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深海捷中標廣州市12319城管執法熱線

　　CTI論壇(ctiforum)2月25日消息（記者潘婷）：2010年2月初，由深圳市深海捷科技有限公司（簡稱“深海捷”）中標并承建的“廣州市12319城管執法熱線”項目正式上線運行，這標志著由深海捷公司自主研發的“政府熱線呼叫中心系統”已經進入規模應用階段。

　　12319城管專線受理市民對違法建設，違章施工，“六亂”（亂搭建、亂擺賣、亂堆放、亂拉掛、亂堆挖、亂張貼涂寫），噪聲擾民、“三廢”污染，余泥灰石灑漏和道路保潔、環境衛生管理，市政設施、供水、煤氣、園林綠化管理，路燈、供電管理，公共交通站場（亭）設施管理，工商廣告招牌管理，公安交通管理，文明施工管理，除“四害”，危房險情管理，物業管理等方方面面的城市管理問題的舉報和投訴，及時轉交有關部門和單位辦理，并協調、跟蹤、督辦和反饋辦理落實情況。城管專線還受理市民對城市管理部門的工作質量、效率、作風等問題提出的批評、建議和意見，并及時總結通報城管投訴服務中心日常性和階段性的工作情況，向上級報告反映城市管理重要信息和城市管理投訴服務和聯動辦理的重要情況，向有關部門和單位通報城市管理投訴、辦理、查處的情況。　　

　　廣州市城管投訴服務中心24小時接受市民投訴，12319專線通過與各區和各職能部門城市管理投訴服務電話聯網，及時將投訴歸類轉（交）有關區、有關部門處理，并對有關區和部門處理的情況進行跟進督辦，及時反饋處理結果。

　　市民如遇到城管問題，可以撥打12319投訴專線，無論選擇人工服務或者自動語音服務，兩種方式都會如實地將投訴信息記錄下來。然后，服務中心將通過投訴信息平臺給出的投訴號通知投訴人已受理投訴，并告知投訴處理結果的查詢方法和處理的最快期限。服務中心的調度員會根據案件的信息以及案件所在的區域，選擇最合適的案件處理單位處理。案件處理完畢，辦案人將把案件的處理結果錄入投訴處理調度管理系統，同時聯系投訴服務中心工作人員，進行信息確認。投訴服務中心將根據實際需要選擇案件處理信息在網上發布。如果不上網，投訴人也可通過電話和傳真回復方式進行查訊。從投訴、受理到案件處理、結果公布整個過程，服務中心有一套嚴密的監督管理系統，監督、跟蹤辦案單位的辦案進度。

　　廣州市12369城管執法熱線的正式上線運行，標志著深海捷公司的“政府熱線類呼叫中心系統”更加成熟。目前深海捷Mixcall SA800呼叫中心系統已經應用在包括“司法局12348法律咨詢熱線”、“住房公積金查詢熱線”、“交警車輛管理查詢熱線”、“運政投訴咨詢服務中心”、“家政服務網絡中心”、“12319城管執法熱線”等多個政府項目中，地域涉及廣東、湖南、甘肅、內蒙、安徽、山東、寧夏、遼寧等多個地市。

CTI論壇報道

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