戶服務產(chǎn)業(yè)技術的發(fā)展，我國的客戶中心服務內(nèi)容與服務方式正面臨著升級與轉(zhuǎn)型。我們所處的時代和行業(yè)有著巨大的機遇，也面臨著艱難的挑戰(zhàn)：

　　1、我們所處的時代

　　（1）移動互聯(lián)技術的極速發(fā)展

　　隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展，移動交互的產(chǎn)業(yè)技術不斷裂變，快速應用到各領域中，為我國各行各業(yè)產(chǎn)業(yè)升級和技術運用提供信息化和智能化技術支撐。

　?。?）企業(yè)需要高效低成本運營

　　目前全球及國內(nèi)經(jīng)濟形勢不容樂觀，這讓企業(yè)在加強控制生產(chǎn)與銷售成果的同時，更加注重高效低成本人才的獲取方式。

　?。?）員工學習習慣發(fā)生了變化

　　移動互聯(lián)的時代，員工的學習從體系化轉(zhuǎn)向碎片從、從集中學習轉(zhuǎn)為泛在學習、從提前儲備到即時搜索學習，習慣發(fā)生了巨大的轉(zhuǎn)變。

　　2、我們所處的行業(yè)

　?。?）客戶中心人才流動性大

　　目前，我國客戶中心仍屬于勞動密集型行業(yè)，行業(yè)及崗位社會認同度不高、輪班制、高工作強、職業(yè)發(fā)展空間有限等，導致客戶中心人才流動性大。

　　（2）從業(yè)人員專業(yè)與崗位不對口

　　在2010年以前，我國高等教育無客戶中心相關專業(yè)，從業(yè)人員因?qū)I(yè)內(nèi)容與崗位內(nèi)容不匹配，帶來職業(yè)發(fā)展困惑，同時企業(yè)也因招聘缺乏相關崗位知識的員工投入大量培訓成本。

　?。?）崗位價值與員工期望不一致

　　2010年開始，90后畢業(yè)生開始步入職場。客戶中心絕大多數(shù)崗位，工作結構化程度高、內(nèi)容單調(diào)，與90后員工在工作中看中崗位價值的擇業(yè)觀不一致。

　　二、轉(zhuǎn)型之道

　　為應對時代和行業(yè)對客戶中心人才培養(yǎng)的影響，下一代客戶中心可以充分利用互聯(lián)網(wǎng)思維與不在本地勝在本地的技術優(yōu)勢，開展校企人才定制與互網(wǎng)化人才培養(yǎng)工作，解決客戶中心人才培養(yǎng)難題：

　　1、人才培養(yǎng)方式的轉(zhuǎn)變

　　客戶中心企業(yè)可通過轉(zhuǎn)變培養(yǎng)方式，選擇與學校進行人才定制的方式，開展人才招募與培養(yǎng)工作。人才定制培養(yǎng)的方式主要有以下三種：

　?。?）企業(yè)實習——圈化式

　　企業(yè)實習，即企業(yè)可以通過提前招聘甄選在校大學生，利用假期機會，提前到企業(yè)參加未來工作崗位實習的合作模式。企業(yè)通過實習提前圈化人才，學生通過實習提前對未來工作崗位有真實的體驗。企業(yè)實習是目前校企合作程度較淺的一種合作模式，有利于新員工提前了解工作崗位內(nèi)容與性質(zhì)，過濾盲目從業(yè)人員。

　?。?）定制培養(yǎng)——定向式

　　定制培養(yǎng)，即企業(yè)提前選定培養(yǎng)學生后，與學校聯(lián)合制訂學生在校所需學習的與崗位相關的知識與技能的定向合作模式。定制培養(yǎng)是校企業(yè)合作程度較深的一種合作模式，能有效地縮短學生與企業(yè)的磨合期，將新員工入職培養(yǎng)前置管理，有效提升培訓效率、降低企業(yè)成本并提升人員穩(wěn)定性。

　　（3）聯(lián)合辦學——整合式

　　聯(lián)合辦學，即企業(yè)與學校共同制訂人才培養(yǎng)目標與具體培養(yǎng)實施方案，整合企業(yè)資金、設備、經(jīng)驗與學校教學資源，聯(lián)合培養(yǎng)人才的模式。聯(lián)合辦學由于企業(yè)投入了資金、設備及經(jīng)驗，企業(yè)能夠整合學校的教學資源，根據(jù)自身用人標準來量身打造人才，是校企深度合作的一種模式，校企互相介入程度高，學校通過校企合作獲得企業(yè)人才培養(yǎng)經(jīng)驗與標準，企業(yè)通過校企合作獲得優(yōu)秀生產(chǎn)力。

　　2、學習方式的轉(zhuǎn)變

　　隨著移動互聯(lián)技術的發(fā)展，“泛在學習”、“移動學習”、“在線學習”成為培訓學習的新趨勢：

　　（1）泛在學習

　　在信息爆炸的時代，信息量巨大、信息載體豐富，學習的721法則正在發(fā)生變化?？蛻糁行娜瞬排囵B(yǎng)的學習式式，應充分利用學習可以隨時隨地進行、學習成果可以相互間快速交互的特點，針對性地開展培訓與學習。

　　（2）移動學習

　　“即用即學”的學習方式使“移動學習”（Mobile Learning）日益成為培訓學習的重要方式。借助移動終端，可以在任何時間、任何地點、任何場景進行學習培訓?？蛻糁行娜瞬诺募寄芘嘤柵c崗位知識的學習應逐步從培訓課室搬至多媒體終端，提升學習的效率，降低學習成本與門檻。

　?。?）在線學習

　　互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展為在線學習開展提供了有效的技術支撐。員工在學習培訓時通常表現(xiàn)出“有惰性、不主動、沒時間、不及時”四大特點，而移動互聯(lián)網(wǎng)“永遠在線、主動推送、碎片內(nèi)容、便攜易帶”的天生優(yōu)勢將很好地進行彌補，這都是面授無法解決的難題。

　　三、探索之果

　　廣東移動客服深圳中心從2006年起，先后與廣東、湖南、江西、廣西近20近高校開展過校企人才定制化合作，并積極嘗試應用互聯(lián)網(wǎng)技術開展員工學習培訓，積累了一些經(jīng)驗，同時在探索中面臨的困惑，仍有待創(chuàng)新性解決。

　　1、廣東移動客服深圳中心人才定制培養(yǎng)經(jīng)驗

　?。?）定制培養(yǎng)人才類型

　　目前廣東移動深圳中心招聘和培養(yǎng)工作90%的重心在客服代表人才上。因此，校企人才定制培養(yǎng)人才的類型主要為客服代表人才。

　?。?）定制培養(yǎng)的規(guī)模

　　從2006年起，廣東移動深圳中心通過人才定制的方式與學校開展人才定制培養(yǎng)合作，共定制培養(yǎng)了近800名學生，其中約560名學生參與了企業(yè)實習，最終約400人與公司簽訂就業(yè)協(xié)議。

　?。?）定制培養(yǎng)流程

　　廣東移動客服深圳中心與學校合作的模式為“定制培養(yǎng)”模式，先后經(jīng)以下三個階段培養(yǎng)完成：

　　①提前甄選：在定向培養(yǎng)項目啟動之初，廣東移動客服深圳中心會前往合作學校，甄選定向培養(yǎng)對象。通常為方便后續(xù)開展人才定制培養(yǎng)，甄選的學生會盡量集中在同一院系、同一班級、市場營銷或移動通信等與客服相近的專業(yè)。

　?、谡n程定制：廣東移動客服深圳中心與合作學習采取定制課程的方式，縮短學生與企業(yè)與崗位的磨合期。定制課程的內(nèi)容主要包括：《走進中國移動》、《呼叫中心行業(yè)美感》、《電話禮儀》、《高效電話溝通技巧》、《情緒與壓力管理》等課程組成，課程分必修與選修，采取學分制管理方式管理。

　?、燮髽I(yè)實習：在學生畢業(yè)前的最后一學期，定向培養(yǎng)的學習經(jīng)過前期篩選、課程培養(yǎng)，掌握基本服務技巧后，前往廣東移動深圳中心參加為期半年的客服代表崗位實習。企業(yè)通過實習作進一步的人才培養(yǎng)與篩選，學生通過實習深入了解企業(yè)情況與崗位性質(zhì)。

　　（4）互聯(lián)網(wǎng)化的學習培訓

　　廣東移動深圳中心在人才定制培養(yǎng)方式上，積極嘗試運用互聯(lián)網(wǎng)技術與平臺，提升人才定制培養(yǎng)效果：

　?、賣-learning:廣東移動客服深圳中心將簡單易學的定制課程，如《走進中國移動》、《高效發(fā)問技巧》等，開發(fā)成u-learning在線學習課件，學生可以遠程隨時隨地訪問學習，降低學生學生門檻。

　?、谶x課超市：廣東移動將適合定向培養(yǎng)學生學習的本地員工學習課件共享在線教室，學生定向培養(yǎng)課程選修課部分可以由學習自由選擇，學生最終以必修、選修課程修滿定向培養(yǎng)課程學分為止。選課超市有效的提升了學生學習的趣味性與自主性，同時也為企業(yè)評估課程質(zhì)量提供了客觀依據(jù)。

　　2、存在的問題與原因

　　從過往以定制培養(yǎng)的校企合作模式項目成果來看，企業(yè)的新員工招聘和培養(yǎng)成本降低了，但項目中存在學生實習到崗率和就業(yè)簽約率不高的問題。根歷史數(shù)據(jù)統(tǒng)計，廣東移動客服深圳中心校企合作實習生實習到崗人數(shù)約占項目培養(yǎng)人數(shù)的70%，實習結束后，愿意與企業(yè)簽訂就業(yè)協(xié)議的人數(shù)約占項目培養(yǎng)人數(shù)的50%。造成該情況的主要原因是客戶中心行業(yè)社會認同度不高、學生所學專業(yè)與崗位內(nèi)容不匹配、學生將第一份工作當跳板等原因。

　　3、人才定制培養(yǎng)的關鍵

　　客戶中心要進一步提升人才定制培養(yǎng)的效果，需解決行業(yè)社會認同低、定向培養(yǎng)學生專業(yè)不匹配、學生就業(yè)觀念扭曲的問題：

　?。?）提升呼叫中心行業(yè)認同度

　　呼叫中心工作內(nèi)容相對單一、需要輪班、工作強度大、職業(yè)發(fā)展空間有限等原因，導致社會對客服行業(yè)及呼叫中心從業(yè)人員認同度不高。校企雙方可以通過舉辦行業(yè)發(fā)展研討會、企業(yè)經(jīng)營管理宣講、定向培養(yǎng)學生職業(yè)生涯規(guī)劃等措施，幫助學生深了解行業(yè)發(fā)展前景、企業(yè)發(fā)展方向及崗位價值。引導學生立足現(xiàn)實、著眼長遠思考就業(yè)選擇，提升學生對工作的認同感。

　　（2）提升學生所學專業(yè)與工作崗位的匹配度

　　教育部已于2010年增設了呼叫中心中職、高職專業(yè)，并頒布了職業(yè)代碼，呼叫中心這一行業(yè)正式被納入國家職業(yè)教育人才培養(yǎng)體系，這為人才定制培養(yǎng)奠定了堅實的政策基礎。人才定制培養(yǎng)的目標合作院校，可以選擇開設客服崗位專業(yè)的學校，提升定向培養(yǎng)學生所學專業(yè)與工作崗位的匹配度。

　?。?）引導學生轉(zhuǎn)變就業(yè)觀念

　　剛畢業(yè)的學生內(nèi)心對未來職場的發(fā)展充滿憧憬，同時現(xiàn)實求職過程中又面臨巨大的競爭壓力，往往采取先就業(yè)、再擇業(yè)的求職策略，從而導致了學生將第一份工作作為后續(xù)發(fā)展的跳板，盲目就業(yè)。為有效引導學生理性選擇，對定向培養(yǎng)的學生，入職前應充分展現(xiàn)未來工作的內(nèi)容、環(huán)境與情景，入職后應介入其職業(yè)生涯規(guī)劃，幫助新人快速瞄準準職場通道，有目標的去努力。

　　在可預見的未來，呼叫中心仍將是人員密集型產(chǎn)業(yè)，人才的招聘與培養(yǎng)仍將是呼叫中心行業(yè)管理的核心與重點。隨著中國產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)移與升級，生產(chǎn)制造業(yè)的資源將快速向服務業(yè)遷移，從而促進呼叫中心行業(yè)持續(xù)快速的發(fā)展。下一代客戶中心人才大規(guī)模的培養(yǎng)，需要教育和產(chǎn)業(yè)的有效對接去實現(xiàn)，需要運用移動互聯(lián)技術，高效低成本開展人才定制培養(yǎng)去解決。