隨著市場經濟的發展，如果提高客戶服務水平，有效的增加客戶已經成為企業發展的關鍵問題。呼叫中心因為便利的服務形式、先進的技術已經成為各大企業發展客戶的重要選擇，作為提高服務水平和質量的有效手段，呼叫中心在企業中扮演著越來越重要的角色。本文先簡單介紹了呼叫中心在國內的發展現狀，然后闡述了提高呼叫中心服務水平和質量的三個重要途徑，最后對呼叫中心在提升服務水平中起到的作用進行了詳細的分析。 一、呼叫中心在國內的發展現狀 　　在產品及價格日益趨同的今天，服務質量的高低、服務的多元化及差異化已顯得尤為重要。而隨著經濟的發展和社會信息化程度的提高，消費者對企業的服務質量也提出了越來越高的要求。企業為了爭奪客戶資源，必須能夠準確把提消費者的需求，并以最快的速度做出響應。企業為客戶的服務意識隨著競爭的加劇而不斷加強，企業需要建立一個有效的信息渠道，積累來自客戶的各個方面的信息，比如客戶檔案、客戶的歷史交易記錄和客戶的新需求。而呼叫中心能夠與客戶建立良好的連接渠道，為客戶提供全方位客戶關系管理解決方案。另外，隨著我國加入WTO，會迫使企業加人國際競爭。為此，許多企業開始借助于呼叫中心的應用來改善服務。 　　呼叫中心是指在相對集中的一個場所，通過計算機通訊技術，由一批服務人員組建成服務機構處理來自客戶的需求和咨詢。有呼入和呼出業務服務兩種，呼入主要是處理客戶信息查詢、客戶投訴等業務，呼出主要是進行滿意度調查、客戶回訪等業務。 　　作為一個結合計算機和現代通訊技術的產品，呼叫中心為廣大客戶提供了多種有效的信息綜合性的服務。從上個世紀90年代，在進入中國市場后呼叫中心歷經了兩次快速發展：一是隨著金融、電信行業而普及，而呼叫中心作為基本的咨詢和客戶服務方法（提供呼入業務），受到了廣泛的應用；二是電話營銷的擴展使得呼叫中心急速發展（提供呼出業務），同時開始轉向了銷售，也成為了提升運營成績的極好方法。 　　現階段，呼叫中心在國內快速發展，越來越多的企業通過外包、自建等方式，選擇呼叫中心給客戶提供更多的服務，如售前、售后服務、咨詢和技術支持等。呼叫中心在國內的企業中占有的非常重要的地位，功能也日趨完善。 二、提高呼叫中心服務水平和質量 　　在市場競爭激烈的今天，客戶是企業最重要的資產，企業也都在由以產品為中心向以客戶為中心轉變，而呼叫中心力在了解客戶、獲取信息的同時，求為客戶提供更優質的服務。以下是提高呼叫中心服務水平和質量的三個重要途徑。　　一是服務監控。作為提高服務質量的手段，監控器的設置可以讓企業的呼叫中心管理人員實時的掌握呼叫中心的情況，有效的監督呼叫中心的服務水平，通過管理軟件提供的數據對呼叫中心人員的通話時長、次數等進行統計，并對他們進行量化考核，從而更好的為客戶提供服務。通過對呼叫中心人員實時的監控、事后的分析和統計，幫助客服人員分析工作上的不足之處，改進服務水平。如通過改進工作流程、個人目標對比等對服務進行改進。呼叫中心的管理人員還可以根據監控的結果，與呼叫中心的人員互動，指揮、調控呼叫中心團隊的工作，確保他們能夠提供最好的服務給客戶。　　二是通話記錄。根據調查表明，呼叫中心的管理人員普遍認為呼叫系統的通話錄音能夠有效的提高呼叫中心的服務水平和質量，是提高服務質量的關鍵因素。隨著呼叫中心的日益成熟，呼叫中心系統有越來越多的通話錄音，通話錄音的功能逐漸擴大，而管理也越來越復雜。呼叫中心的通話錄音提供更多的功能給管理人員，有助于呼叫中心人員幫助客戶解決問題，提供更好的服務給客戶。而對于管理人員來說，他們可以通過這些通話錄音，充分了解到呼叫中心人員的工作狀態和狀況，并根據實際需要對他們的工作進行調整。　　三是績效考核，隨著呼叫中心業務量的增大，呼叫中心人員的增多，管理也變得越來越復雜。而建立一套完整的績效考核制度，對于呼叫中心的管理具有良好的效果，能夠有效的對呼叫中心服務的各個細節進行對監控，通過具體參數來對呼叫中心的服務水平和質量進行評價。 三、呼叫中心在提升服務水平中的作用 　　3.1呼叫中心是客戶獲取新信息的服務平臺 　　作為企業的網絡營銷與電話營銷中心，呼叫中心結合自己的技術特點優勢能夠為客戶提供非常多的信息和資源，通過呼叫中心，客戶了解到新信息，在贏得更多的客戶的同時，也有效的提升了服務水平。而且對于發展客戶來說， 呼叫中心的成本不是很高，也能被消費者所接受。 　　3.2呼叫中心是為客戶提供關懷服務的窗口 　　呼叫中心建立了一個互動的窗口在客戶和企業之間，企業能夠利用呼叫中心提供各項服務，如售前、售中、售后服務，客戶維護、調查、保留、發展服務等，在細節上面企業尤為需要注意。通過網絡留言、撥打熱線電話等方式，與客戶進行互動，讓客戶可以對企業發表自己的意見和想法，不僅有利于企業自身的改善及客戶關系的處理，更能讓客戶感受來自企業的問候和關懷，讓客戶真正的享受到企業為客戶在創造價值，感受到企業優質的服務水平和質量。 　　3.3呼叫中心能夠提供規范化的服務流程 　　現如今，企業必須樹立全員服務的營銷理念，需要由現代經營觀念代替傳統的經營觀念，才能使企業不斷發展壯大。即要建立一種以服務求市場的營銷理念，通過優質的服務，最大程度的滿足客戶的需要。而作為服務營銷為主的代表產品，呼叫中心能夠為客戶提供優質而規范化的服務。通過計算機和現代通訊技術的運用，和服務過程相配套的流程體系，明確呼叫中心各人員的工作職責，從而有效的提升服務流程的規范性，讓企業以更高的服務水平提供給客戶。 　　結語：提升呼叫中心服務的自助性，高效完成規范服務、節約人力成本、貫通整體服務流程，，為服務打造創新模式。同時以系統規范的操作為客戶提供更加便捷、專業的服務。作為企業和客戶交流溝通的橋梁，呼叫中心已經成為企業對外聯系的紐帶。而通過呼叫中心的服務監控、通話記錄、績效考核，力求為客戶提供更優質的服務。由此可見，呼叫中心對服務水平的提升起到了至關重要的作用，為企業可持續發展謀劃的重要一筆，已經成為了企業市場競爭和營銷的重要工具和手段。通過將呼叫中心采集到的客戶信息進行分析和發掘，并將客戶信息與企業的內部、外部資源進行有效整合，再通過呼叫中心等通道滿足客戶的需求，實現客戶價值，才能將呼叫中心由成本中心轉化為利潤中心，呼叫中心的真正價值才可實現。