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HI-LINK中間件助中潤怡家電視購物呼叫中心穩(wěn)中求勝

　　同任何經(jīng)歷新興火爆后轉(zhuǎn)向冷淡時期，再逐漸進入平穩(wěn)發(fā)展的行業(yè)一樣，電視購物在不同的時期所遇到的市場反應和需求都大有區(qū)分。在管理層面上，目前仍然相對敏感的一個行業(yè)，電視購物絕不可能回到只需要夸大產(chǎn)品效應就能夠獲得良好收益的時期?，F(xiàn)在的電視購物，除了有品質(zhì)保證和性價比競爭力的產(chǎn)品外，越來越傾向于偏重客戶服務，提供快捷、完善、安全的售前、售中和售后流程。只有嚴格的自我管理，電視購物才可能越來越廣泛的被市場所接受，并逐漸成為日常生活中較為普遍的購物方式。

　　在電視廣告播出時段，來訪電話會蜂擁而至。每到此時用戶中層管理人員就開始提心吊膽，原因很簡單，原來系統(tǒng)的核心服務器極不穩(wěn)定。話務高峰期很可能就會出現(xiàn)蕩機問題。用戶電話接不進來，高額的媒介費用真金白銀打了水漂。用戶改造為HI-LINK中間件系統(tǒng)后，從試運行至今3個月的時間內(nèi)，沒有出現(xiàn)過一次CTI系統(tǒng)問題，并在2月22日創(chuàng)下當日銷售額300萬元佳績，據(jù)后期話務分析，HI-LINK呼叫報表統(tǒng)計1月22日當天廣告時段峰值10分鐘進線10000余條，該指標值已接近于AVAYA的BHCC值。
　　建設(shè)周期短7天完成項目實施及試運行，無須現(xiàn)場代碼開發(fā)，適應變化，業(yè)務流程調(diào)整，可以以很低的成本滿足，后期維護也相當方便，目前僅有一名系統(tǒng)管理員花費50%的工作量即可維護完整的700坐席呼叫中心系統(tǒng)。
　　業(yè)務軟件提供商聯(lián)宇信通僅僅用了一天時間便完成并通過功能測試。Hi-Link提供的ActiveX軟電話有界面方式進行接口對接使得這項集成商原本很頭疼的工作快速完成，節(jié)約了集成商的大量工作時間。
　　原來用戶有一個最大的難題就是：電視廣告播放時，會發(fā)生“浪涌式”的大量電話蜂擁而至的情況，大量的業(yè)務和信息來不及處理，但是在非廣告播放期的撥打量卻很低，導致許多客戶白白流失。有了HI-LINK系統(tǒng)，在遇到坐席全忙時，客戶電話將進入智能排隊系統(tǒng)等待，系統(tǒng)會以最快時間將電話分配給空余下來的坐席。如果一直沒有空余坐席，客戶沒有耐心再等待下去沒進行任何操作就掛斷電話后，系統(tǒng)就會自動記錄客戶的電話號碼和來電時間，并在坐席空閑時自動外撥電話給客戶。
　　JIT的思想讓呼叫中心服務不斷的降低成本，就像一個及時發(fā)現(xiàn)和解決問題的屏顯中心。當在管理中出現(xiàn)了各種各樣的問題時可通過實時監(jiān)控，報表等手段及時發(fā)現(xiàn)，并可通過平臺的靈活性努力調(diào)整和更新管理方式。如通過呼叫中心運行大屏數(shù)據(jù)可以知道目前中繼上已經(jīng)有多少個用戶的撥入等待座席受理，目前已經(jīng)在通話的有多少座席，此時就可以告訴座席受理用戶的方式，是銷售外呼還是接CALL等，以提高呼叫中心處理能力，提高銷售業(yè)績。

　　通過建設(shè)和運營高質(zhì)量的呼叫中心系統(tǒng)，濟南中潤怡家將在企業(yè)與客戶之間建立起溝通的橋梁，貫徹現(xiàn)代企業(yè)“穩(wěn)重求勝”的思路，規(guī)范業(yè)務管理，統(tǒng)一企業(yè)形象，進而在降低運營成本的同時，提高客戶滿意度和忠誠度。HI-LINK中間件產(chǎn)品就像一個強勁穩(wěn)定的心，為濟南中潤怡家企業(yè)發(fā)展提供源源不斷的核動力。

CTI論壇報道

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